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消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)
當(dāng)我們心中積累了不少感想和見(jiàn)解時(shí)，不如來(lái)好好地做個(gè)總結(jié)，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。那么要如何寫(xiě)呢？下面是小編整理的消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所幫助。
消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)1
引言
目前，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)不僅規(guī)模，而且種類(lèi)繁多，但是伴隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展，其危險(xiǎn)性也在逐漸增加。因此，為了適應(yīng)時(shí)代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對(duì)消費(fèi)者關(guān)系進(jìn)行有效的管理。消費(fèi)者關(guān)系直接決定了營(yíng)銷(xiāo)的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好消費(fèi)者關(guān)系，才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和企業(yè)的雙贏。
1消費(fèi)者關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中發(fā)揮的作用
1.1降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的消費(fèi)者，發(fā)展消費(fèi)者，管理好消費(fèi)者關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，只有與消費(fèi)者之間能夠愉快溝通，彼此之間產(chǎn)生信任，才能達(dá)成合作。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的管理，比如聚集有意向的消費(fèi)者召開(kāi)產(chǎn)品年會(huì)，評(píng)選優(yōu)秀消費(fèi)者，并頒發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這種宣傳方法可以讓消費(fèi)者更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品，能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。穩(wěn)定的消費(fèi)者關(guān)系是銷(xiāo)售的前提。所以，加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的順利進(jìn)行。
1.2消費(fèi)者關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益
加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理，可以進(jìn)一步了解消費(fèi)者的份額，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個(gè)企業(yè)都會(huì)有穩(wěn)定的老消費(fèi)者，而他們起到了很關(guān)鍵的作用，只有有了這樣的老消費(fèi)者企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)待此類(lèi)消費(fèi)者需要投入更多的精力去維護(hù)，甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時(shí)常問(wèn)候這些老消費(fèi)者。企業(yè)一定要分析消費(fèi)者的市場(chǎng)份額，根據(jù)他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值來(lái)進(jìn)行消費(fèi)者定位，并且區(qū)別對(duì)待。所以企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，從而穩(wěn)定老消費(fèi)者，吸引新消費(fèi)者，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
1.3消費(fèi)者關(guān)系管理可以增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度
企業(yè)的發(fā)展是以眾多消費(fèi)者的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒(méi)有消費(fèi)者，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的重視，加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理，盡可能的滿足消費(fèi)者的需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并以合理的價(jià)格售給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。平時(shí)也要加強(qiáng)與消費(fèi)者的交流，穩(wěn)定消費(fèi)者關(guān)系，從而加強(qiáng)合作，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的消費(fèi)者關(guān)系能夠讓企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注，逐漸完善自己，生產(chǎn)出符合消費(fèi)者要求的高質(zhì)量產(chǎn)品，這同樣能夠有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。
1.4提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)策略就是短時(shí)間促銷(xiāo)，比如降價(jià)，買(mǎi)贈(zèng)等，這些方式在短時(shí)間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤(rùn)，但是在活動(dòng)結(jié)束之后的回頭客一般都很少，因?yàn)榇黉N(xiāo)過(guò)程中根本沒(méi)有注意消費(fèi)者關(guān)系，并沒(méi)有跟消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)多的'交流，消費(fèi)者一般都是貪圖產(chǎn)品便宜，日后恢復(fù)原價(jià)后消費(fèi)者大多都會(huì)流走，并沒(méi)有與消費(fèi)者之間形成良好的關(guān)系，更談不上成為穩(wěn)定的老消費(fèi)者。對(duì)于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)折，有形資產(chǎn)向無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，而消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求也越來(lái)越高，以前消費(fèi)者只是單純的考慮產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)，而現(xiàn)在隨著市場(chǎng)的變化，人們大都關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場(chǎng)中的地位，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就必須要和消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，并進(jìn)行科學(xué)的管理，從而形成長(zhǎng)久穩(wěn)定的消費(fèi)者關(guān)系。良好消費(fèi)者關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的地位，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
1.5能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力
如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，各個(gè)企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來(lái)。一方面，企業(yè)要對(duì)老消費(fèi)者進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù)，降低消費(fèi)者的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新消費(fèi)者，吸引更多的消費(fèi)者有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品，最終達(dá)成合作。達(dá)成長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和消費(fèi)者之間的相互信任，在溝通過(guò)程中，企業(yè)員工要對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)心誠(chéng)意，從而打動(dòng)消費(fèi)者，才能建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系。消費(fèi)者關(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力�？茖W(xué)、有效的消費(fèi)者關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的及時(shí)調(diào)整，而且有利于企業(yè)拓寬市場(chǎng)，增加收益，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2消費(fèi)者關(guān)系管理存在的問(wèn)題與對(duì)策
2.1對(duì)消費(fèi)者關(guān)系管理的認(rèn)知度不足
企業(yè)要想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就必須加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的管理，而這些的前提是要認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者關(guān)系管理的重要性，但是據(jù)調(diào)查，很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行消費(fèi)者關(guān)系管理，而并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到其必要性，從而導(dǎo)致消費(fèi)者關(guān)系管理知識(shí)流于表面，企業(yè)并沒(méi)有進(jìn)行深入的研究，實(shí)際上并沒(méi)有管理好消費(fèi)者關(guān)系。在消費(fèi)者關(guān)系管理方面，企業(yè)不僅認(rèn)知度不足，還缺乏以消費(fèi)者為中心的理念，同時(shí)還不具備系統(tǒng)的管理機(jī)制，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對(duì)以上問(wèn)題本文提出了一些解決方案。一切工作開(kāi)展的前提是企業(yè)員工要意識(shí)到消費(fèi)者關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的重要性。首先，要想管理好消費(fèi)者關(guān)系，就必須是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行全面的了解，要以尊重消費(fèi)者為前提人為的對(duì)消費(fèi)者的資料進(jìn)行查閱。然后，對(duì)消費(fèi)者的資料進(jìn)行分類(lèi)、總結(jié)、分析，了解每個(gè)消費(fèi)者的性格特點(diǎn)。接著，就開(kāi)始與消費(fèi)者進(jìn)一步交流，從而得到更多的消費(fèi)者信息。最后，對(duì)不用的消費(fèi)者采取不同的應(yīng)對(duì)方式，溝通過(guò)程中要盡量滿足消費(fèi)者的需求。比如，對(duì)于吹毛求疵的消費(fèi)者，你要從自己的打扮舉止開(kāi)始到商品知識(shí)，都不要讓消費(fèi)者挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類(lèi)消費(fèi)者的認(rèn)同。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)就是與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的過(guò)程，溝通好了合作就容易達(dá)成，溝通不好，合作就更不可能了。
2.2不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒
很多企業(yè)在市場(chǎng)化的影響下都在激烈競(jìng)爭(zhēng)，尤其是同類(lèi)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)更是激烈，有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，然后降低售價(jià)，來(lái)贏得消費(fèi)者，有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量，有的會(huì)給消費(fèi)者很多贈(zèng)品，總之各個(gè)企業(yè)都在努力的贏得消費(fèi)者，從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了消費(fèi)者關(guān)系管理這條途徑，他們只會(huì)停步不前地采取傳統(tǒng)的消費(fèi)者關(guān)系處理方式，不會(huì)向其他類(lèi)似企業(yè)去學(xué)習(xí)消費(fèi)者關(guān)系管理方式，導(dǎo)致管理方式單一，不能起到贏得更多消費(fèi)者的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長(zhǎng)避短，才是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵方法。
2.3企業(yè)發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式嚴(yán)重滯后于社會(huì)發(fā)展
隨著當(dāng)今社會(huì)的快速發(fā)展，我國(guó)各個(gè)企業(yè)都在奮力前進(jìn)，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是必不可少的，其發(fā)展也帶動(dòng)了企業(yè)的進(jìn)步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時(shí)代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類(lèi)購(gòu)物方便、快捷、物品種類(lèi)多，大大地滿足了消費(fèi)者的需求，對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了積極的影響。類(lèi)似這樣的消費(fèi)者需求都可從消費(fèi)者關(guān)系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對(duì)自己的營(yíng)銷(xiāo)模式多加關(guān)注，一定要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而且要多多學(xué)習(xí)其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。落后的營(yíng)銷(xiāo)模式會(huì)嚴(yán)重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系管理的重視，認(rèn)識(shí)到其在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的必要性。
3結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，消費(fèi)者關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中扮演著至關(guān)重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，還能提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的消費(fèi)者關(guān)系管理還存在一些問(wèn)題，比如，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)不足、不善于向其他企業(yè)學(xué)習(xí)相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營(yíng)銷(xiāo)方式跟不上社會(huì)的發(fā)展，嚴(yán)重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關(guān)措施進(jìn)行解決，以便加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系管理，從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展。
消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)2
老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了消費(fèi)者管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。消費(fèi)者是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，消費(fèi)者關(guān)懷是消費(fèi)者關(guān)系管理的中心，消費(fèi)者關(guān)懷的目的是與所選消費(fèi)者建立長(zhǎng)期和有效的'業(yè)務(wù)關(guān)系，在與消費(fèi)者的每一個(gè)接觸點(diǎn)上都更加接近消費(fèi)者、了解消費(fèi)者，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。
對(duì)以消費(fèi)者為中心的理解：
消費(fèi)者關(guān)系管理的核心是消費(fèi)者價(jià)值管理，它將消費(fèi)者價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)原則，滿足不同價(jià)值消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。消費(fèi)者關(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立消費(fèi)者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持消費(fèi)者所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以消費(fèi)者關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的消費(fèi)者研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與消費(fèi)者關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
以消費(fèi)者為中心，不單單是指以消費(fèi)者為上帝，是指已滿足消費(fèi)者的需要為中心。
更重要的是如何能獲取和保留消費(fèi)者，如何能從消費(fèi)者身上賺更多的錢(qián)為中心，在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷(xiāo)。滿足消費(fèi)者的需要是獲取和保留消費(fèi)者的最佳手段之一。
我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：
首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。
其次，我們要做好消費(fèi)者關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者關(guān)系。
再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷(xiāo)理念，善于識(shí)別消費(fèi)者與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類(lèi)管理。
第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。
我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。
個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，消費(fèi)者管理不可疏忽，CRM應(yīng)放在第一位置考慮。
消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)3
今天在學(xué)術(shù)報(bào)告廳參加了公司安排的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，真的非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給予我的這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。這次的學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)就一個(gè)字：值。直到寫(xiě)自己的心得的時(shí)候，滿腦子都是學(xué)習(xí)會(huì)場(chǎng)的情景及老師說(shuō)得法典。今天的學(xué)習(xí)主題是：消費(fèi)者關(guān)系管理，主講老師是張禮國(guó)。
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)與顧客之間如何處理好關(guān)系有了新的`認(rèn)識(shí)。以消費(fèi)者為中心，以消費(fèi)者需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠(chéng)待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，才能真正地做好服務(wù)工作。
通過(guò)老師講述的案例，我深深懂得了原來(lái)消費(fèi)者關(guān)系不是坐著空等，而是要積極主動(dòng)地在每一位顧客中識(shí)別出有潛在消費(fèi)能力的消費(fèi)者，將目標(biāo)消費(fèi)者牢牢鎖定，通過(guò)對(duì)顧客的個(gè)人信息和喜好的收集，整理，分類(lèi)，建立相應(yīng)的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說(shuō)得好：不學(xué)不問(wèn)沒(méi)有學(xué)問(wèn)，學(xué)習(xí)，復(fù)習(xí)，不練習(xí)等于沒(méi)出息。經(jīng)過(guò)這次的學(xué)習(xí)，我學(xué)到了很多東西，這些方法對(duì)以后的工作必然會(huì)有很大的幫助，為以后怎么跟消費(fèi)者打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來(lái)的大消費(fèi)者，讓消費(fèi)者不只是為了滿足眼前的東西，更應(yīng)該讓消費(fèi)者成為我們忠誠(chéng)的消費(fèi)者，這才是我們的最終目標(biāo)。
消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)4
通過(guò)這次培訓(xùn)使我對(duì)客戶經(jīng)理的崗位有了新的認(rèn)識(shí)。客戶經(jīng)理制是改變銀行過(guò)去等客上門(mén)的服務(wù)方式，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以消費(fèi)者為中心，從消費(fèi)者需求出發(fā)，營(yíng)銷(xiāo)銀行產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供全方位的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的最大化的一種現(xiàn)代金融管理模式�？蛻艚�(jīng)理具有重要的橋梁作用、市場(chǎng)調(diào)研作用、消費(fèi)者中心服務(wù)作用，我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)消費(fèi)者管理的方法、技巧，運(yùn)用現(xiàn)代的多種手段，力求首先改變自己，從而達(dá)到改變消費(fèi)者的目的，從而盡快占領(lǐng)市場(chǎng)，占領(lǐng)消費(fèi)者，以期實(shí)現(xiàn)雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時(shí)間內(nèi)，我們應(yīng)中點(diǎn)做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應(yīng)崗位轉(zhuǎn)換。
首先是業(yè)務(wù)技能的熟練掌握。這是關(guān)鍵，不能夠熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，任何的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將無(wú)從談起，更談不上消費(fèi)者的開(kāi)發(fā)。其次是營(yíng)銷(xiāo)的技能。在客戶經(jīng)理崗位上不單純是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更重要的是一種營(yíng)銷(xiāo)。我們每天都會(huì)面對(duì)許多形形色色的消費(fèi)者，要善于和他們進(jìn)行廣泛的溝通與交流，洞察消費(fèi)者的想法，為其提供滿意的服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理與消費(fèi)者的'關(guān)系不僅是業(yè)務(wù)關(guān)系，更是一種人的關(guān)系；客戶經(jīng)理的服務(wù)要有創(chuàng)意，要走在消費(fèi)者的前面。然后在這一理念的指導(dǎo)下，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和對(duì)市場(chǎng)行情的準(zhǔn)確把握，為消費(fèi)者提供合理建議。而不能將與消費(fèi)者的合作停留在的飯局公關(guān)上。消費(fèi)者關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是一種經(jīng)營(yíng)理念上的超越，反映了一種新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，從本質(zhì)上體現(xiàn)出了對(duì)以消費(fèi)者為中心理念的認(rèn)同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正體現(xiàn)銀行對(duì)消費(fèi)者的一種人文關(guān)懷和對(duì)銀企魚(yú)水關(guān)系的愛(ài)護(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)，既立足當(dāng)前，更著眼于未來(lái)。善待消費(fèi)者，就是善待自己；提升消費(fèi)者價(jià)值，就是提升自我價(jià)值。
2、積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘消費(fèi)者源消費(fèi)者關(guān)系管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)消費(fèi)者關(guān)系。
我們要樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)、樹(shù)立發(fā)展意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，深入市場(chǎng)和企業(yè)調(diào)查研究，針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，制定適合本地區(qū)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)策略，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，積極培育優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者和貸款項(xiàng)目，積極開(kāi)拓信貸市場(chǎng)。主動(dòng)地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開(kāi)拓適應(yīng)中小企業(yè)和當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)的信貸品種，擴(kuò)大信貸投放領(lǐng)域，努力提高資金使用的安全性、流動(dòng)性和盈利水平，并以此實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展壯大
3、加強(qiáng)消費(fèi)者關(guān)系的維護(hù)。
消費(fèi)者分類(lèi)管理是客戶經(jīng)理從事消費(fèi)者管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的消費(fèi)者實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者的聯(lián)絡(luò)，與消費(fèi)者之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷(xiāo)工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。
消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)5
消費(fèi)者關(guān)系管理這個(gè)概念最初由GartnerGroup提出來(lái)。對(duì)CRM的定義，目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的表述，但就其功能來(lái)看，CRM是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售、銷(xiāo)售管理、消費(fèi)者服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“消費(fèi)者為中心”，提高消費(fèi)者滿意度，改善消費(fèi)者關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、現(xiàn)代消費(fèi)者關(guān)系管理產(chǎn)生的原因可以歸納為以下3個(gè)方面：消費(fèi)者資源價(jià)值的重視（管理理念的更新），消費(fèi)者價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)，以及信息技術(shù)的推動(dòng)。
1、消費(fèi)者資源價(jià)值的重視
獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。消費(fèi)者資源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)、信息價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值。
2、消費(fèi)者價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需的拉動(dòng)
與消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系幾乎涉及公司所有的部門(mén)，但在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化，這是消費(fèi)者關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。我們常常從消費(fèi)者、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽(tīng)到各種抱怨。對(duì)于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門(mén)面對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以消費(fèi)者為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向消費(fèi)者的活動(dòng)的全面管理。
3、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢(mèng)想階段。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能。企業(yè)的消費(fèi)者可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與消費(fèi)者打交道的員工都能全面了解消費(fèi)者關(guān)系，根基消費(fèi)者需求進(jìn)行交易，了解如何對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的消費(fèi)者信息。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的`業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得消費(fèi)者信息。擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售
活動(dòng)的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)消費(fèi)者、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。這些功能都是圍繞消費(fèi)者展開(kāi)的。與“上帝是消費(fèi)者”這種操作性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)消費(fèi)者的尊重落到了實(shí)處。
二、綜合所有CRM（消費(fèi)者關(guān)系管理）的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實(shí)施3個(gè)方面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角”。
三、消費(fèi)者關(guān)系管理涵蓋了直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷(xiāo)售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、消費(fèi)者服務(wù)和支持在內(nèi)的有關(guān)消費(fèi)者關(guān)系的整個(gè)生命周期。為便于快捷了解CRM的全貌，本書(shū)試圖從以下幾個(gè)角度對(duì)CRM進(jìn)行分類(lèi)梳理。
1、按目標(biāo)消費(fèi)者分類(lèi)。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應(yīng)的意味著，當(dāng)同一公司的不同部門(mén)或地區(qū)機(jī)構(gòu)在考慮CRM實(shí)施時(shí)，可能事實(shí)上有著不同的商務(wù)需要。在企業(yè)應(yīng)用中，越是高端應(yīng)用，行業(yè)差異越大，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門(mén)的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等CRM應(yīng)用解決方案。而對(duì)中低端應(yīng)用，則常采用基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品來(lái)滿足不同消費(fèi)者群的要求。一般將CRM分為3類(lèi)：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標(biāo)消費(fèi)者的企業(yè)級(jí)CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)消費(fèi)者的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標(biāo)消費(fèi)者的中小企業(yè)CRM。
2、按應(yīng)用集成度分類(lèi)。CRM涵蓋整個(gè)消費(fèi)者生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務(wù)，如銷(xiāo)售、支持服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)以及訂單管理等。CRM既要完成單一業(yè)務(wù)的處理，又要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)間的協(xié)同，同時(shí)，作為整個(gè)企業(yè)應(yīng)用中的一個(gè)組成部分，CRM還要充分考慮與企業(yè)的其他應(yīng)用，如與財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、SCM等進(jìn)行集成應(yīng)用。從應(yīng)用集成度方面可以將CRM分為：CEM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用。
3、按系統(tǒng)功能分類(lèi)為：操作型CRM、合作型CRM和分析性CRM。操作型CRM用于自動(dòng)的集成商業(yè)過(guò)程，包括對(duì)銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和消費(fèi)者服務(wù)與支持。合作型CRM用于同消費(fèi)者溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析性CRM用于對(duì)以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生消費(fèi)者智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和知識(shí)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)的商務(wù)智能。
消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)6
1.建立信任關(guān)系
在消費(fèi)者關(guān)系處理中，建立信任關(guān)系非常重要。只有消費(fèi)者信任你的品牌，才會(huì)選擇你的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，我們應(yīng)該盡可能地讓消費(fèi)者了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，告訴他們我們的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，讓他們知道我們是可以信賴的。
2.妥善處理投訴
投訴處理是消費(fèi)者關(guān)系管理中最重要的環(huán)節(jié)之一。當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，我們要及時(shí)妥善地處理，不能讓他們感到被冷落或不重視。在處理投訴時(shí)，我們應(yīng)該先聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)，了解問(wèn)題的具體情況，然后針對(duì)問(wèn)題提出合理且可行的解決方案。
3.加強(qiáng)溝通
消費(fèi)者關(guān)系管理需要通過(guò)良好的溝通來(lái)建立，保持和提高消費(fèi)者對(duì)我們的信任。我們應(yīng)該盡可能地了解消費(fèi)者的需求和需求，通過(guò)電話、短信、郵件或社交媒體等渠道，夯實(shí)溝通的基礎(chǔ)。
4.關(guān)注消費(fèi)者反饋
作為一個(gè)消費(fèi)者關(guān)系管理者，我們要時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者的反饋。這不僅需要我們了解他們的需求和期望，還需要我們注意消費(fèi)者對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足他們的需求和需求。
5.建立良好的客戶關(guān)系
消費(fèi)者關(guān)系管理不僅僅是為了處理投訴和解決問(wèn)題，更重要的還是要建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系。消費(fèi)者是一個(gè)人群，他們有自己的需求和期望，我們應(yīng)該盡可能地了解他們，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，為他們提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，保持良好的聲譽(yù)和口碑。
6.不斷創(chuàng)新和改進(jìn)
消費(fèi)者關(guān)系管理需要不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。我們要關(guān)注新的市場(chǎng)趨勢(shì)和新的技術(shù)，不斷推出更加科技化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量和效率，讓消費(fèi)者更加滿意和信任我們的品牌。7.營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境
良好的消費(fèi)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者的滿意度和體驗(yàn)至關(guān)重要。除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，我們還應(yīng)該提供舒適、安全和整潔的消費(fèi)環(huán)境。例如，我們可以布置溫馨的店面，提供便捷的服務(wù)，確保消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和享受服務(wù)過(guò)程中感到愉悅和放心。
8.積極回饋社會(huì)
作為一家企業(yè)，我們應(yīng)該肩負(fù)起回饋社會(huì)的責(zé)任。我們可以通過(guò)贊助公益活動(dòng)、捐款慈善機(jī)構(gòu)等方式，回饋社會(huì)，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)我們品牌的信任和認(rèn)可。通過(guò)積極回饋社會(huì)，我們不僅可以營(yíng)造良好的品牌形象，還能提高消費(fèi)者對(duì)我們的忠誠(chéng)度。
9.優(yōu)化售后服務(wù)
良好的售后服務(wù)對(duì)消費(fèi)者關(guān)系的管理也有重大影響。我們應(yīng)該努力提高售后服務(wù)的質(zhì)量，讓消費(fèi)者在遇到問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)解決。例如，我們可以通過(guò)電話、在線客服等方式提供全天候服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的問(wèn)題和投訴，維護(hù)良好的消費(fèi)者體驗(yàn)。
10.建立消費(fèi)者教育體系
建立消費(fèi)者教育體系，讓消費(fèi)者了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅可以提高他們的購(gòu)買(mǎi)意愿，還能提高他們的認(rèn)知水平，從而更好地保護(hù)他們的權(quán)益。我們可以通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)課程、在線知識(shí)庫(kù)等方式，為消費(fèi)者提供更多有用的信息和技能。
總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者關(guān)系處理是企業(yè)管理中非常重要的一環(huán)。通過(guò)建立信任關(guān)系、妥善處理投訴、加強(qiáng)溝通等方式，我們可以優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系，提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境、積極回饋社會(huì)等方式，也能夠提高我們品牌的'形象和聲譽(yù)，擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額。因此，作為一名企業(yè)管理者，我們應(yīng)該不斷優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系處理方式，提高消費(fèi)者的信任和認(rèn)可，使我們的品牌成為消費(fèi)者的首選。除了上述提到的方式，還有其他一些方法可以優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系。
11.定期收集和分析反饋
為了了解消費(fèi)者對(duì)我們的品牌和產(chǎn)品的看法，我們應(yīng)該定期收集和分析消費(fèi)者的反饋。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、社交媒體評(píng)論等方式，我們可以了解到消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，從而及時(shí)改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
12. 個(gè)性化定制服務(wù)
消費(fèi)者每個(gè)人的需求和偏好都是不同的。因此，我們可以考慮提供個(gè)性化定制服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者的需求和偏好，量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)這種方式，我們可以更好地滿足消費(fèi)者的需求，提升他們的滿意度和忠誠(chéng)度。
13.加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，數(shù)據(jù)安全問(wèn)題變得越來(lái)越重要。我們應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)的保護(hù)，保障他們的隱私和權(quán)益。通過(guò)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全，我們可以提高消費(fèi)者對(duì)我們品牌的信任和認(rèn)可。
14.參與社交媒體
社交媒體已經(jīng)成為了消費(fèi)者溝通的主要渠道之一。我們可以積極參與社交媒體，回應(yīng)消費(fèi)者的評(píng)論和提問(wèn)，增強(qiáng)我們的品牌形象和信譽(yù)度。通過(guò)社交媒體，我們可以更好地了解消費(fèi)者的需求和偏好，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
總的來(lái)說(shuō)，優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系是企業(yè)管理中至關(guān)重要的一環(huán)。通過(guò)建立信任關(guān)系、加強(qiáng)溝通、個(gè)性化服務(wù)等方式，我們可以提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額和提高品牌價(jià)值。優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系是企業(yè)管理中至關(guān)重要的一環(huán)。消費(fèi)者是企業(yè)的生命線，他們的滿意度和忠誠(chéng)度直接影響企業(yè)的市場(chǎng)份額和品牌價(jià)值。為了優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系，我們可以采取以下措施：建立信任關(guān)系、加強(qiáng)溝通、提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、提供個(gè)性化定制服務(wù)、收集和分析消費(fèi)者反饋、加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全、參與社交媒體等。通過(guò)這些方式，我們可以更好地了解消費(fèi)者的需求和偏好，提高他們的滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額和提高品牌價(jià)值的目的。綜上所述，優(yōu)化消費(fèi)者關(guān)系對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展至關(guān)重要，應(yīng)該被重視和積極落實(shí)。
消費(fèi)者關(guān)系處理的心得體會(huì)7
學(xué)習(xí)了《消費(fèi)者關(guān)系管理》課程，使我了解了許多關(guān)于消費(fèi)者方面的知識(shí)。就現(xiàn)代意義上說(shuō)，你的消費(fèi)者就是你“服務(wù)的對(duì)象”。而這個(gè)對(duì)象有沒(méi)有向你付錢(qián)并不重要，重要的是他從你處獲得了服務(wù)，而你有某種義務(wù)保證這個(gè)服務(wù)的質(zhì)量。而如今是供過(guò)于求的時(shí)代，作為“被追求方”的消費(fèi)者一般是比較挑剔的，只要有一個(gè)讓他感覺(jué)不好，都可能導(dǎo)致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好消費(fèi)者關(guān)系管理是必不可少的。
CRM是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以消費(fèi)者滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM同時(shí)也是一種基于以消費(fèi)者為中心思想的管理方式，圍繞消費(fèi)者生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營(yíng)銷(xiāo)的方法，通過(guò)協(xié)同工作，為分類(lèi)的.、不同價(jià)值消費(fèi)者提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住消費(fèi)者、提高銷(xiāo)售的目的。
通過(guò)學(xué)習(xí)了解到雖然消費(fèi)者關(guān)系管理這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式給了我們很好的啟示，雖然現(xiàn)在我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者也十分清楚消費(fèi)者是重要的，消費(fèi)者是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國(guó)很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得消費(fèi)者，如何識(shí)別消費(fèi)者，如何管理消費(fèi)者，如何用CRM去打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化都還不能適應(yīng)這樣的管理模式。我們的學(xué)習(xí)不僅了解其現(xiàn)在我國(guó)一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學(xué)會(huì)從書(shū)中去學(xué)習(xí)理論知識(shí)。我們所學(xué)的消費(fèi)者關(guān)系管理絕不僅僅是技術(shù)，而是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和管理模式。書(shū)中共分四篇：第一篇原理篇，講授了消費(fèi)者關(guān)系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統(tǒng)篇，講授作為輔助消費(fèi)者關(guān)系管理實(shí)施的軟硬件集成系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實(shí)施消費(fèi)者關(guān)系管理過(guò)程中的理論與方法。第四篇實(shí)踐篇，講授消費(fèi)者關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的系統(tǒng)方法等。書(shū)中所給與的理論與實(shí)際案例分析，讓我更好的理解CRM知識(shí)。
總而言之，21世紀(jì)是消費(fèi)者至上、服務(wù)至上的時(shí)代，僅僅靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)。沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注消費(fèi)者需求方面做出了很大的努力，提供的服務(wù)產(chǎn)品也越來(lái)越多元化，但讓人困惑的是：消費(fèi)者的滿意度卻沒(méi)有得到相應(yīng)的提升，消費(fèi)者的要求似乎變得越來(lái)越難以滿足。其實(shí)這是因?yàn)橄M(fèi)者越來(lái)越需要關(guān)注他們的個(gè)性化需求和超乎他們想象的服務(wù)。因此在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢(shì)下，提高企業(yè)員工的軟性服務(wù)技能日益重要，是一項(xiàng)低投入、高回報(bào)的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的消費(fèi)者服務(wù)，哪家企業(yè)就擁有更高的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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