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讀《服務的秘密》有感
讀《服務的秘密》有感
郭佩
愛心陪檢護士——不知不覺在這個崗位已經(jīng)工作五年了。尤其是擔任護士長這半年以來,我每天都在思考,如何使科室工作上一個新的臺階,如何將服務做到更好,為年底投入使用的門診綜合大樓一站式服務打下基礎。為此,我讀了很多關于服務的書,其中有一本《服務的秘密》讓我感觸很深,學到了一些東西。
服務永無止境,重在堅持、貴在落實,作為一名從事醫(yī)療服務的人員,需要深刻認識服務的意義,以良好的心態(tài)面對患者,始終堅持“想患者之所想,急患者之所急,排患者之所憂”的服務理念,為患者提供全方位、周到、便捷、高效的服務。本書從用“心”服務、服務意識和服務禮儀三方面,幫助我提升了對服務的認識,體會到了服務的真諦。
用“心”服務,以心換“心”
我們不妨問問自己,為什么會喜歡在這家店里買衣服,為什么會喜歡在那家銀行辦理業(yè)務,因為我們受到了重視,得到了很好的服務。所以,當我們面對患者也是同樣的道理,要用“心”服務,以心換“心”。我們要有“耐心”,耐心是最基本的要求,服務要熱情,用耐心感動患者。我們要有感激之心,面對投訴,我們不要看成是問題,因為“抱怨是金”,唯有用心,才能更好地為患者服務。
提高服務意識,想患者之所想
愛心陪檢的工作就是為患者做好服務,改善患者的就診體驗,時刻站在患者的立場,換位思考,想患者之所想,才能達到理想的效果。我們應該本著“患者永遠是對的”服務理念,設身處地為患者著想,不僅要注意自己的穿著,把最美的形象展現(xiàn)給患者,還要用牢固的專業(yè)知識,讓患者感覺到專業(yè),這樣才會產(chǎn)生牢固的信任。
注重禮儀,服務從微笑開始
希爾頓上班后的第一天對他的員工說:“我今后檢查你們工作的唯一標準是“今天你對客人微笑了嗎?”,希爾頓把微笑服務做到極致,成就了酒店業(yè)的傳奇。以后,我也會要求我的團隊面對每一位患者不要忘記微笑。我們不僅要有規(guī)范的服務禮儀、良好的形象以及專業(yè)知識,還有一個更重要的就是微笑,發(fā)自內(nèi)心的微笑是優(yōu)質(zhì)服務的基石。
服務好了,患者舒心滿意,服務差了,醫(yī)患矛盾重重。
想要那種結(jié)果,不在語言而在行動,完美的服務是從“心”開始,制度化的服務是可以復制的,用心服務僅此一家。今后,我會堅持多讀書、多思考,帶領愛心陪檢團隊用微笑迎接、送走每一個患者,為持續(xù)改善醫(yī)療服務,提升患者滿意度作出更大的貢獻。
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