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旅游飯店的人力資本與人力資本投資
一、人力資本與人力資本投資
旅游飯店招收進來的員工，他們一般接受過一定的教育，積累了一定的資本，是飯店擁有的原始人力資本。但對員工來講，作為一種職業(yè)，他們需要接受與飯店工作特殊性有關的教育——職業(yè)培訓。
隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產品、服務方式、質量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質的競爭，而這種競爭實際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內人士已清醒地認識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓，也日益重視。但整個飯店業(yè)培訓工作并不盡如人意，存在著培訓政策、培訓師資、培訓效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓與飯店的經(jīng)濟效益間的關系認識不清，沒有把培訓當作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓當作一種投資，使培訓與飯店的經(jīng)濟效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個飯店業(yè)的角度來看待培訓。
人力資本是與物質資本相對而言的，是指凝結在勞動者身上，由資本投資費用轉化而來的，以勞動者的數(shù)量和質量表示的非物質資本。人力資本投資是本世紀60年代初，諾貝爾經(jīng)濟學獎獲得者、人力資本理論的奠基人美國經(jīng)濟學家舒爾茨提出的。他認為，通過教育、改進營養(yǎng)和健康以及人力資源的流動等各種提高勞動者質量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷·貝克爾認為：用于增加人的價值含量即有用能力并影響未來消費和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產性投資，對經(jīng)濟發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為飯店經(jīng)濟增長的主要因素。
既然飯店員工是飯店擁有的人力資本，培訓是飯店的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來看，通過培訓，提高員工文化素質，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動率、提高工作質量和工作效率。飯店培訓需要投入，這種投入是飯店經(jīng)營的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓政策等有直接關系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關系從其他經(jīng)營成本與收益的關系中剝離出來，就會發(fā)現(xiàn)這種培訓成本帶來的收益是豐厚的。根據(jù)美國飯店協(xié)會對紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少73％的浪費。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓可以降低損耗和勞動成本，提高勞動生產率，雖然有些培訓體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓，沒有一定的收益，飯店不應否認培訓本身的作用，而應從培訓的力度、方式方法，從飯店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓計劃以提高培訓的績效。
二、飯店人力資本投資分析
1.投資形式分析
貝克爾在分析人力資本的形成過程時，著重剖析了在職培訓的方式、支出與收入之間的關系。他認為，職工通過在生產中或工作中學習新技術，能增加自身的人力資本存量；通過對職工的在職培訓，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高勞動生產率，這對職工和提供培訓的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓分為三種：第一種是職工得到由在職培訓帶來全部收益的培訓，也稱為一般培訓，職工接受培訓獲得的知識和技能，不但對本企業(yè)有用而且對其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓帶來的全部收益的培訓；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓帶來收益的培訓。后兩種培訓稱為特殊培訓，即接受培訓的職工所獲得的知識和技能，只對本企業(yè)有用而對其他企業(yè)用途很少或根本無用。
飯店業(yè)內培訓也包含這三種培訓。一般培訓包括廚師技能培訓、員工一般性的素質培訓如外語和計算機應用能力培訓、一般的服務要求培訓等，這些培訓的成本投入者為員工本人，作為他進入飯店的資本。這種一般培訓應主要由飯店服務行業(yè)組織，成本由個人負擔。在這些一般性培訓中，我國目前缺乏的是飯店服務員（包括前臺、餐廳、客房等服務人員）、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓，這種培訓不是補救性的、針對飯店業(yè)內現(xiàn)存人員的培訓，而是面向社會的，是飯店各類人員的后備培訓。這種培訓的目的，一是減少飯店培訓成本投入，提高飯店培訓的積極性；二是為飯店準備就業(yè)隊伍，既提高飯店經(jīng)營發(fā)展能力，又為社會培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會就業(yè)能力。這批后備人員對在崗員工提高自身素質是一種鞭策，對飯店發(fā)展是一種促進。目前我國飯店業(yè)組
織的一般培訓還相當缺乏，無形中削弱了飯店辦培訓進行人力資本投資的積極性，限制了飯店業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對我國飯店的集團化和跨國經(jīng)營是一種障礙。飯店也要提供一部分一般性培訓，比如與本飯店計算機系統(tǒng)相關的計算機應用能力的培訓，管理人員的交流學習等，但組織這些培訓的目的主要是提高與本飯店相關的技能和素質，主要為本企業(yè)服務。特殊培訓毫無疑問主要由飯店提供，比如本飯店的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓。這種培訓要緊扣工作分析，以達到改善飯店現(xiàn)有經(jīng)營服務狀況的目的。對于特殊培訓，飯店培訓的積極性比較高，培訓效果也比較好。
2.投資困境
飯店在進行培訓投資時，除了本身因素外，還存在許多單個飯店不可抗的外界因素。
（1）飯店員工流動頻繁。 飯店員工流動分為飯店業(yè)內橫向流動和跨行業(yè)流動兩種。第一種流動，根據(jù)人力資本理論，是人力資本投資的內容之一，合理流動有利于行業(yè)內勞動力的調劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢。第二種流動，不僅對飯店而且對整個行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動，飯店人力資本中投資成本的一部分就轉化為沉沒成本，減少了投資收益，削弱飯店辦培訓的積極性。飯店一般培訓由行業(yè)提供，成本個人負擔，是減少飯店損失的一種方法。
（2）培訓師資力量不足。這也是困擾飯店培訓的一大難題。 目前我國飯店的培訓師資隊伍有三類：一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識較豐富，但缺乏實踐的結合；第二類是飯店中的管理者和業(yè)務能手，有實踐經(jīng)驗，但缺乏系統(tǒng)、科學的理論知識；第三類是既有一定實踐經(jīng)驗又有相當理論水平的人員。我國現(xiàn)狀是一、二類師資不少，第三類師資相對缺乏。比較理想的狀況是，由第一類師資對第二類人員進行理論提高和教學技能培訓，把他們培養(yǎng)成為第三類人，并通過行業(yè)的選拔形成一批專業(yè)師資隊伍，持證上崗，拓展飯店員工的發(fā)展道路，同時留住行業(yè)人才。
（3）缺乏科學的績效評價體系。 這是飯店引入人力資本概念的難題。有投資就要有收益，飯店培訓總體缺乏科學的投入產出量化指標，這淡化了培訓的效果。而飯店間的激烈競爭，日益成熟和不斷變化的客源市場，對個性化服務要求越來越多，對飯店業(yè)的員工素質培訓提出了更高要求，要求培訓從技能型轉化為技能、素質并重，但培訓帶來素質提高產生的經(jīng)濟效益更難以經(jīng)濟指標測定。
3.提高人力資本投資回報
（1）嚴格培訓管理。人力資本投資要獲得回報， 培訓管理是關鍵。目前我國飯店缺少嚴密的培訓組織，往往只由人事部的某個人負責臨時抓一下，既不能根據(jù)組織發(fā)展的需要建設和發(fā)展課程，更沒有人和精力來做培訓市場開發(fā)工作，因而培訓工作表現(xiàn)出很大的隨意性，這是飯店培訓效果不理想的主要原因。對一個飯店集團來講，尤其是飯店管理集團，建立一個健全的培訓組織，周密安排培訓計劃，對培訓過程進行規(guī)范化和嚴格管理是保證培訓效果所必須的。在這方面，一些進入我國的跨國飯店的經(jīng)驗很值得借鑒。
（2）企業(yè)文化和團隊精神。飯店業(yè)是勞動密集型的行業(yè)， 從業(yè)人員總量多、層次復雜，把他們揉合成一個整體，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，使飯店人力資本的效用充分發(fā)揮出來，是創(chuàng)建企業(yè)文化的主要目的。同時，飯店多以班組的形式進行工作，還要特別注重員工隊伍的團隊精神建設，這又基于企業(yè)經(jīng)營理念的建立和大力宣傳，使之得到員工的認同、遵守并最終轉化為內在信念，使員工建立起對企業(yè)的歸屬感和深厚的感情。這是飯店員工隊伍穩(wěn)定的重要原因，也是獲得理想培訓效果，使員工人力資本得以增值和充分發(fā)揮的重要條件。
三、與飯店人力資本有關的幾個認識誤區(qū)
1.由于員工流動，培訓得不償失
在目前勞動用工體制不健全的情況下，確實存在這種問題。飯店培養(yǎng)出來的一位高層管理人員的流失，給飯店造成的不僅是沉沒成本的增加，若這位人員流入競爭對手的飯店，戰(zhàn)略意圖和競爭理念的帶走，會給飯店造成更大的損害。但這并不能否定培訓。人員流失可以通過體制的健全和企業(yè)文化的建立來進行控制，而對培訓的否定必然限制企業(yè)的發(fā)展，由此使企業(yè)員工隊伍更不穩(wěn)定，形成惡性循環(huán)，這種損失才是巨大的。而實際上，行業(yè)研究表明，受過培訓的員工隊伍更穩(wěn)定。
2.招收有經(jīng)驗的員工
這是目前許多飯店招收員工中很注重的一條。經(jīng)驗意味著熟練，可以給飯店省卻培訓的物力和精力，在飯店開張之初，高比例的有經(jīng)驗員工會起到很好的帶頭示范作用，使飯店迅速走向正規(guī)。但有經(jīng)驗員工帶來經(jīng)驗的同時也帶來了成規(guī)，它們往往成為飯店創(chuàng)新的阻礙。我國旅游飯店經(jīng)過近二十年的發(fā)展，形成了特色，有了自己的成規(guī)，但日趨激烈的競爭更多需要的是全體員工的創(chuàng)新思維。有經(jīng)驗的員工也要接受不斷升級的培訓，拋棄經(jīng)營服務中的老觀念，建立與市場形勢、國際形勢接軌的經(jīng)營服務理念。
3.飯店員工中的文化素質問題
據(jù)國家旅游局資料，1989、1990年兩年進入國家旅游局直屬飯店企業(yè)的448名大學生在兩年之后，已有一半調出原單位， 而具有外語特長的調出比例更高。這些大學生的流出，有社會和個人的原因，但飯店人才管理上的漏洞也是不容忽視的。如管理者重效益、輕人心；強調團隊精神而忽視了個人需求；缺乏溝通，忽視對個人尊嚴的肯定等。這些都是構成高素質人才外流的客觀原因，也因此造成了目前我國飯店從業(yè)人員文化水平普遍不高的狀況�！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來的限制和高文化水平賦于人才的發(fā)展優(yōu)勢，用飯店戰(zhàn)略眼光選拔高素質的人才，以保護飯店人力資本的存量和質量。
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