淺談基于科學發(fā)展的我國保險行業(yè)文化建設(shè)研究

　　淺談基于科學發(fā)展的我國保險行業(yè)文化建設(shè)研究
　　
　　[論文關(guān)鍵詞]保險　文化　行業(yè)文化　誠信
　　
　　[論文摘要]建設(shè)先進的保險行業(yè)文化是我國保險業(yè)科學、健康、穩(wěn)定發(fā)展的基石。保險行業(yè)文化既有其他行業(yè)文化共有的特點，又因其特殊性而具有自己鮮明的特色。我國保險文化發(fā)展至今，已初顯成效，但與發(fā)達國家相比，目前還存在許多不足之處，突出反映在誠信文化的缺失等方面。如何培育先進的保險行業(yè)文化是亟待解決的問題。
　　
　　一、保險行業(yè)文化的內(nèi)涵
　　
　　文化建設(shè)作為現(xiàn)代管理的重要內(nèi)容，對行業(yè)的發(fā)展所起的作用日益顯著�？梢哉f，文化是推動行業(yè)前進的原動力，是行業(yè)發(fā)展的核心競爭力。保險行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，其文化內(nèi)涵有自己的特色。保險文化是保險行業(yè)在長期發(fā)展中逐步形成的穩(wěn)定的文化觀念、歷史傳統(tǒng)、特有的經(jīng)營精神和風格，電是民族歷史文化在保險業(yè)成長和發(fā)展過程中的濃縮。我國保險行業(yè)經(jīng)過多年的艱苦發(fā)展發(fā)生了深刻的變化，實現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的跨越，理論創(chuàng)新取得突破，思想觀念深刻變化，整體實力明顯增強，企業(yè)競爭力不斷提高，風險防范能力逐步增強，服務經(jīng)濟社會的能力不斷提高，人才建設(shè)不斷加強。這么龐大的一個行業(yè)群體，其共同遵循的行業(yè)理念、價值觀念和行為準則，正是保險行業(yè)文化所涵蓋的內(nèi)容。
　　
　　二、我國當前保險行業(yè)文化建設(shè)中存在的問題
　　
　　我國保險行業(yè)的基本制度框架已經(jīng)建立，文化建設(shè)初顯成效，但與發(fā)達國家相比還存在許多不足之處。無論是行業(yè)的管控能力、創(chuàng)新意識，還是服務水平，尤其是誠信狀況，都還存在較大差距。
　　
　�。ㄒ唬┱\信體系不健全加深了社會對保險的誤解
　　
　　保險經(jīng)營的是一種承諾式產(chǎn)品，社會對保險業(yè)的誠信要求不僅大于一般工商業(yè)，而且還要高于其他金融部門。近年來，我國保險市場的誠信問題逐步凸顯出來。首先，在保險快速擴張的背景下，保險從業(yè)人員迅速增加，出現(xiàn)員工素質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)象。一些營銷人員為了個人私利，誤導欺詐，展業(yè)時隨意夸大保險責任范圍，不明確告知投保人責任免除和賠償處理等相關(guān)內(nèi)容，誘導客戶投保，甚至侵占、挪用或攜保費潛逃。其次，部分保險公司和中介機構(gòu)為了在短期內(nèi)快速擴大保費規(guī)模，不惜進行虛假宣傳，在展業(yè)時不履行如實告知義務，虛假承諾各項服務，存在嚴重的短期行為。還有，在保險賠付階段，惜賠、少賠、拖延不賠、無理拒賠等問題嚴重損害了被保險人的利益。這些行為極大地損害了保險業(yè)在社會公眾心目中的形象，破壞了行業(yè)信譽，從根本上影響著保險業(yè)的長遠發(fā)展。
　　
　�。ǘ�）保險經(jīng)營不合規(guī)范的現(xiàn)象增加了經(jīng)營風險
　　
　　“合規(guī)”是指保險公司及其員工的保險經(jīng)營管理行為應當符合法律法規(guī)、監(jiān)管機構(gòu)規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)則、公司內(nèi)部管理制度以及誠實守信的道德準則（李祝用，2006）。當前我國保險業(yè)在合規(guī)經(jīng)營方面仍存在不少不容忽視的問題，一些保險公司重業(yè)務拓展，輕合規(guī)管理，有些保險機構(gòu)甚至不惜冒著違規(guī)操作的風險以實現(xiàn)短期目標和任務，忽視合規(guī)經(jīng)營風險。還有些保險機構(gòu)有章不循，不執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)章制度和操作流程的現(xiàn)象突出。這些都反映了合規(guī)文化在我國保險業(yè)的缺失，合規(guī)文化還遠遠沒有浸潤到保險的日常管理和決策中。
　　
　　（三）忽視外在環(huán)境建設(shè)，行業(yè)文化宣傳不到位
　　
　　我國公眾保險意識淡薄，保險消費觀念很不成熟，國民保險需求還不能得到有效釋放。這一方面導致很多地區(qū)保險市場增長緩慢，另一方面表現(xiàn)為銷售人員誤導致使保險過度消費或消費錯位。20世紀80年代我國恢復保險業(yè)后，很長一段時間保險展業(yè)靠的是行政推動，保險的運行機制并不為公眾所了解。隨著20世紀80年代中期保險市場對內(nèi)開放和90年代初期對外開放，保險市場競爭不斷加劇。各保險公司采取的對外宣傳形式包括各類廣告、公共關(guān)系等，這些形式無疑對提高人們對保險的認知度起到了很大的作用。但保險公司為追求短期利益，各自為戰(zhàn)，側(cè)重對公司自身形象、產(chǎn)品的宣傳，缺乏對保險基本知識及整體行業(yè)的宣傳，甚至誤導扭曲，片面強調(diào)保險的某些功能，例如某些產(chǎn)品的投資理財功能，從而導致人們沒有真正認識到保險獨有的保障功能，購買保險的動機進一步扭曲。
　　
　�。ㄋ模┬袠I(yè)文化建設(shè)沒有有效結(jié)合保險行業(yè)的其他主體
　　
　　保險行業(yè)主體包括保險企業(yè)、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、保險學會和保險院校等。當前的保險行業(yè)文化建設(shè)更多地停留在政府監(jiān)管層面，而其他主體游離于行業(yè)文化建設(shè)之外，其力量和主動性沒有得到有效整合，往往是上面有通知、命令，下面就開會對付，不能主動地參與到行業(yè)文化建設(shè)中。我們的監(jiān)管制度框架還不夠完善，距離國際保險核心監(jiān)管原則還有較大差距，政府監(jiān)管落后于市場，導致市場發(fā)展不規(guī)范。
　　
　�。ㄎ澹┪幕瘎�(chuàng)新能力薄弱，制約了保險行業(yè)的發(fā)展
　　
　　從現(xiàn)實講，我國當前保險行業(yè)普遍缺少一種創(chuàng)新文化（宋福興，2007）。不少企業(yè)創(chuàng)新意識不強，創(chuàng)新動力不足，緊迫感不夠。一些保險企業(yè)只滿足于傳統(tǒng)式的“打拼”方式和慣性思維，缺乏崇尚良性競爭的氛圍；創(chuàng)新主要停留在簡單引進和模仿上，人們迫切需要的一些產(chǎn)品和服務還不能提供；創(chuàng)新思路不寬，沒有充分認識到保險經(jīng)營的各個方面都存在創(chuàng)新的可能；創(chuàng)新機制不活，創(chuàng)新活動缺乏足夠的資源支持和利益保障機制。如果這種局面不及時改觀，將會嚴重制約保險行業(yè)的創(chuàng)新能力，甚至會抑制優(yōu)秀企業(yè)的創(chuàng)新動力和追求。
　　
　　三、建設(shè)先進的保險行業(yè)文化的對策建議
　　
　�。ㄒ唬┡嘤�細致入微的服務文化
　　
　　構(gòu)建服務文化，提升服務品質(zhì)及顧客滿意度，打造企業(yè)核心競爭能力已是各行各業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務。保險行業(yè)是作為第三產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)，其客戶既有企事業(yè)單位又有家庭和個人，服務范圍與其他行業(yè)相比更具有廣泛性，服務就是主要工作。因此，更應當大力推行服務文化。一是實行服務革命，促進傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務跨越。倡導由單項的理賠服務拓展為險種設(shè)計、開發(fā)、展業(yè)、防損、理賠、救助、回訪、反饋的售前、售中、售后全方位全過程全員化的服務；由被動的坐等服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃�務；由基礎(chǔ)服務延伸到智能服務等。二是創(chuàng)新服務手段，構(gòu)建反應敏捷的服務平臺。著力推進“異地出險，就地理賠”服務網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，制定和完善統(tǒng)一的標準化、電子化理賠服務流程，在較大范圍內(nèi)實現(xiàn)“統(tǒng)保統(tǒng)賠”.同時，在報立案、查勘檢驗、單證收集、理算、核賠、賠款支付等環(huán)節(jié)實行“限時服務標準”,提高理賠速度，徹底解除客戶“投保易、索賠難”的顧慮，使客戶真正享受到方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務。
　　
　　（二）弘揚誠信為本的誠信文化
　　
　　保險從產(chǎn)生那一天起就和信用密不可分，保險公司賣的不是實物型產(chǎn)品而是信用和承諾，沒有信用便沒有一切，因此誠信文化是保險行業(yè)最根本的行業(yè)文化（陶紅，2006）。誠信文化要把保護被保險人利益放在最重要的位置，通過為客戶創(chuàng)造價值，促進行業(yè)長遠、健康發(fā)展。培育保險業(yè)的誠信文化要從三個方面做起：首先，保險公司及其銷售人員對客戶要誠信；其次，保險銷售人員對公司要誠信；再次，鼓勵消費者對保險公司誠信。另外，信用僅靠覺悟和自律是不行的，必須要有制度和手段的保證，如制定保險行業(yè)營銷人員從業(yè)行為規(guī)范標準等，使職業(yè)道德的教育和誠信意識的培養(yǎng)具體化。
　　
　　（三）構(gòu)建人人有責的合規(guī)文化
　　
　　經(jīng)過不斷的發(fā)展，合規(guī)已經(jīng)成為國際金融保險行業(yè)普遍遵循的基本準則。一是要樹立正確的指導思想。在追求盈利的同時重視方式的正確性，防止出現(xiàn)為了片面追求高速業(yè)務增長而忽視合規(guī)要求。二是要建立健全各項規(guī)章制度。始終把制度建設(shè)放在突出位置，注重用制度來約束人，用制度規(guī)范日常行為。為此，要結(jié)合實際工作，制定并完善一系列規(guī)章制度，堅持用制度來規(guī)范業(yè)務經(jīng)營過程，確保各項工作有章可循，切實堵住各種漏洞，防止違規(guī)行為的發(fā)生。三是要建立健全內(nèi)部控制制度，保證經(jīng)營的安全性、流動性和效益性。建立自我調(diào)整、自我約束、自我控制的制衡機制，要在追求自我經(jīng)濟利益的過程中建立健全不斷自我完善的內(nèi)部控制制度，加強操作風險防范。
　　
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　　從行業(yè)角度看，保險屬于金融服務業(yè)，保險公司員工多屬于知識型員工，對知識型員工的管理要比生產(chǎn)線上的工人復雜得多。保險行業(yè)員工素質(zhì)的提高，不僅包括體質(zhì)素質(zhì)、保險專業(yè)素質(zhì)、智力素質(zhì)的開發(fā)，還包括理想信念、道德品質(zhì)、行為準則等直接調(diào)節(jié)、規(guī)范人本身行為的人本素質(zhì)的開發(fā)。兩者的完美組合將有助于保險行業(yè)精神的形成，并成為保險行業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)。保險行業(yè)文化建設(shè)，一是要實現(xiàn)員工的共同進取，這是保險行業(yè)文化建設(shè)的根本特征。通過組織氛圍的建立，塑造良好的工作環(huán)境，使每個員工都自覺地努力工作。二是要把行業(yè)文化建設(shè)與建立學習型組織結(jié)合起來，提高干部職工隊伍創(chuàng)新能力，不斷推進行業(yè)文化創(chuàng)新。三是要強調(diào)“以人為本”和員工的成就導向，這是保險行業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。
　　
　�。ㄎ澹┙�立多方參與的協(xié)作文化
　　
　　一是充分發(fā)揮監(jiān)管機構(gòu)引導作用。監(jiān)管部門應把握行業(yè)文化發(fā)展方向，堅持正確的建設(shè)目標，制定行業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃，健全長效機制。二是充分發(fā)揮行業(yè)社團組織協(xié)調(diào)作用。督促和指導保險行業(yè)協(xié)會、保險學會認真履行建設(shè)先進行業(yè)文化的重要職責，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過加強行業(yè)自律，制定從業(yè)人員道德和行為準則、組織簽訂自律公約、對從業(yè)人員進行資格管理、督促會員依法合規(guī)經(jīng)營，維護公平競爭、規(guī)范有序的市場環(huán)境。三是充分發(fā)揮保險機構(gòu)主體作用。引導保險機構(gòu)結(jié)合自身特點，把企業(yè)文化建設(shè)與行業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，把行業(yè)文化貫穿于公司經(jīng)營管理的全過程，以改革創(chuàng)新精神推進企業(yè)文化建設(shè)，加快建立現(xiàn)代保險企業(yè)制度，提高管理水平，強化服務意識，建立富有行業(yè)特色的體制機制，將行業(yè)文化的實質(zhì)融入企業(yè)文化建設(shè)中，提升企業(yè)綜合實力和競爭力。最后，推動保險院校積極參與保險行業(yè)文化建設(shè)。
　　
　　（六）營造引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境文化
　　
　　在現(xiàn)代的市場環(huán)境中，保險宣傳對社會輿論的導向和對消費者的引導作用十分明顯。要想充分挖掘保險業(yè)的潛力，必須考慮對消費者開展普及性宣傳教育，讓人們了解保險產(chǎn)品的價值和作用以及如何使用。第一，政府應重視并倡導行業(yè)文化建設(shè)，以學校為依托，以教育為切入點，普及保險知識，優(yōu)化公眾保險意識。將保險教育納入中小學和大學課程，讓人們普遍了解保險產(chǎn)品的價值、作用以及如何使用。第二，宣傳時應以行業(yè)為主體，整合宣傳資源，加大宣傳力度，提高宣傳功效。在宣傳時要注意區(qū)分城鎮(zhèn)和農(nóng)村、不同收入階層的消費者，充分利用各類媒體與宣傳手段。第三，在內(nèi)容上加大對保險運行機制宣傳，突出保險獨特的保障功能。第四，各保險經(jīng)營主體要切實從維護、珍惜保險行業(yè)的利益和信譽出發(fā)，準確宣傳保險知識，力避相互排斥、詆毀，以增強公眾對保險的信任和信心。第五，注重引導和培養(yǎng)理性投資者，引導投資者全面了解保險業(yè)的經(jīng)營規(guī)律和特點，客觀看待行業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)理性投資心理，使保險業(yè)在獲得穩(wěn)定的資本注入以外，也得到成熟的投資理念和優(yōu)秀的管理文化。
　　
　�。ㄆ撸┡嘤�可持續(xù)發(fā)展的保險創(chuàng)新文化
　　
　　建設(shè)創(chuàng)新型保險行業(yè)是我國金融改革和保險業(yè)對外開放的要求。在保險業(yè)全面實現(xiàn)對外開放的環(huán)境下，外資保險公司業(yè)務快速增長，競爭優(yōu)勢逐步體現(xiàn)，給我國保險業(yè)注入活力的同時，帶來更大的壓力（趙新華、徐永青，2006）。因此，整個保險行業(yè)都應該從戰(zhàn)略高度看待保險創(chuàng)新以及建設(shè)創(chuàng)新型行業(yè)的重要性，采取有效措施，積極推動保險創(chuàng)新工作。首先，在整個行業(yè)內(nèi)營造一種良好的文化氛圍，樹立創(chuàng)新就是發(fā)展的思想認識。其次，堅持求真務實的自主創(chuàng)新。市場需求引導發(fā)展，也決定著發(fā)展，鼓勵企業(yè)根據(jù)市場發(fā)展進行自主創(chuàng)新，并對自主創(chuàng)新型產(chǎn)品給予獎勵，鼓勵其長久發(fā)展。再次，為保護創(chuàng)新企業(yè)的積極性，行業(yè)應建立行之有效的創(chuàng)新保護機制，設(shè)置保護期限和保護邊界，以保護創(chuàng)新者的積極性和創(chuàng)新權(quán)益。
　　
　　[參考文獻]
　　
　　[1]李祝用，保險公司合規(guī)風險管理體系構(gòu)建研究[J],保險研究，2006,（5）：180-182
　　
　　[2]宋福興，提高保險企業(yè)創(chuàng)新能力實現(xiàn)行業(yè)科學發(fā)展[J],中國保險，2007,（6）：14-17
　　
　　[3]陶紅，中外保險文化比較與中國保險文化發(fā)展[J],上海保險，2006,（11）：57-59
　　
　　[4]趙新華，徐永青，日本保險業(yè)監(jiān)管制度對我國的啟示[J],金融理論與實踐，2006,（3）：73-76

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