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杰克·韋爾奇經理法則與我國圖書館管理模式的創(chuàng)新
美國通用電氣公司董事長與首席長官韋爾奇，是20世紀最偉大的職業(yè)經理人，全球第一CEO，本文試圖把韋爾奇的管理模式與圖書館管理結合起來，并深入到圖書館管理實踐中，以探求新世紀圖書館管理的新思路。杰克·韋爾奇是世界上最偉大的職業(yè)經理人，被譽為“20世紀最偉大的CEO”。他通過在通用電氣公司的17年管理生涯，把一個嚴重倚重于老式制造業(yè)的工業(yè)巨人，轉變?yōu)橐徊扛咚龠\轉的發(fā)動機，使它具備了強大的競爭實力，全球性的戰(zhàn)略思維，以及以服務為先導的發(fā)展思路。正如《商業(yè)周刊》所言：“不管你喜不喜歡，美國將會有更多公司依循通用電氣的管理模式而行。”
而作為服務業(yè)的圖書館，雖然不同于企業(yè)生產，但它很大程度上依賴于人的能動性、服務過程與服務質量。目前圖書館受傳統目標管理的影響還是較深，重視結果甚于過程，重視定額甚于館員，重視形式甚于實質，如何在信息技術飛速發(fā)展的當今社會，有效地把握圖書館的服務質量和工作效率，使它充滿活力，是我們圖書館界面臨的重大問題。
1 更新圖書館“管理者”與“領導者”的概念
在圖書館界傳統觀念上的管理者和領導者經�；鞛橐徽劊麄冋J為管理者只要監(jiān)督部下工作就行。而杰克·韋爾奇在通用的管理模式中特別強調“管理者”與“領導者”之間的區(qū)別。他認為領導人是那種有辦法去激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者，總是在復雜的細節(jié)里打轉，他們往往試圖去控制和抑制別人，對員工的激勵和恐懼全無了解，杰克·韋爾奇甚至想把“經理”這個詞淘汰，代以“領導者”。
我國圖書館管理者往往熱衷于考勤記錄，中途巡查等壓抑性的管理手段，這種管理最終導致員工們人心離散、恐懼、士氣低落，這就是以監(jiān)督者為己任的管理者所造成的惡果。在全球信息化、自動化技術日益成熟和現代化圖書館日益普及的今天，圖書館館長實行角色轉換已刻不容緩，盡快拋棄“管理者”，成為圖書館的領導人：
(1)切實指導圖書館員工如何做得更好，制定出創(chuàng)新的符合組織的目標。
(2)并成為組織者與協調者，創(chuàng)造條件使每個人對工作充滿興趣，賦予員工工作的權力，充分信任他們，及時獎勵，使他們成為“主人翁”，消除他們在聘任制下產生的“雇傭幫工”的感覺。
(3)同時要激勵員工，容許失敗。杰克·韋爾奇認為領導者應該“獎勵失敗，不只是獎勵成功�！弊鳛閳D書館的領導者也應該如此，只要員工們的理由、方法是正確的，那么即使是失敗，也值得鼓勵，這樣才能創(chuàng)造圖書館積極向上和富于創(chuàng)新的氛圍。
(4)作為圖書館的領導人，還必須調和員工們的人際關系，充分強調團隊合作，正如杰克·韋爾奇通用法則上所說的，要能激勵和鼓勵員工，做員工的充電器，而不是耗電器，發(fā)揮團體的力量。
(5)圖書館領導人還應該保證圖書館內的暢達交流，讓每一個員工有參與競爭的意識，并象韋爾奇所做的那樣向下充分授權，盡量讓最了解工作的下屬來做出決策，致力于以新的各種方式來改進技術與服務質量。
(6)提高員工的自主性，是圖書館領導人的又一工作內容。通用公司神奇的業(yè)績，很大程度上在于韋爾奇那較不專橫的管理方式，給予年輕人更高的自主權，充分發(fā)揮他們的潛能。依此，圖書館也就會避免嚴重的人才流失現象。
2 創(chuàng)造好學精神，形成獨特的圖書館事業(yè)文化
有人認為通用的盈利主要依賴于它獨特的企業(yè)文化，尤其是20世紀90年代后期的好學精神。韋爾奇喜歡說，通用的獨特性是基于它是一個擁有學習文化的多元化事業(yè)企業(yè)體，這使得通用的多元化成為競爭優(yōu)勢。20世紀80年代在“整合的多樣性”時期，通用各個事業(yè)部就注意共享知識，互相學習，90年代中后期，杰克·韋爾奇開始注意通用員工互相學習，以及向外部學習的需要，這使得通用的年增長率快速提高。
作為面向知識經濟新時期的圖書館員工，要想跟得上入世的要求和信息科技的快速進步，唯有積極創(chuàng)造好學精神，培養(yǎng)組織學習能力，不斷開展館內員工互相學習，知識共享，和館際間相互交流，建立良好的互動合作關系，才能使圖書館的整體組織更具靈活應變的能力，使圖書館整體水平在社會上具有強勁的競爭力，以應對多變的環(huán)境與科技發(fā)展。除此之外，杰克·韋爾奇在創(chuàng)造好學精神同時，特別強調一點，那就是不要忽略一個重要的智慧源泉——自己的員工。這種好學精神同時也包涵了領導人虛心向他的員工學習；并以此作為他決策的重要依據。在圖書館領導人中，向自己的員工學習，恐怕是少之甚少。作為館領導，很少有隨意地到各部室中詳細地搜集信息，做縝密而系統的調查，以找出薄弱環(huán)節(jié)，加以改進。在這一點上，我們圖書館領導可以引用杰克·韋爾奇在通用公司采取的具體措施，移用在圖書館管理上則是：
(1)讓你的員工感到你尊重他們的意見，向全館發(fā)出電子郵件，說明你正計劃進行民意問卷調查并且需要他們的幫助。
(2)如果以前年度你沒有上述行為，與你的人力資源部經理共同研究進行深入的員工民意調查。
(3)依據館內最新管理方向中最迫切的話題設計問卷內容。
(4)密切關注問卷結果中顯示出的員工意見。
(5)確保隨后向全體員工發(fā)送電子郵件說明你的計劃，提請他們的關注。
3 實行圖書館事業(yè)的質量行動，制定檢驗服務質量的標準
20世紀90年代后期，質量早已不是什么新概念了。杰克·韋爾奇在通用掀起一股不滅的求質激情，普及每一個事業(yè)部，那就是追求品質。服務質量，在圖書館和一些大型教育機構占有著日趨重要的地位。如何提高服務質量，調整目標，確立新標準，是當務之急。韋爾奇為實現企業(yè)質量行動，首先制定了“六個標準差”(Six Sigma)，6Sigma是運用統計數據計算一件產品接近其質量目標的程度。服務業(yè)的質量標準雖然不能用數字來衡量，但也可制定切實可參照標準，如：服務的可依賴性程度；通過履行承諾的服務，提供給讀者可依賴的并準確的服務；愿意幫助讀者并提供即時的高水平服務；保證信任、信心；職員的知識、禮貌和激發(fā)別人信任的能力；同情心、關心和個性化的關注。如果我們把它稱為“六個參考標準”，那么，與它的符合度，即是衡量客戶期望與客戶對得到服務的滿意度，以此可以作為用戶評價質量服務的一種標準，并以此提高服務水平。
4 以國際性眼光、全球化思維，進一步開拓圖書館事業(yè)
20世紀80年代初，全球化對大多數商人來說還是一個陌生的名詞，而韋爾奇卻發(fā)現改變勢在必行，他將全球化視作通用面臨的巨大機遇，以適應日益明朗的全球化經濟。新科技和頻繁的貿易，又引起結構性的變化，電腦、傳真機和電話系統的發(fā)展，使他們的企業(yè)茁壯成長，韋爾奇被稱作是通用的“國際先生”，“經典的全球領袖”，1995年，通用在聯合國按照海外資產排名的全球100家最大公司名單中名列第5位，通用企業(yè)不斷分享全世界的經營經驗和文化精髓，促使企業(yè)無論從經營上還是思維上真正實現全球化。
隨著中國WTO的加入，我國的文教衛(wèi)生事業(yè)也逐步進入經濟全球化的循環(huán)體系，全球化思維已成為我國圖書館的勢在必行。圖書館
的管理模式，館內服務的運作機制如何與國際接軌，盡早實現國際上的資源共享等，當代圖書館將面臨巨大的挑戰(zhàn)。
2001年8月，在美國波士頓舉行的國際圖聯年會上，聲明圖書館等公共服務領域也向所有外國競爭者開放，只要這此服務有非公有資本和企業(yè)的參與，外國競爭者就有足夠的理由與國內的同行進行所謂具有國民待遇的公平競爭。另一方面，由于一向被認為沒有商業(yè)因素的圖書館開始引進商業(yè)競爭機制。根據GATS（服務貿易總協定）規(guī)定，凡有私有資本參與，有商業(yè)行為的服務活動卻將根據GATS規(guī)則在國際間實行公平自由的交易。由此看來，如果有更多的成員允許圖書館等公益性行業(yè)納入談判范疇的話，那么圖書館私有化步伐將進一步加快，因此強化我國圖書館引擎，苦練內功，立足于全球化的眼光，實現與國際接軌，已成為我國圖書館生存、發(fā)展的立足點。
5 控制成本，市場驅動，有效使用有限資金，保證圖書館事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展
在20世紀80年代，偏高的價格加上落后的技術，通用所能供給顧客的產品，除了熟悉的品牌名稱之外，便所剩無幾了。韋爾奇認為新產品和新市場可以幫助增加銷售，但就短期而言，增加銷售的惟一方法只有降低價格，以達到打開市場的驅動。
我國圖書館歷來是屬于由國家撥款的社會公益性部門，我們不是要誤導讀者，說圖書館應該去賺錢。但我們能不能引進企業(yè)經營機制和競爭機制來降低我們的管理成本和信息處理成本，以改善和提高圖書館的管理效率、業(yè)務水平？目前，圖書館采購中還存在不少弊端：不對質量、學科需要進行調查研究，就大量采購書籍；不對計算機質量價格多方論證，忽略售后服務、盤容量與質量、內存容量、軟件齊全、聯網兼容、維護防錯措施等等問題，單憑價格行事，致使信息資源和信息設施不能滿足讀者與重點學科的學術需求，長此以往，必將影響市場的驅動力——讀者減少或影響高校的生源，這將關系到高校在市場經濟環(huán)境下的生存命脈。
6 獨樹一幟的領導模式，使圖書館事業(yè)充滿活力
韋爾奇和通用在其他21世紀贏家面臨的挑戰(zhàn)，就在于創(chuàng)造出一個能夠集思廣益，鼓勵創(chuàng)意的環(huán)境。他把20世紀典型的“老式”企業(yè)組織一種壓抑創(chuàng)意，沒有情感的，合乎科學的行政官僚體系，轉變成為“新式”的富有創(chuàng)意的通用企業(yè)文化，在“科學化管理”的架構下，演變得非常注重內部，行政系統嚴密，是財務管理、組織設計、策略規(guī)劃、發(fā)展和后續(xù)化等問題最標準的企業(yè)管理學校典范。
傳統圖書館的管理模式，帶給人以一種窒息的感覺，部門與部門之間，上級與下級之間缺乏感情的交流，也不要求員工們有什么創(chuàng)意，各館都有好幾冊規(guī)章制度，以此考核員工業(yè)績，而不顧工作中的具體情況與各種變化。因此，邁開從“破舊”到“立新”的步伐，重建上下級之間彼此的信任，授權廣大員工，讓大家共同分享信息與成果，形成新式的圖書館管理模式與價值觀。在此，讓我們以通用的價值觀作為楷模，吸取其中精華為我們所用，以創(chuàng)立新型圖書館管理模式的價值觀：
圖書館管理模式中的圖書館與個人特色價值觀表
圖書館特色 個人特色
精簡：減少工作和所需的人力�！ ∶鎸ΜF實：認清實際環(huán)境，制訂
效率：減少層級劃分，加強溝通， 理想和勝利的策略，
加快個人反應速度，以便在 贏得全體員工的認同
迅速變化中的世界中創(chuàng)造迅 支持，持續(xù)熱情，聯
速的決策過程�！ 『细鱾�團隊，以實現
創(chuàng)造性：發(fā)展新的點子，以更高質 共同目標。
量的服務，提高讀者滿意 真誠／坦白：能毫無保留地與同
度�！ ∈潞筒块T共享信息
所有權：對自己有堅強的信心，足 ，讓員工們明白他
以信賴別人，授權他人有 們的現況，努力的
自主行事的自由，而同時 成果及本館的營運
在發(fā)生重大問題時，又有 狀況。
足夠的信心，讓上層主管 簡潔：努力做到簡潔、明白，“
來參與�！ �(yōu)雅而簡單的解決之道，
獎勵：員工所得的肯定與待遇，應 ”包括減少行政官僚，服
該與工作難度和風險成正比 務內容設計，減低成本等
——每位員工的表現因人而 。
異，同時也要肯定團隊的整 正直：對真相絕不屈服或睜只眼
體成就，以此吸引有才干的 閉只眼，包括對讀者的服
人。 務要求和我們的領導人。
一切言行都從發(fā)自內心的
正直，從而對員工負責。
個人尊嚴：尊重個人的才能貢獻
，不論處于順境或逆
境，因為團隊工作取
決于信任，彼此了解
，以及每一個人不論
在任何環(huán)境中，人人
都會受到平等的待遇
。
收稿日期：2003-04-01
【參考文獻】
1 ［美］韋爾奇著.Jack Welch's Rule of Manager.北京：九州出版社，2002
2 吳建中.中國圖書館事業(yè)未來的十個熱點問題.中國圖書館學報，2002,(2)
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5 柯平.大學圖書館管理的十大改革探索.大學圖書館學報，2001,(5)
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