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業(yè)績管理制度

時間：2025-01-16 12:00:45 規(guī)章制度我要投稿

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業(yè)績管理制度

　　隨著社會一步步向前發(fā)展，很多地方都會使用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編整理的業(yè)績管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

業(yè)績管理制度

業(yè)績管理制度1

　　一、管理人員

　　1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

　　3、負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達(dá)。

　　4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

　　二、銷售客服

　　1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

　　2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易。

　　3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

　　4、準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的'速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　7、在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8、以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

　　10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

　　11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13、加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　三、售后客服

　　1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

　　2、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3、及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。

　　4、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

　　5、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。

　　6、負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8、做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

　　四、日常管理制度

　　1、銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

　　2、提成及獎勵制度

　　公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。

　　2）挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

　　3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　提成分為業(yè)績提成和特別提成

　　1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

　　2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。

　　五、懲罰措施

　　公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。

　　1、上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

　　2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

　　4、上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5、工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　7、客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0。5－1分處理。

　　8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　1）工作原則和行為守則（附錄一）

　　2）日常工作規(guī)范（附錄二）

　　3）日常工作過程（附錄三）

　　4）客服語言規(guī)范（附錄四）

　　六、售后問題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

　　七、配送及倉庫管理

　　1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

　　2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

　　八、運(yùn)營技巧

　　在淘寶商城運(yùn)營時，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　九、創(chuàng)意拍攝

　　根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片

業(yè)績管理制度2

　　績效考核在xx物業(yè)中的重要性不言而喻，它：

　　1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過考核，員工會更加注重服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度，鞏固公司的市場地位。

　　2. 優(yōu)化資源配置：明確員工的優(yōu)勢和不足，有助于合理分配工作任務(wù)，提高整體運(yùn)營效率。

　　3. 激發(fā)員工潛能：公正的考核能激發(fā)員工的.工作積極性，促進(jìn)個人職業(yè)發(fā)展。

　　4. 促進(jìn)公平競爭：建立公平的競爭環(huán)境，使員工有動力去超越自我，提高整體團(tuán)隊競爭力。

業(yè)績管理制度3

　　績效考核是企業(yè)管理的重要組成部分，其重要性體現(xiàn)在：

　　1. 提升效率：通過明確的目標(biāo)設(shè)定，引導(dǎo)員工專注于關(guān)鍵任務(wù)，提高工作效率。

　　2. 激勵員工：公正的`考核結(jié)果能激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)新精神，促進(jìn)個人成長。

　　3. 優(yōu)化資源配置：依據(jù)績效考核結(jié)果，合理配置人力資源，優(yōu)化團(tuán)隊結(jié)構(gòu)。

　　4. 促進(jìn)溝通：考核過程中的反饋機(jī)制有助于增強(qiáng)上下級間的溝通，改善工作環(huán)境。

業(yè)績管理制度4

　　績效考核管理制度的重要性體現(xiàn)在：

　　1. 激勵員工：通過公正的評價，激發(fā)員工的`積極性和潛能。

　　2. 提高效率：明確目標(biāo)，引導(dǎo)員工專注核心任務(wù)，提升工作效率。

　　3. 人才發(fā)展：識別優(yōu)秀人才，為他們提供更多的發(fā)展機(jī)會。

　　4. 管理決策：為人力資源決策提供數(shù)據(jù)支持，如招聘、培訓(xùn)、晉升、辭退等。

　　5. 文化建設(shè)：強(qiáng)化公司價值觀，促進(jìn)公平競爭和團(tuán)隊合作。

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　　績效考核工作管理制度的重要性在于：

　　1. 提升效率：明確的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)有助于員工聚焦工作，提高工作效率。

　　2. 促進(jìn)公平：通過公正的考核，減少員工對不公的`疑慮，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。

　　3. 激勵員工：考核結(jié)果與利益掛鉤，激勵員工積極進(jìn)取，提升個人及團(tuán)隊績效。

　　4. 人才發(fā)展：通過反饋和改進(jìn)機(jī)制，幫助員工發(fā)現(xiàn)自身短板，規(guī)劃職業(yè)發(fā)展路徑。

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　　本績效考核制度管理制度旨在明確企業(yè)員工的工作目標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和激勵機(jī)制，通過公正、公平、公開的評價體系，提升團(tuán)隊效率，激發(fā)員工潛能，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 績效目標(biāo)設(shè)定：每個員工應(yīng)根據(jù)其職位職責(zé)設(shè)定具體、可量化的工作目標(biāo)。

　　2. 績效評估標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的'評估指標(biāo)，涵蓋工作質(zhì)量、工作效率、團(tuán)隊協(xié)作等多個方面。

　　3. 績效周期與頻率：確定考核周期，如季度、半年或年度，并規(guī)定評估時間點。

　　4. 績效溝通與反饋：定期進(jìn)行一對一的績效面談，及時提供反饋，幫助員工改進(jìn)。

　　5. 績效結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升機(jī)會、培訓(xùn)發(fā)展等掛鉤。

業(yè)績管理制度7

　　環(huán)�？冃Э己说闹匾泽w現(xiàn)在以下幾個方面：

　　1. 提升環(huán)保意識：考核制度能強(qiáng)化員工對環(huán)保的認(rèn)識，促進(jìn)全員參與環(huán)保行動。

　　2. 保障法規(guī)合規(guī)：通過考核，確保企業(yè)遵守環(huán)保法律法規(guī)，避免因違法行為帶來的罰款甚至停業(yè)風(fēng)險。

　　3. 優(yōu)化資源利用：通過考核，企業(yè)能發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)資源浪費(fèi)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

　　4. 塑造企業(yè)形象：良好的環(huán)保績效有助于提升企業(yè)的.社會責(zé)任感和公眾形象。

　　5. 長期發(fā)展：通過持續(xù)改善環(huán)境績效，企業(yè)能夠適應(yīng)日益嚴(yán)格的環(huán)保要求，為長遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

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　　一、會議性質(zhì)：

　　此會議既是公司的經(jīng)營工作會議，又是部門績效的評價會議；既是績效的溝通過程，又是績效的診斷和提高。

　　二、會議目的：

　　根據(jù)董事會確定之公司發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營目標(biāo)、預(yù)算，研究制定公司周、月、季的工作計劃，決定企業(yè)的經(jīng)營策略；對各部門的主要工作、績效指標(biāo)進(jìn)行檢查、評價；解決各部門在經(jīng)營工作中所暴露的問題、所遇到的障礙，分析其原因并采取必要的'策略措施；協(xié)調(diào)各部門之間在計劃、方法、工具、進(jìn)度、人員、設(shè)備上的沖突和矛盾；傳達(dá)、貫徹集團(tuán)總部的經(jīng)營動態(tài)、會議精神，安排、布置新的工作任務(wù)。增加各部門的團(tuán)結(jié)合作，提供一個公開、公正、平等、民主的質(zhì)詢與辯解平臺進(jìn)行績效溝通。

　　三、會議時間：

　　每月財務(wù)月報報出之10日前后，會期半天，于上午9：0012：00進(jìn)行地點在公司綜合樓三樓多功能廳。具體時間按每次下發(fā)的會議通知執(zhí)行。

　　四、會議主席：

　　總經(jīng)理或執(zhí)行副總經(jīng)理；總經(jīng)理無法主持會議時，由其指定其他副總經(jīng)理代為主持。

　　五、與會人員：

　　部門副經(jīng)理以上人員，原則上不許缺席，部門主管因故缺席必須指定他人代為參加。

　　其他相關(guān)人員按會議通知可列席會議。

　　六、會議準(zhǔn)備：

　　各部門在本月績效檢討會議后即確定一人(建議為經(jīng)理)代表本部門進(jìn)行匯報，匯報人應(yīng)提前就本月本部門之匯報主題或其他重要事項進(jìn)行收集、觀察和記錄。

　　會議通知應(yīng)在召開會議前三日下發(fā)。

　　會議召開前三日，各部門將《部門績效考核評價表》報總經(jīng)辦人事科，人事科負(fù)責(zé)將其分發(fā)至公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門。

　　匯報人可以據(jù)此提煉和補(bǔ)充本單元的主要業(yè)績指標(biāo)或其他匯報材料，公司領(lǐng)導(dǎo)和其他部門據(jù)此就某些重要事項或重要誤差在會議上進(jìn)行質(zhì)詢。

　　匯報資料除績效指標(biāo)外，還要包括主要指標(biāo)所涵蓋工作的的詳細(xì)分析、報告資料；臨時任務(wù)或短板要求或其他專項工作的詳細(xì)資料；上述資料的powerpoint演示文檔。

　　七、會議程序：

　　按以下順序進(jìn)行報告：行銷部、采購部、生產(chǎn)部、技術(shù)品管部、財會部、總經(jīng)辦。

　　各部門指定匯報人代表本部門進(jìn)行匯報，匯報時間限制在30分鐘(含簡要質(zhì)詢、答辯所費(fèi)時間，下同)。

　　與會人員可進(jìn)行質(zhì)詢，匯報人(或相關(guān)責(zé)任人)必須對此作出合理、真實的解釋說明。

　　會議主席在聽取匯報、質(zhì)詢及辯解后，應(yīng)作出必要的指示或裁決并指定負(fù)責(zé)人。

　　對較大、較復(fù)雜的工作事項，一時無法在會議上作出明確決策時，可由會議主席制訂部門或?qū)Ｈ嗽谝?guī)定期限內(nèi)進(jìn)行專題研究并提出解決方案呈報本次會議主席。

　　績效會結(jié)束后，由會議主席當(dāng)場評價各部門的匯報質(zhì)量和效果，并排序。

　　八、會議內(nèi)容：

　　均按照《部門績效考核評價表》的思路和順序進(jìn)行匯報，顯形業(yè)績、短板要求、臨時任務(wù)為主要匯報內(nèi)容，績效管理、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新為次要匯報內(nèi)容，基本職能無顯著提升或錯誤原則上不匯報。

　　針對某項指標(biāo)代表的工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，可配以圖表或文字詳細(xì)說明進(jìn)行預(yù)算對比、計劃對比，同期對比，上月對比，對手對比等分析。

　　《部門績效考核評價表》參見《績效管理制度》之附件三。

　　九、其它：

　　經(jīng)營績效檢討會議完成后，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)在48小時內(nèi)下發(fā)書面會議記要，主要包括各部門的主要績效完成情況，存在問題及解決辦法，新安排和布置的工作任務(wù)、會議精神或決議等。

　　人事科應(yīng)就公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門對《部門績效考核評價表》的質(zhì)詢意見核實并修正計分。

　　各部門將此會議紀(jì)要作為未來一個月工作的指導(dǎo)性文件予以執(zhí)行，如有必要，應(yīng)制定績效改進(jìn)計劃或召開局部會議安排布置落實。

　　經(jīng)營績效檢討會的決策權(quán)(董事會授權(quán)范圍內(nèi))屬于會議主席的職責(zé)，會議主席必須對每一議題有所明確決定；在會議主席作出決策之前，所有與會人員對他人(不論職務(wù)高低)的匯報、發(fā)言均享有質(zhì)詢權(quán)。匯報人、發(fā)言人對所有質(zhì)詢必須作出合理的、真實的解釋，也可指定單元內(nèi)相關(guān)經(jīng)理作出解釋；在會議中凡被會議主席決定負(fù)責(zé)執(zhí)行某項工作的人，即為該項工作的授權(quán)人。若因困難無法完成所定目標(biāo)時，應(yīng)立即反饋，并提出尋求支持的具體要求或應(yīng)采取的補(bǔ)救措施。被授權(quán)人若有失職，應(yīng)自己負(fù)擔(dān)其失職責(zé)任。

業(yè)績管理制度9

　　第一條目的

　　本公司所制定之獎金除評核從業(yè)人員之間的盡職程度，服務(wù)及貢獻(xiàn)程度等給予其評定外，對于員工福利及獎金提成制度，亦詳加規(guī)定之。

　　第二條適用范圍

　　凡任職滿14日以上之正式任用員工皆適用之；但部分獎金支付辦法，亦可適用于兼職人員。

　　第三條獎金結(jié)構(gòu)

　　本規(guī)則所制定之獎金，包括下列十三項：

　�。ㄒ唬┠７秵T工獎。

　�。ǘ┒Y貌獎。

　�。ㄈ┳钍軞g迎獎。

　�。ㄋ模┕ぷ骺冃И劷�。

　　（五）考勤獎金。

　�。┘瞠劷�。

　�。ㄆ撸┙榻B獎金。

　�。ò耍┤讵劷�。

　　（九）-獎學(xué)金。

　�。ㄊ┒Y金及慰問金。

　�。ㄊ唬┬≠M(fèi)。

　�。ㄊ┠旯�(jié)獎金。

　�。ㄊ┠杲K獎。

　　第四條模范員工獎

　　每月由各門市主管人員依工作敬業(yè)態(tài)度及考核成績中，挑選一至兩名工作表現(xiàn)優(yōu)異之從業(yè)人員（含兼職人員）呈人事科評核后，于每月月初在例會中表揚(yáng)并頒發(fā)500元禮券一張，以激勵員工士氣。

　　第五條禮貌獎

　　為加強(qiáng)顧客對本公司有良好的印象并培養(yǎng)同仁間之默契，增加各部門之配合度，原則上每月由各門市主管人員挑選最具禮貌之從業(yè)人員一名，除每月月初在例會中表揚(yáng)外，頒發(fā)500元禮券一張以茲鼓勵。

　　第六條最受歡迎獎

　　為使同事間能夠相處融洽并讓顧客感受到本公司服務(wù)親切的'態(tài)度，每月由各門市全體同仁間推選一名最受歡迎人員，除在每月月初例會中表揚(yáng)及頒發(fā)500元禮券一張外，并于各門市公布欄內(nèi)頒布，同時可讓顧客分享其喜悅。

　　第七條工作績效獎金

　　由各部門主管人員視當(dāng)月份各人勤務(wù)的表現(xiàn)（包括工作效率、服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神、出勤率、貢獻(xiàn)度等多項評核）所進(jìn)行之考核外，并依據(jù)考核成績核發(fā)工作績效獎金。

　　第八條考勤獎金

　　公司依據(jù)全年度員工勤務(wù)表現(xiàn)及貢獻(xiàn)程度后，并按下列規(guī)定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)支付之：

　　（一）勤務(wù)滿一年以上者，其年度考績成績平均80分以上者，則支付半個月的本薪作為當(dāng)期績效獎金。

　　（二）勤務(wù)滿半年以上者，其考績成績在85分以上者，則依勤務(wù)月數(shù)乘以半個月的本薪比率作為當(dāng)期績效獎金。

　　（三）勤務(wù)未滿半年者，原則上不予以發(fā)放。但表現(xiàn)優(yōu)異者，可經(jīng)由各部門主管人員呈人事科評核后，酌量獎勵之。

　　第九條激勵獎金

　　為激勵各部門人員締造經(jīng)營佳績，并爭取自我加薪及自創(chuàng)福利機(jī)會，可依照下列規(guī)定評核：

　　各部門平均三年內(nèi)營業(yè)總額/365日（一年）x1.10=月業(yè)績目標(biāo)（基礎(chǔ)目標(biāo)）

　�。ㄒ唬┟恐軆�(nèi)連續(xù)二日（不含旺季及法定節(jié)假日）超過基礎(chǔ)目標(biāo)，則于次周發(fā)放激勵獎金：

　　經(jīng)理（副理） 1，000元禮券一張

　　管理職人員 500元禮券二張

　　基層勤務(wù)人員 500元禮券一張

　　（二）連續(xù)兩周內(nèi)突破基礎(chǔ)目標(biāo)時，則在第二周獎金加倍發(fā)放。

　　第十條介紹獎金

　　公司所屬各部門人員介紹他人到本公司服務(wù)并經(jīng)人事科面試考核后任用，滿六個月以上且無違反公司規(guī)定者，則給予介紹人員獎金3，000元，但未滿六個月即離職者，則不予以發(fā)放。核發(fā)的獎金應(yīng)于被介紹人員滿六個月后，與薪資合并發(fā)放。

　　第十一條全勤獎金

　　員工在規(guī)定勤務(wù)時間內(nèi)按時上下班且未有舞弊者，可按下列規(guī)定予以獎勵之：

　　（一）全月無請假、遲到、早退、私自外出時，則每月發(fā)放全勤獎金1，000元以茲鼓勵。但以正式任用人員為限。

　　（二）兼職人員（含計時、計件人員）執(zhí)行勤務(wù)時間，累計達(dá)176小時以上，無請假、遲到、早退、私自外出時，則給予全勤獎金500元以茲鼓勵。

　�。ㄈ⿻嬆甓绕陂g（從一月一日起至十二月三十一日止）正式任用人員及兼職人員，全年度皆為全勤者，于農(nóng)歷過年后第一天上班團(tuán)拜時，當(dāng)場予以表揚(yáng)并發(fā)放3，000元獎金以茲鼓勵。

　�。ㄋ模┬逻M(jìn)人員自任職日起至?xí)嬆甓冉K了為止，任職滿6個月以上無缺勤記錄且考績成績在85分以上者，亦具第3項之資格，可給予其獎勵。

　　第十二條獎學(xué)金

　　為鼓勵在職人員發(fā)揮所長，利用勤務(wù)時間外作自我充實進(jìn)修，進(jìn)而帶動全體同仁間提高各人之專業(yè)素養(yǎng)所制定之獎金而言。其規(guī)定如下：

　�。ㄒ唬⿻嬆甓绕陂g之季考績，連續(xù)達(dá)85分以上者，可以申請獎學(xué)金資格。

　　（二）申請人應(yīng)于每年3月1.5日至9月15日前十日內(nèi)，提出書面申請（包括申請書、在學(xué)證明、繳費(fèi)收據(jù)等），并經(jīng)人事科評定通過后，予以支付。

　�。ㄈ┆剬W(xué)金之發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

　�。ㄋ模┆剬W(xué)金適用范圍，以公司正式任用人員，服務(wù)年資滿一年以上者為限。

　　第十三條禮金及慰問金

　　公司經(jīng)營方式以大家庭為不變原則，對于員工之婚喪喜慶及傷殘住院時，可按員工服務(wù)年資，從福利基金中提撥相等之金額作為慰問祝福。

　�。ㄒ唬┙Y(jié)婚禮金

　　依申請人之職位年資基準(zhǔn)額的100％計算之。

　�。ǘ┳≡何繂柦�

　　1.因業(yè)務(wù)上之傷殘疾病而住院者，除其部門主管人員，應(yīng)當(dāng)即代為辦理勞保手續(xù)外，并支付該員工年資基準(zhǔn)額锝70%作為慰問金，另30％則以購買慰問品。

　　2，非業(yè)務(wù)上之傷殘疾病而住院者，除支付該員工年資基準(zhǔn)的30％作為慰問金，另20％則購買慰問品。

　�。ㄈ﹩释鑫繂柦�

　　1.直系親屬（包括父母及子女）、配偶之喪亡者，則依該員工年資基準(zhǔn)額的100％發(fā)放之。

　　2.本人喪亡者，除由各部門直屬主管代為申·請勞保死亡支付外，因公殉職者，則依該員年資基準(zhǔn)額的300％撫恤之；非因公殉職者，則依年資基準(zhǔn)額的100％撫恤之。

　�。ㄋ模┥a(chǎn)慰問金

　　任職滿一年以上之已婚婦女（不含兼職員工），除依勞動法]之規(guī)定給予留職停薪及代為申請勞保醫(yī)療支付外，并依年資基準(zhǔn)額的30％作為慰問金，另20％則購買慰問品。

　　第十四條小費(fèi)

　　小費(fèi)之計算期間從當(dāng)月月初起當(dāng)月底為止，并與當(dāng)月薪資一并發(fā)放。小費(fèi)之發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　當(dāng)月各門市小費(fèi)總額/各門市總?cè)藬?shù)=小費(fèi)平均金額

　�。ㄒ唬┱饺斡萌藛T及兼職人員（定期契約人員），可依上列公式計算所得之金額按全額支付之。

　�。ǘ┘偃沼嫊r人員之小費(fèi)，則依上列公式計算所得金額的二分之一支付。

　�。ㄈ┊�(dāng)月勤務(wù)日數(shù)超過15日但未滿30日之正式任用人員，則以支付平均基準(zhǔn)額的三分之一為基準(zhǔn)；兼職人員勤務(wù)日數(shù)超過15日-30日末滿時，則支付平均基準(zhǔn)額的四分之一。

　�。ㄋ模┬逻M(jìn)員工勤務(wù)時間未滿一個月或當(dāng)月申請離職之從業(yè)人員，原則上不予支付。

　　第十五條年節(jié)獎金

　　公司為加強(qiáng)員工向心力并犒賞員工平日之辛勞，于端午節(jié)及中秋節(jié)分別給與酌量獎金以茲鼓勵。其支付規(guī)定如下：

　�。ㄒ唬M一年以上之正式任用人員，則支付全額獎金；兼職人員（不含計時、計件人員）服務(wù)滿一年以上者，則支付半額獎金。

　�。ǘM六個月以上之正式任用人員，則依實際勤務(wù)月份÷12X獎金額，即為該期間年節(jié)獎金；兼職人員則不予以計算。

　�。ㄈ┪礉M六個月以上之從業(yè)人員，則不予以計算。

　�。ㄋ模┲Ц督痤~，則由公司視該人營業(yè)成績，另行制定之。

　　第十六條年終獎金

　　公司視當(dāng)年度經(jīng)營狀況及各人對公司貢獻(xiàn)程度、出勤率、考績成績等多項評核后，依其成績比例發(fā)放；其規(guī)定如下：

　�。ㄒ唬┓⻊�(wù)滿一年以上之正式任用人員，則支付基本薪資一個月份作為年終獎金；兼職人員則采取半額支付。

　　（二）服務(wù)滿半年以上者，則按實際勤務(wù)月數(shù)比率核算；兼職人員則不予以支付。

　�。ㄈ┓⻊�(wù)未滿半年以上者，則不予以發(fā)放。

　　第十七條內(nèi)部創(chuàng)業(yè)制度

　　凡任職在副理職位以上之高階主管人員，始具內(nèi)部創(chuàng)業(yè)資格，并可在公司所開發(fā)之新營業(yè)地點內(nèi)自由投資，但投資持股比例則須按照下列方式辦理：

　　第十八條修訂

　　各部門對于本規(guī)則有任何疑義產(chǎn)生時，則由各部門主管匯整后，呈報人事科代為釋疑義；尚若有修訂之必要時，則應(yīng)由人事科提列改善建議方案后，呈報董事會評核之。

　　第十九條施行

　　本制度自年月日起實施。

業(yè)績管理制度10

　　為推動公司戰(zhàn)略目標(biāo)的穩(wěn)步實現(xiàn)，塑造重視價值創(chuàng)造的績效文化，有效發(fā)揮績效考核的評價和引導(dǎo)功能，建立責(zé)任風(fēng)險與薪酬收入相匹配的激勵約束機(jī)制，充分調(diào)動經(jīng)營班子的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)公司快速起步，持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)出資人的價值最大化，特制定本辦法。

　　一、經(jīng)營業(yè)績考核的原則

　　1、戰(zhàn)略核心原則。經(jīng)營業(yè)績考核要緊緊圍繞公司整體發(fā)展戰(zhàn)略確定評價標(biāo)準(zhǔn)和評價目標(biāo)，推動公司近期和中長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　2、績效導(dǎo)向原則。將經(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果同激勵約束緊密結(jié)合，充分體現(xiàn)強(qiáng)激勵、硬約束，使經(jīng)營班子的收入水平與責(zé)任、貢獻(xiàn)緊密關(guān)聯(lián)。

　　3、可持續(xù)發(fā)展原則。經(jīng)營業(yè)績考核既要關(guān)注現(xiàn)實經(jīng)營業(yè)績，更要關(guān)注和倡導(dǎo)均衡、健康、可持續(xù)發(fā)展。

　　4、客觀公正原則�？己嗽u價要符合客觀事實，考核結(jié)果要以各種經(jīng)審計的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和客觀事實為依據(jù)。

　　二、經(jīng)營業(yè)績考核的管理機(jī)構(gòu)

　�。ㄒ唬┙�(jīng)營業(yè)績考核管理機(jī)構(gòu)

　　公司董事會是經(jīng)營業(yè)績考核工作的管理機(jī)構(gòu)，經(jīng)營班子的經(jīng)營業(yè)績考核工作在董事會的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。董事會的職能：

　　1、負(fù)責(zé)審議經(jīng)營班子的經(jīng)營業(yè)績考核辦法；

　　2、負(fù)責(zé)確定年度經(jīng)營業(yè)績考核指標(biāo)目標(biāo)值；

　　3、與經(jīng)營班子簽訂經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書；

　　4、組織對經(jīng)營班子進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績考核；

　　5、根據(jù)經(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果，對經(jīng)營班子實施獎勵和處罰，確定績效薪酬發(fā)放。

　　6、經(jīng)營班子對考核結(jié)果提出申訴后的復(fù)核和調(diào)處。

　　（二）經(jīng)營業(yè)績考核辦公室

　　董事會經(jīng)營業(yè)績考核辦公室設(shè)在組織人事部，負(fù)責(zé)經(jīng)營業(yè)績考核的具體工作，其職能是：

　　1、根據(jù)董事會的要求擬定經(jīng)營班子的經(jīng)營業(yè)績考核辦法；

　　2、協(xié)助董事會收集匯總考核指標(biāo)目標(biāo)值；

　　3、協(xié)助董事會組織實施經(jīng)營業(yè)績考核工作；

　　4、對考核結(jié)果進(jìn)行計算統(tǒng)計匯總；

　　5、依據(jù)考核辦法和考核結(jié)果提出薪酬發(fā)放建議；

　　6、組織經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書的簽訂；

　　7、董事會交辦的有關(guān)經(jīng)營業(yè)績考核的其他工作。

　　三、經(jīng)營業(yè)績考核的范圍

　　本辦法考核的經(jīng)營班子是指公司的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，包括領(lǐng)導(dǎo)班子正職和領(lǐng)導(dǎo)班子副職。

　　公司所屬全資、控股公司以及事業(yè)部負(fù)責(zé)人的經(jīng)營業(yè)績考核辦法由公司制定，經(jīng)經(jīng)理辦公會研究通過后執(zhí)行。

　　四、經(jīng)營業(yè)績考核的內(nèi)容

　　年度經(jīng)營業(yè)績考核指標(biāo)分為基本運(yùn)營指標(biāo)、戰(zhàn)略發(fā)展指標(biāo)、風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)及年度重點工作目標(biāo)。

　　1、基本運(yùn)營指標(biāo)包括利潤總額、營業(yè)收入、主營業(yè)務(wù)利潤率、凈資產(chǎn)收益率、成本費(fèi)用毛利率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。

　　2、戰(zhàn)略發(fā)展指標(biāo)包括新簽合同額、科技研發(fā)、工法或標(biāo)準(zhǔn)制定、品牌維護(hù)、市場占有率、人才培養(yǎng)等指標(biāo)。

　　3、風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)包括安全生產(chǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、法律訴訟等方面指標(biāo)。

　　4、年度重點工作。根據(jù)不同發(fā)展階段所需完成的重點工作，可以在上述指標(biāo)之外增設(shè)約束性指標(biāo)或年度重點工作要求。

　　董事會將根據(jù)初創(chuàng)階段或者特殊發(fā)展時期等不同發(fā)展階段的管理需要，對上述考核指標(biāo)進(jìn)行組合性選擇，具體考核指標(biāo)、所占權(quán)重及計分規(guī)則在當(dāng)年的經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書中予以明確。

　　五、經(jīng)營業(yè)績考核的方式

　　對經(jīng)營班子的經(jīng)營業(yè)績考核分為年度考核和任期考核兩部分。

　　1、年度考核期為每年度1月1日至12月31日。

　　2、任期考核以三年為一個考核期。由于特殊原因需要調(diào)整任期考核時間的，由董事會決定。

　　3、任期考核是對年度考核的完善和延伸，引導(dǎo)經(jīng)營班子關(guān)注中長期發(fā)展，力求考核工作更加精準(zhǔn)、更加規(guī)范、更加有效。

　　4、董事會將根據(jù)實際管理需要，適時制定任期考核辦法。

　　六、經(jīng)營業(yè)績考核的`程序

　�。ㄒ唬┙�(jīng)營業(yè)績考核目標(biāo)確定

　　1、年度經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)由經(jīng)營班子根據(jù)董事會年度經(jīng)營業(yè)績考核要求、公司發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營狀況，結(jié)合年度經(jīng)營預(yù)算提出本年度擬完成的經(jīng)營業(yè)績考核目標(biāo)建議值，并將目標(biāo)建議值、有可能影響考核結(jié)果的重要事項等以書面形式報董事會�；具\(yùn)營指標(biāo)目標(biāo)值原則上不低于上年考核指標(biāo)實際完成值或者前三年考核指標(biāo)實際完成值的平均值。

　　2、董事會根據(jù)國家和本市宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、行業(yè)及市場形勢、公司發(fā)展規(guī)劃、實際經(jīng)營狀況等情況，在年度經(jīng)營預(yù)算的基礎(chǔ)上，參考同行業(yè)情況，對經(jīng)營業(yè)績考核目標(biāo)建議值進(jìn)行審核，并就考核目標(biāo)值及有關(guān)內(nèi)容跟經(jīng)營班子溝通后確定。

　�。ǘ┙�(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書簽署

　　由董事長代表董事會、由總經(jīng)理代表經(jīng)營班子簽訂年度經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書。

　�。ㄈ┙�(jīng)營業(yè)績考核目標(biāo)調(diào)整

　　考核期內(nèi)，如遇國家法律法規(guī)、相關(guān)政策、市場形勢等情況發(fā)生變化、或因不可抗力等因素影響，導(dǎo)致考核指標(biāo)明顯不適用時，經(jīng)營班子可向董事會提出書面申請，董事會認(rèn)為確有必要調(diào)整的，可依據(jù)董事會意見對相關(guān)考核內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

　　（四）經(jīng)營業(yè)績考核動態(tài)監(jiān)督

　　考核期內(nèi)，董事會對經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書的執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促和動態(tài)監(jiān)管。經(jīng)營班子要定期向董事會匯報經(jīng)營管理情況及經(jīng)營業(yè)績考核指標(biāo)完成情況。董事會對經(jīng)營管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時作出警示，督促經(jīng)營班子及時采取應(yīng)對措施，提交整改方案。

　　（五）經(jīng)營業(yè)績考核指標(biāo)考評

　　總經(jīng)理應(yīng)在年中、年末向董事會進(jìn)行述職，并在考核期滿90日內(nèi)向董事會提交經(jīng)營業(yè)績考核指標(biāo)完成情況報告。董事會依據(jù)經(jīng)審計的企業(yè)財務(wù)決算報告和經(jīng)審查的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對考核目標(biāo)的完成情況進(jìn)行考核，形成經(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果及評價意見�？己斯ぷ饕话阍诖文甑�6月底前完成。

　�。┙�(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果調(diào)控

　　董事會可根據(jù)政策法規(guī)、宏觀經(jīng)濟(jì)形勢、市場環(huán)境、技術(shù)變革等外部環(huán)境變化，以及人力資源、財務(wù)狀況、政策支持等內(nèi)部因素，對考核結(jié)果進(jìn)行合理調(diào)控，以確保經(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果的客觀公正。

　�。ㄆ撸┙�(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果反饋

　　由董事長代表董事會將考核結(jié)果反饋給經(jīng)營班子，并進(jìn)行績效面談，分析存在的差距，確定下一步的改進(jìn)措施，以便更好的指導(dǎo)、幫助、激勵和約束經(jīng)營班子成員。

　�。ò耍┙�(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果申訴

　　如經(jīng)營班子對考核結(jié)果存有異議，可以在收到考核結(jié)果后的五個工作日內(nèi)以書面形式向董事會進(jìn)行反饋。董事會收到反饋意見后，負(fù)責(zé)組織核實相關(guān)考核內(nèi)容，并在十五個工作日內(nèi)向經(jīng)營班子反饋核實結(jié)果。復(fù)議仍不能達(dá)成一致的，可提交股東會審議。

　　七、考核結(jié)果的應(yīng)用

　�。ㄒ唬┛冃匠甑挠嬎�

　　根據(jù)年度經(jīng)營業(yè)績考核結(jié)果計算和兌現(xiàn)經(jīng)營班子的績效薪酬。經(jīng)營班子正職的績效薪酬計算方法：

　　績效薪酬=（年度目標(biāo)薪酬－基本年薪）×績效考核系數(shù)績效考核系數(shù)=年度績效考核得分÷100經(jīng)營班子副職的年度薪酬，根據(jù)崗位、責(zé)任、風(fēng)險和貢獻(xiàn)，合理拉開差距，在正職實際年度薪酬的0.7-0.9之間確定，具體分配系數(shù)由董事會研究確定。

　�。ǘ┠甓饶繕�(biāo)薪酬的確定

　　經(jīng)營班子正職的年度目標(biāo)薪酬由董事會根據(jù)當(dāng)年市場和行業(yè)薪酬水平、經(jīng)營管理難度、考核指標(biāo)確定、人才引進(jìn)需要、社會平均工資增幅、物價水平等因素，結(jié)合上一年度的實際經(jīng)營業(yè)績、人均產(chǎn)值和人均創(chuàng)利等情況在當(dāng)年的經(jīng)營業(yè)績考核責(zé)任書中進(jìn)行明確。

　�。ㄈ┨貏e獎勵

　　年度經(jīng)營業(yè)績或者專項工作業(yè)績特別突出時，董事會可以對經(jīng)營班子實施特別獎勵，也可以對有突出貢獻(xiàn)的經(jīng)營班子成員實施特別獎勵。

　�。ㄋ模┫嚓P(guān)處罰

　　有以下情形之一的，視情況減發(fā)經(jīng)營班子或者相關(guān)責(zé)任人的績效薪酬：

　　1、由于管理工作失誤，導(dǎo)致重大決策失誤、重大安全和質(zhì)量責(zé)任事故、重大環(huán)境污染等責(zé)任事故，造成嚴(yán)重不良影響或者國有資產(chǎn)損失的；

　　2、違反《中華人民共和國會計法》、《企業(yè)會計準(zhǔn)則》等有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，虛報、瞞報財務(wù)狀況的；

　　3、違反國家法律法規(guī)和規(guī)章，造成國有資產(chǎn)損失的，按照《市國資委監(jiān)管企業(yè)資產(chǎn)損失責(zé)任追究暫行辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

　　4、形成潛虧或者不良資產(chǎn)增加的；

　　5、無正當(dāng)理由，實發(fā)工資總額超過核定工資總額或者人均增幅超過核定比例的；

　　6、進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期后，員工平均工資負(fù)增長的；

　　7、未完成董事會下達(dá)的其他工作任務(wù)的。

　　八、薪酬管理

　　1、經(jīng)營班子成員的基薪根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)按月發(fā)放，績效年薪根據(jù)年度考核結(jié)果確認(rèn)的兌現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

　　2、經(jīng)營班子成員的基本年薪和績效年薪均為稅前收入，應(yīng)依法交納個人所得稅。

　　3、經(jīng)營班子成員的住房公積金和各項社會保險費(fèi)，應(yīng)由個人承擔(dān)的部分，由公司代扣代繳。

　　4、經(jīng)營班子成員的收入實行臺賬管理，其年度薪酬及符合國家規(guī)定或經(jīng)董事會審核同意的其他收入，按照具體收入設(shè)置明細(xì)賬目，逐筆如實記錄，單獨(dú)核算。

　　5、經(jīng)營班子成員經(jīng)批準(zhǔn)在子公司、分公司或事業(yè)部兼職的，不得在子公司、分公司或事業(yè)部領(lǐng)取兼職收入。

　　6、經(jīng)營班子成員不能超出基本年薪、績效年薪和特別獎勵總額之外，領(lǐng)取其他的收入。

　　7、因工作需要，經(jīng)上級或董事會決定經(jīng)營班子成員崗位發(fā)生變更的，按在職時段計算其當(dāng)年薪酬。

　　九、附則

　　1、建立經(jīng)營班子年度薪酬增長與員工平均工資增長掛鉤的機(jī)制，讓員工共享經(jīng)營成果。

　　2、本暫行辦法由公司董事會負(fù)責(zé)解釋。

　　3、本暫行辦法從20xx年1月1日起執(zhí)行。

業(yè)績管理制度11

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達(dá)。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

　　4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

　　11．及時正確的.做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)測。

　　4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益；

　　5.配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。

　　6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。

　　2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

　　3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

　　1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進(jìn)行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

　　3.1售后問題

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

　　2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

　　3.2運(yùn)營技巧

　　在淘寶商城運(yùn)營時，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng)意拍攝

業(yè)績管理制度12

　　一、海爾集團(tuán)：

　　1.目標(biāo)制定程序規(guī)范，將目標(biāo)細(xì)化到每位員工每天的工作，形成OEC日清體系，使員工和管理人員對工作清楚了解，及時糾正錯誤和推廣優(yōu)秀的做法，養(yǎng)成即時改善的習(xí)慣。

　　2.PDCA管理方法保證工作得到迅速執(zhí)行，有海爾特色的橫向月度激勵和縱向日度激勵體系直接與指標(biāo)掛鉤。

　　3.兼顧結(jié)果和過程，設(shè)定主項指標(biāo)和輔項指標(biāo)，如果主項指標(biāo)不理想，管理人員就會從針對過程控制的輔項指標(biāo)上找原因或采取糾偏措施。

　　二、聯(lián)想集團(tuán)：

　　1.通過靜態(tài)的職責(zé)分解和動態(tài)的目標(biāo)分解，形成每一崗位的“崗位責(zé)任書”和“目標(biāo)責(zé)任書”，建立目標(biāo)與職責(zé)一致的大崗位考核體系。

　　2.對干部和業(yè)務(wù)的管理采用定期檢查評議的方式，并注重業(yè)績核實，用制度化保證預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　3.在“能量化的量化，不能量化的細(xì)化”的.思想指導(dǎo)下，多種方式綜合評價部門業(yè)績和員工業(yè)績，全面周到，考核結(jié)果應(yīng)用合理。

　　三、許繼集團(tuán)：

　　1.根據(jù)考核結(jié)果，每年按比例淘汰，提高干部員工總體素質(zhì)。

　　2.考核與競爭上崗相聯(lián)系，平者讓，優(yōu)者上，堅決執(zhí)行。

　　3.全員考核，對不同類型的人員采取不同的考核方式和指標(biāo)。

　　四、金地集團(tuán)：

　　1.與嚴(yán)密的計劃管理體系相配合，使考核考評客觀，不流于形式。

　　2.采用末位淘汰制，有利于干部隊伍的建設(shè)、利益的分配和保持全員的危機(jī)感。

　　3.人性化：全員參與、公開、民主，注重績效提高和職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　五、方正電腦：

　　1.績效管理體系逐步完善，提高了有效性，減小風(fēng)險。

　　2.單獨(dú)設(shè)置“工作表現(xiàn)考核表”，宣揚(yáng)公司核心價值觀，引導(dǎo)員工的行為。

　　3.注重對工作期望、未來發(fā)展方向等方面的持續(xù)溝通和激勵。

　　六、中外運(yùn)：

　　1.與公司戰(zhàn)略緊密聯(lián)系，兼顧考核對公司發(fā)展的重要方面，并根據(jù)下屬公司的實際情況設(shè)置合理的績效標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)重視，親自推動。

　　3.注重溝通和激勵。

　　七、科龍集團(tuán)：

　　1.追求客觀的評價。

　　2.注重有效的績效反饋和溝通。

　　2.關(guān)注績效改善。

　　八、廣東省高速公路發(fā)展股份有限公司的“一崗一表”能力績效管理模式：

　　1.以人為本，注重能力的開發(fā)和績效的提升。

　　2.對所有職位設(shè)置分析研究，優(yōu)化整合，確定不同工作崗位的工作說明書，明確了職責(zé)、行為規(guī)范等，并能夠區(qū)分實際能力績效的高低，有利于引導(dǎo)員工努力的方向，開發(fā)相應(yīng)能力績效考評管理信息系統(tǒng)，簡化了考評操作。

　　3.對德、能、勤以及關(guān)鍵事件的等級控制，消除了評比中的趨中現(xiàn)象。

　　九、博能顧問公司：

　　1.盡可能具體量化的把公司目標(biāo)分解到每一層和每一個崗位。

　　2.在績效實現(xiàn)的過程中，講求授權(quán)、溝通和輔導(dǎo)，針對每個人建立MBO檔案，更好的幫助和了解每個人的成長以及對公司的貢獻(xiàn)。

　　3.結(jié)果導(dǎo)向，注重質(zhì)量和超越，設(shè)立挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

　　十、上海汽車工業(yè)(集團(tuán))公司的精益管理評價體系：

　　1.對下屬公司經(jīng)營管理進(jìn)行全方位的評價，確保下屬公司在長、短期和各個方面的平衡發(fā)展。專家評審、反饋保證了評價的客觀性，也有助于集團(tuán)公司對下屬公司的了解。

　　2.多種形式的培訓(xùn)、研討和宣傳，保證下屬公司對評價體系的充分認(rèn)識和理解，統(tǒng)一思想，為成功實施打下基礎(chǔ)。

　　3.鼓勵下屬企業(yè)的管理創(chuàng)新，在交流、相互學(xué)習(xí)和融合中提高。

業(yè)績管理制度13

　　1、現(xiàn)場來訪客戶均詳細(xì)填寫來人來訪記錄

　　2、現(xiàn)場每一位銷售人員在接待來人時必須問清的問題

　　a、是否與哪位銷售人員聯(lián)系過；

　　b、家人或朋友是否來過；

　　3、若客戶第一次到售樓部，并沒有指明銷售人員接待，則按當(dāng)日按待順序接待，業(yè)績歸該銷售人員。

　　4、來電客戶到現(xiàn)場，有指明銷售人員甲接待，則由其接待，如未指明找誰，則按順序接待。

　　5、若銷售人員甲連續(xù)追蹤，并有詳細(xì)記錄兩次以上，而客戶卻在甲不在班時由乙接待成交則業(yè)績?yōu)榧渍?0%，后續(xù)手續(xù)由乙追蹤完成。

　　6、客戶到現(xiàn)場由銷售人員甲接待并有詳細(xì)記錄兩次以上，之后其家人不同時間到現(xiàn)場找了其他銷售人員，乙只接待一次成交，簽約時發(fā)現(xiàn)為一家人按第5條執(zhí)行。

　　7、如客戶只是替朋友看房子，第二次由客戶帶過來則由原業(yè)務(wù)員接待。若朋友到現(xiàn)場來未說找原來接待人員，則為新客戶，業(yè)績與原業(yè)務(wù)員無關(guān)。

　　8、甲乙銷售人員在接待成交完客戶后，后續(xù)工作經(jīng)雙方協(xié)商由前幾次接待少的銷售人員完成，協(xié)商不成由部門經(jīng)理安排，但該套的責(zé)任和義務(wù)由兩個業(yè)務(wù)員共同分擔(dān)。

　　9、業(yè)績屬雙方業(yè)務(wù)人員的'，其中一人接待客戶續(xù)訂或其介紹過來的客戶均為新客戶，業(yè)績不平分。

　　10、如客戶兩兄弟來現(xiàn)場分別讓兩個業(yè)務(wù)員接待，由各自接待，若成交單，則為該單業(yè)務(wù)員業(yè)績。

　　11、若客戶第二次來，原接待的代表沒記起，客戶也忘記誰接待，則該單成交為第二個代表業(yè)績。

　　12、銷售人員應(yīng)當(dāng)互相幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，用敬業(yè)，愛業(yè)的態(tài)度來對待日常工作，發(fā)生業(yè)績糾紛時雙方可協(xié)商解決，無法解決按本制度執(zhí)行，制度未盡事宜由部門經(jīng)理解決。

業(yè)績管理制度14

　　第一章總則

　　第二章考核方法

　　第三章月度考核

　　第四章年度考核

　　第五章高管人員績效考核辦法

　　第六章中層管理人員績效考核辦法

　　第七章基層人員績效考核辦法

　　第八章考核組織與申訴處理

　　第九章附則

　　第一章總則

　　第一條為提高xx公司基礎(chǔ)管理水平，建立科學(xué)的現(xiàn)代管理制度，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使員工緊緊圍繞xx公司的發(fā)展目標(biāo)，高效地完成工作任務(wù)，根據(jù)xx公司目前的實際情況，特制定本管理辦法。

　　第二條績效考核指企業(yè)在既定戰(zhàn)略目標(biāo)下，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，對員工過去的工作行為及取得的工作業(yè)績進(jìn)行評估，評估的結(jié)果作為崗位人員業(yè)績優(yōu)劣的評判依據(jù)，并對員工將來的工作行為和工作業(yè)績產(chǎn)生正面引導(dǎo)的過程和方法。

　　第三條適用范圍

　　本制度適用于xx公司全體員工。

　　第四條考核目的

　�。ㄒ唬┩ㄟ^目標(biāo)逐級分解和考核，促進(jìn)xx公司經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)；

　　（二）通過考核合理計酬，提高員工的主觀能動性；

　�。ㄈ┩ㄟ^績效考核促進(jìn)上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作；

　�。ㄋ模┩ㄟ^考核規(guī)范工作流程，提高xx公司的整體管理水平；

　　（五）通過評價員工的工作績效、態(tài)度、能力和素質(zhì)，幫助員工提升自身工作水平和綜合素質(zhì)水平，從而有效提升xx公司的整體績效和整體員工素質(zhì)。

　　第五條考核原則

　�。ㄒ唬┮蕴岣邌T工績效為導(dǎo)向；

　�。ǘ┒ㄐ钥己伺c定量考核相結(jié)合；

　�。ㄈ┒嘟嵌瓤己�；

　�。ㄋ模┕健⒐�、公開原則。

　　第六條考核用途

　　核結(jié)果的用途主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　�。ㄒ唬┰露瓤冃ЧべY的發(fā)放；

　�。ǘ┬匠甑燃壍恼{(diào)整；

　�。ㄈ⿳徫粫x升及調(diào)整；

　�。ㄋ模﹩T工培訓(xùn)安排；

　�。ㄎ澹┫冗M(jìn)評比。

　　具體實施方法參照《xx公司薪酬管理方案》。

　　第二章考核方法

　　第七條考核對象分類

　　考核對象共分四類：高層管理者、中層管理者、基層管理者、基層員工。

　　第八條考核周期

　　根據(jù)考核對象的不同，考核周期分為月度考核、季度考核、年度考核與項目周期型考核。

　�。ㄒ唬┰露瓤己擞诿吭�1-5日內(nèi)完成上月考核，其考核指標(biāo)主要來源于崗位職責(zé)、分解到崗位的月度目標(biāo)要求；

　�。ǘ┘径瓤己擞诿考径�1-10日內(nèi)完成上季度考核，考核指標(biāo)主要來源于崗位職責(zé)、分解到崗位的季度目標(biāo)要求；

　　（三）年度考核于每年元月25日前完成上年度考核，考核指標(biāo)主要來源于年度戰(zhàn)略規(guī)劃；

　�。ㄋ模╉椖恐芷谛涂己艘皂椖抗�(jié)點為周期，于下節(jié)點開始的1-5日內(nèi)完成上節(jié)點考核，考核指標(biāo)主要來源于項目階段性目標(biāo)要求。

　　第九條績效考核方法

　　xx公司績效考核方法以KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為主，利用BSC平衡計分卡的四個維度提取KPI考核指標(biāo)，結(jié)合年度能力考核的方式，進(jìn)行綜合性績效考核。

　　第十條績效考核工具

　�。ㄒ唬┰露瓤己斯ぞ邽樵露瓤冃Э己吮恚鲘徫痪信c崗位相對應(yīng)的月度績效考核表格；

　�。ǘ┘径瓤己斯ぞ哂袃煞N，即分子公司總經(jīng)理以競爭力排名為主要考核工具，其他參加季度考核的人員以季度績效考核表格為主；

　�。ㄈ┠甓瓤己斯ぞ哂袃煞N，即公司高層管理人員的年度績效考核表格+年度能力考核表格、其他人員的全年考核為其各月度績效考核評分的平均值+年度能力考核表格；

　　（四）項目團(tuán)隊的考核工具為項目節(jié)點的績效考核表格。

　　第十一條考核維度

　　考核維度是考核對象考核的不同角度和不同方面，包括業(yè)績維度、品行維度。

　　（一）業(yè)績維度：指被考核人員所取得的工作成果，考核范圍包括每個崗位的崗位職責(zé)指標(biāo)、任務(wù)目標(biāo)完成情況、對下屬的管理、人員培養(yǎng)和工作指導(dǎo)的績效。

　�。ǘ┢沸芯S度：即對被考核人員的工作品行進(jìn)行考核，考核范圍為對崗位任職者在工作過程中表現(xiàn)出來的行為情況的考核。

　　不同層級的崗位業(yè)績維度與品行維度占比如下表所示：

　　第十二條考核主體

　　考核主體分為直接上級評分與自評兩種，其中直接上級評分權(quán)重占比85%，自評打分權(quán)重占比15%；

　　考核順序為先自我評分，再由直接上級評分，從公司高層起由上至下逐級完成評分過程。

　　第十三條績效考核評分與權(quán)重

　　考核表中所有的指標(biāo)均需量化，對于不能量化的指標(biāo)不能作為考核指標(biāo)，考核表中業(yè)績指標(biāo)與行為指標(biāo)滿分均為100分，按各指標(biāo)對公司的貢獻(xiàn)程度進(jìn)行權(quán)重分配。

　　權(quán)重表示單個考核指標(biāo)在指標(biāo)體系中的相對重要程度，權(quán)重總分為100%，崗位的考核指標(biāo)權(quán)重相加不得高于或低于100%。

　　第十四條能力考核

　　年度考核是一種綜合性的考核，為全方位考核員工，更好地選拔和任用，在年度考核時可增加能力考核。

　　能力考核指被考核人完成各項專業(yè)性活動所具備的基本能力和崗位所需要的能力。主要包括以下幾類：

　　部門負(fù)責(zé)人以上級別人員考核指標(biāo)：

　�。ㄒ唬┤穗H交往能力

　　（二）影響力

　�。ㄈ╊I(lǐng)導(dǎo)能力

　�。ㄋ模贤芰�

　　（五）判斷和決策能力

　�。┯媱澓蛨�(zhí)行能力

　�。ㄆ撸┲R學(xué)習(xí)能力

　　一般人員能力考核指標(biāo)：

　�。ㄒ唬贤ɡ斫饽芰�

　�。ǘ┯媱澓蛨�(zhí)行能力

　�。ㄈ⿲I(yè)技能

　�。ㄋ模┲R學(xué)習(xí)能力

　　第十五條考核指標(biāo)的設(shè)立

　�。ㄒ唬┛己酥笜�(biāo)根據(jù)崗位職責(zé)、工作計劃、部門重點、年度計劃等，由上下級之間共同協(xié)商，形成考核表，報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實施；

　�。ǘ┕ぷ饔媱澓涂己酥笜�(biāo)的更改需經(jīng)被考核者及其直接上級商定，并報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可生效。如有爭議，薪酬與考核委員會有最終裁決權(quán)；

　�。ㄈI(yè)績考核指標(biāo)的數(shù)量依不同層級、不同類型崗位而定，基層崗位一般3-7個，中層崗位一般7-11個，高層崗位一般11-14個；

　�。ㄋ模I(yè)績考核指標(biāo)的制定應(yīng)結(jié)合崗位自身職責(zé)與公司各層級目標(biāo)，選擇考核周期內(nèi)的工作重點或崗位職責(zé)中的關(guān)鍵性工作作為考核指標(biāo)。

　　第十六條考核指標(biāo)設(shè)立的要求

　　（一）重要性：項目不宜過多，選擇考核周期內(nèi)的工作重點或崗位職責(zé)中的關(guān)鍵性工作作為考核指標(biāo)；

　　（二）挑戰(zhàn)性：考核標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)力求接近實際，以使目標(biāo)可以達(dá)到，并具有一定的挑戰(zhàn)性；

　�。ㄈ┮恢滦裕焊鲗蛹壞繕�(biāo)應(yīng)保持一致，下一級目標(biāo)要以分解、保證上一級目標(biāo)的實現(xiàn)為基礎(chǔ)；

　�。ㄋ模┟裰餍裕嚎己酥笜�(biāo)的制定應(yīng)由上下級人員共同商定，而不單單由上級指定。

　　第十七條提取業(yè)績考核指標(biāo)的原則

　�。ㄒ唬┚唧w的：績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的而是應(yīng)該適度細(xì)化，并且隨情境變化而發(fā)生變化。

　�。ǘ┛啥攘康模嚎冃е笜�(biāo)需具備量化基礎(chǔ)，其指標(biāo)可通過數(shù)據(jù)化或階段性的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測量，不可量化的主觀因素指標(biāo)不能作為考核指標(biāo)。

　�。ㄈ┛蓪崿F(xiàn)的：績效指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，切忌將目標(biāo)設(shè)置過高或過低，從而失去設(shè)立考核指標(biāo)的意義。

　�。ㄋ模┈F(xiàn)實的：績效指標(biāo)是實實在在的，是可以證明和觀察得到的，是現(xiàn)實的而不是假設(shè)的。

　�。ㄎ澹┯袝r限的：績效指標(biāo)中要使用一定的時間單位，即設(shè)定完成這些績效指標(biāo)的期限。

　　第十八條考核記錄

　　考核周期開始前，由被考核者上級向被考核人說明本次考核周期內(nèi)的考核維度、指標(biāo)和權(quán)重，相互認(rèn)可后進(jìn)入考核周期。同時，由被考核人上級建立日�？己擞涗�，將考核內(nèi)容進(jìn)行記錄，作為考核打分的依據(jù)，同時作為考核結(jié)果反饋和考核申訴處理的依據(jù)。

　　第十九條考核實施流程

　　考核具體實施全流程如下圖所示：

　　圖2-1：績效考核全流程圖

　�。ㄒ唬┕救珕T開展各崗位工作分析；

　　（二）人力資源部、各部門負(fù)責(zé)人從各崗位工作分析、戰(zhàn)略規(guī)劃等指標(biāo)來源中提取績效考核指標(biāo)與行為考核指標(biāo)，形成考核指標(biāo)庫；

　　（三）從考核指標(biāo)庫中選取下一考核周期的關(guān)鍵績效指標(biāo)，并對指標(biāo)進(jìn)行量化、賦予各項權(quán)重；

　�。ㄋ模⿵男袨榭己酥笜�(biāo)庫中選取各崗位關(guān)鍵行為，進(jìn)行量化分解，并賦予權(quán)重；

　�。ㄎ澹┬纬煽己吮�，公司全員由上至下進(jìn)行考核前面談，考核者與被考核者對考核內(nèi)容達(dá)成共識；

　�。┻M(jìn)入考核周期，由考核者記錄被考核者關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，作為考核評分依據(jù)；對考核期內(nèi)的員工行為、業(yè)績情況進(jìn)行指導(dǎo)，并對設(shè)置不當(dāng)?shù)闹笜?biāo)經(jīng)上報后進(jìn)行必要修訂；

　　（七）考核周期結(jié)束五日內(nèi)，各級考核主體進(jìn)行由上至下的逐級考核評分（包括自評、上級評定）；

　�。ò耍┲苯由霞墝χ苯酉录夁M(jìn)行考核結(jié)果面談，下級人員對上級進(jìn)行述職；

　�。ň牛└鞑块T向人力資源部遞交考核結(jié)果，計算結(jié)果并匯總公布；

　　（十）人力資源部進(jìn)行績效考核實施培訓(xùn)，各部門進(jìn)行績效改進(jìn)計劃。

　　第二十條人力資源部門將考核結(jié)果整理歸檔，根據(jù)個人得分系數(shù)與部門得分系數(shù)計算員工的月度績效工資、年底獎金。

　　第三章月度考核

　　第二十一條xx公司全體員工（除分子公司總經(jīng)理）均需進(jìn)行月度考核。

　　第二十二條月度考核由考核主體由上至下逐級進(jìn)行考核，其考核結(jié)果作為發(fā)放該月績效工資的依據(jù)，同時，作為年度考核、崗位工資等級調(diào)整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

　　第二十三條月度考核由人力資源部門組織實施，每月1-5日對上月績效進(jìn)行考核評分�？己诉^程中依據(jù)考核表逐級管理、逐級考核，人力資源管理部門輔助監(jiān)督，并對考核結(jié)果進(jìn)行記錄。

　　第二十四條每月26-28日各部門負(fù)責(zé)人確定被考核人下一月度的考核內(nèi)容，形成績效考核表并向崗位任職者正式公布，報人力資源部備案。

　　第二十五條對于月度病、事假超過10天的員工，取消當(dāng)月績效工資，不參與當(dāng)月績效考核。病假員工月度工資累計不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的80%。

　　第二十六條月度考核詳細(xì)流程如下圖所示。

　　圖3-1：月度考核流程圖

　　第四章年度考核

　　第二十七條年度考核適用于公司全體員工。

　　第二十八條每年元月16-20日同步開展各級人員能力考核，元月25日前完成年度考核的統(tǒng)計分析工作。

　　下一年度計劃的制定于12月10日啟動，12月25日前完成。各部門于12月10日提交下年度工作計劃及目標(biāo)，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，分解執(zhí)行。

　　第二十九條個人年度考核

　�。ㄒ唬﹤€人年度綜合考核

　　年度績效考核作為計算年底獎金的依據(jù)，主要是對員工本年度業(yè)績指標(biāo)、品行指標(biāo)、能力指標(biāo)進(jìn)行全面綜合考核。業(yè)績指標(biāo)、品行指標(biāo)考核不再單獨(dú)進(jìn)行（高層管理崗位除外），以全年月度考核為基礎(chǔ)，結(jié)合年度能力考評，得出年度績效考核綜合得分。

　　年度綜合考核對員工的.長期發(fā)展和能力的長期表現(xiàn)進(jìn)行評價，作為晉升、崗位調(diào)動以及培訓(xùn)的依據(jù)；能力考核占年度考核總比重的20%。

　�。ǘ⿲υ趚x公司工作時間不足六個月或有其它特殊原因的員工，經(jīng)薪酬與考核委員會批準(zhǔn)可以不參加年度考核，考核結(jié)果視為良。

　　第三十條個人年度考核方法

　　個人年度考核針對不同人群，有兩種考核辦法：

　�。ㄒ唬┽槍靖邔庸芾砣藛T以外的崗位

　　個人年度考核為全年各月考核平均得分+能力考核得分，其中月考核平均得分所占年度考核綜合得分的權(quán)重為80%，能力考核得分占年度綜合考核得分的權(quán)重為20%，具體計算公式如下：

　　個人年度考核綜合得分=（∑每月績效考核得分）/12個月×80%+年度能力考核得分×20%

　�。ǘ┽槍靖邔庸芾砣藛T

　　參加年度考核的高層管理人員，由總經(jīng)理在每年度元月16－20日對高管人員年度績效考核表、能力考核表進(jìn)行評分，無需再對月度考核結(jié)果進(jìn)行匯總，具體計算公式如下：

　　高管人員年度考核綜合得分＝年度績效考核表得分×80%+年度能力考核得分×20%

　　參加年度考核的高管人員，由其直接上級在每年度元月16－20日對有關(guān)能力指標(biāo)進(jìn)行評分。年度考核評定于每年度元月20日前完成，并匯總到人力資源管理部門，作為年度獎金發(fā)放、人員調(diào)崗調(diào)薪的依據(jù)。

　　第三十一條個人年度考核結(jié)果的用途

　　個人年度考核結(jié)果主要作為職務(wù)升降、工資等級升降、年終獎金發(fā)放、培訓(xùn)等工作的依據(jù)。對于薪酬的具體影響參見《xx公司薪酬管理方案》。

　　依據(jù)考核結(jié)果的不同，xx公司做出不同的獎懲決定，一般有以下幾類：

　�。ㄒ唬┞殑�(wù)升降

　　績效優(yōu)異是職務(wù)晉升的必備條件。年度考核為“優(yōu)秀”及以上的員工，列為人才梯隊的后備人選及職務(wù)晉升候選對象。

　　年度考核連續(xù)兩年為“合格”的員工由上級領(lǐng)導(dǎo)決定是否給予崗位調(diào)整直至待崗處理；連續(xù)三年考核結(jié)果為“合格”的員工將被待崗處理、連續(xù)兩年考核為“差”的員工將被辭退處理。

　�。ǘ┕べY等級升降

　　工資等級升降結(jié)合業(yè)績考核、品行考核、目標(biāo)實現(xiàn)度、忠誠度、職業(yè)化及崗位特殊要求等，由員工主動申請，報直屬上級和人力資源部，經(jīng)審批通過后予以調(diào)整。

　　具體詳見《xx公司薪酬管理方案》。

　　（三）培訓(xùn)

　　針對考核成績，xx公司提供不同的培訓(xùn)。年度績效考核為“優(yōu)秀”及以上的員工，優(yōu)先列為深造培訓(xùn)的對象�？己藶椤昂细瘛薄ⅰ安睢钡膯T工，由人力資源管理部門聯(lián)合其直接上級對其進(jìn)行針對性強(qiáng)化培訓(xùn)，幫助員工改善績效。

　　第五章高管人員績效考核辦法

　　第三十二條高管人員構(gòu)成

　　企業(yè)高層管理人員指企業(yè)內(nèi)擔(dān)任重要職務(wù)、負(fù)責(zé)公司經(jīng)營管理、掌握公司重要信息的崗位人員，一般為總監(jiān)及以上級別的管理人員，如營銷總監(jiān)（CSO）、行政總監(jiān)（COO）、財務(wù)總監(jiān)（CFO）、人力總監(jiān)（CHO）、技術(shù)總監(jiān)（CTO）、副總經(jīng)理、分子公司總經(jīng)理、事業(yè)部總經(jīng)理、總經(jīng)理（CEO）、董事長等崗位。

　　第三十三條考核指標(biāo)類型

　　高管人員的考核主要有兩類指標(biāo)：目標(biāo)類指標(biāo)和職能類指標(biāo)。目標(biāo)類指標(biāo)與公司整體目標(biāo)實現(xiàn)掛鉤，職能類指標(biāo)與該崗位日常職能工作掛鉤。

　　第三十四條績效考核周期

　　高管人員的考核周期分兩種：

　　（一）目標(biāo)類指標(biāo)的考核周期一般以季度、半年度、年度為主

　�。ǘ┞毮茴愔笜�(biāo)的考核周期一般以月度為主

　　對于技術(shù)研發(fā)類高管人員，也可按技術(shù)研發(fā)的階段性成果作為考核周期。

　　第三十五條績效考核方法

　　（一）月度考核

　　1.依年度考核指標(biāo)要求，分解各月考核重點，直屬上級于每月26－28日制定次月績效考核表格，經(jīng)雙方確認(rèn)后，由人力資源部備案；

　　2.每月1－5日完成考核主體的評分過程，其具體考核流程同《第三章月度考核》；

　　3.月度考核指標(biāo)主要以其崗位職能指標(biāo)、分解至各月的階段性目標(biāo)成果為主，其結(jié)果與月度績效工資關(guān)聯(lián)；

　　4.月度考核的順序：自評——〉上級或薪酬績效委員會評分——〉為下級崗位人員評分；

　　5.對考核過程中的指標(biāo)進(jìn)行評定，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)指標(biāo)時由薪酬績效委員會做出適當(dāng)修訂；

　　6.月度考核不適用于分子公司總經(jīng)理。

　�。ǘ┠甓瓤己�

　　1.每年12月10日前董事會制定下年度戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，并將目標(biāo)分解至各高管崗位；

　　2.每年12月20日前，各高管崗位人員與集團(tuán)總經(jīng)理簽訂下年度目標(biāo)責(zé)任書，約定考核指標(biāo)范圍；

　　3.每年元月16－20日，高管人員及直屬上級完成年度考核的自評與上級評分，并完成其能力指標(biāo)考評；

　　4.每年元月20日直屬上級完成對高管人員的績效結(jié)果面談，并將考核結(jié)果報人力資源部，作為年度獎金發(fā)放、人員調(diào)崗調(diào)薪的依據(jù)；

　　5.年度考核指標(biāo)主要以目標(biāo)性指標(biāo)達(dá)成、目標(biāo)責(zé)任書為主，其結(jié)果與獎金、分紅掛鉤；

　　6.年度考核具體計算公式如下：

　　高管人員年度考核得分＝年度績效考核表得分×80%+年度能力考核得分×20%；

　　7.對考核過程中的指標(biāo)進(jìn)行評定，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)指標(biāo)時由薪酬績效委員會做出適當(dāng)修訂；

　　8.年度考核適用于所有高管人員、分子公司總經(jīng)理。

　�。ㄈ└偁幜ε琶己�

　　1.競爭力排名考核適用于所有分子公司總經(jīng)理；

　　2.采用競爭力排名的方法進(jìn)行各關(guān)鍵指標(biāo)的考核，考核周期以季度、年度為主；

　　3.每年12月10日前董事會制定下年度戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，集團(tuán)總經(jīng)理于12月20日前與各分子公司總經(jīng)理簽訂下年度目標(biāo)責(zé)任書；

　　4.每年12月30日前，集團(tuán)董事會根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定分子公司總經(jīng)理競爭力排名各項指標(biāo)，包括：銷售額、銷銷比指標(biāo)、團(tuán)隊打造、利潤率等，形成競爭力排名考核表及獎懲措施，并向各分子公司總經(jīng)理公布實施；

　　5.每季度結(jié)束后10日內(nèi)，由集團(tuán)總部進(jìn)行各分子公司業(yè)績統(tǒng)計，填寫競爭力排名表的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，并向全員公布排名結(jié)果；

　　6.對排名前三名與后三名的分子公司總經(jīng)理進(jìn)行獎懲辦法；

　　7.年度競爭力排名結(jié)果于每年元月20日前計算并公布，并執(zhí)行年度排名獎懲措施；

　　8.競爭力排名與年度績效考核并行。

　　第三十六條考核結(jié)果應(yīng)用

　　高管人員績效考核以年度考核為主，其考核結(jié)果一般用于獎金與分紅的發(fā)放、下年度目標(biāo)責(zé)任書的指標(biāo)參考、升降級參考、薪酬的調(diào)整等。

　　第六章中層管理人員績效考核辦法

　　第三十七條中層管理人員構(gòu)成

　　中層管理者指處于高層管理人員和基層管理人員之間的中間層次的管理人員，一般以各部門經(jīng)理級人員、生產(chǎn)車間負(fù)責(zé)人為主。

　　第三十八條考核指標(biāo)類型

　　中層管理崗位的考核主要以BSC（平衡記分卡）指標(biāo)為主，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，利用BSC考核工具，從財務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新這四個方面對各崗位提取考核指標(biāo)。

　�。ㄒ唬┴攧�(wù)方面：指標(biāo)包括傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)，如銷售額、利潤額、資產(chǎn)利用率等；

　�。ǘ╊櫩头矫妫褐笜�(biāo)包括送貨準(zhǔn)時率、顧客滿意度、產(chǎn)品退貨率、合同取消數(shù)等；

　�。ㄈ﹥�(nèi)部流程方面：指標(biāo)包括生產(chǎn)率、生產(chǎn)周期、成本、新品開發(fā)速度、工作流程改進(jìn)等；

　�。ㄋ模⿲W(xué)習(xí)和創(chuàng)新方面：指標(biāo)包括參加培訓(xùn)并考試通關(guān)、培養(yǎng)儲備干部人數(shù)、專利創(chuàng)造次數(shù)等。

　　第三十九條中層管理崗位考核周期

　　中層管理人員的考核周期一般分月度、年度兩種，月度以考核崗位職責(zé)、月度目標(biāo)達(dá)成指標(biāo)為主；年度以月度考核的平均分為主，兼顧年度能力測評。

　　第四十條考核方法

　　月度與年度考核方法與《第三章月度考核》、《第四章年度考核》方法一致，中層管理人員在完成自身考核評分后，需對下級人員進(jìn)行考核評分。

　　第四十一條考核結(jié)果應(yīng)用

　　月度考核結(jié)果主要用于：

　　（一）突出中層管理人員工作重點，指導(dǎo)中層管理者的工作方向，避免戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的偏差；

　�。ǘ┤藛T調(diào)崗調(diào)薪的依據(jù)；

　�。ㄈ┡嘤�(xùn)內(nèi)容選擇的來源之一；

　�。ㄋ模┠甓染C合考核的主要數(shù)據(jù)。

　　第七章基層人員績效考核辦法

　　第四十二條基層崗位組成

　　基層崗位主要包括部門主管及以下基層管理人員、基層員工。

　　第四十三條考核指標(biāo)類型

　　基層人員考核的指標(biāo)類型以目標(biāo)指標(biāo)為主，依據(jù)被考核人完成工作目標(biāo)的情況作為評價員工的依據(jù)。

　　第四十四條考核周期

　　基層人員的考核周期以月度為主，其指標(biāo)主要以崗位職責(zé)、當(dāng)月目標(biāo)性指標(biāo)為主；年度進(jìn)行各月度考核結(jié)果匯總，與年度能力考核結(jié)果一同構(gòu)成年度綜合考核。

　　第四十五條考核方法

　　基層人員考核方法只有月度考核與年度考核兩種，其具體方法與《第三章月度考核》、《第四章年度考核》方法一致。

　　第四十六條考核結(jié)果應(yīng)用

　　基層人員考核結(jié)果主要應(yīng)用于：

　�。ㄒ唬﹩T工崗位薪酬等級的調(diào)整；

　　（二）人員調(diào)級調(diào)崗的依據(jù)；

　�。ㄈ┲贫ㄡ槍π耘嘤�(xùn)內(nèi)容的來源；

　�。ㄋ模┠甓染C合考核的主要數(shù)據(jù)。

　　第八章考核組織與申訴處理

　　第四十七條考核組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)劃分

　　（一）薪酬與考核委員會

　　薪酬與考核委員會是xx公司考核的最高決策機(jī)構(gòu)，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各主要部門（門店）負(fù)責(zé)人、財務(wù)部、人力資源部組成，承擔(dān)以下職責(zé)：

　　1.考核制度及相關(guān)制度修訂的審批；

　　2.各考核周期結(jié)束后考核結(jié)果的評議與審批；

　　3.員工工資的調(diào)整和考核等級比例的確定；

　　4.員工考核申訴的受理與最終處理。

　�。ǘ┤肆︐Y源部

　　人力資源部是考核工作具體組織執(zhí)行的常設(shè)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)：

　　1.對考核各項工作進(jìn)行組織、培訓(xùn)和指導(dǎo)；

　　2.對考核過程進(jìn)行監(jiān)督與檢查；

　　3.匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果，形成考核總結(jié)報告；

　　4.協(xié)調(diào)、處理各級人員關(guān)于考核申訴的具體工作；

　　5.對月度、年度考核工作情況進(jìn)行通報；對考核過程中不規(guī)范行為進(jìn)行糾正、指導(dǎo)與處罰；

　　6.為員工建立考核檔案，作為薪酬調(diào)整、職務(wù)升降、崗位調(diào)動、培訓(xùn)、獎懲等的依據(jù)；

　　7.規(guī)范化管理公司績效考核指標(biāo)庫，并定期更新；

　　8.對考核制度提出修改建議。

　�。ㄈ└鞑块T負(fù)責(zé)人的職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標(biāo)并制定下屬的考核表；

　　2.負(fù)責(zé)本部門員工考核和等級評定；

　　3.負(fù)責(zé)根據(jù)考核結(jié)果幫助員工制定改進(jìn)計劃。

　　第四十八條考核申訴提交

　　被考核人如對考核結(jié)果不清楚或者持有異議，可以采取書面形式向人力資源部提交申訴書。申訴書內(nèi)容包括：申訴人姓名、部門、申訴事項、申訴理由。

　　第四十九條申訴受理機(jī)構(gòu)

　　薪酬與考核委員會是員工考核申訴的最終機(jī)構(gòu)。人力資源部是薪酬與考核委員會的日常辦事機(jī)構(gòu)，一般申訴由人力資源部負(fù)責(zé)調(diào)查協(xié)調(diào)，提出建議；重大申訴事項提交薪酬與考核委員會受理。

　　如果暫未成立薪酬與考核委員會，則由人力資源部代行薪酬與考核委員會職責(zé)，由總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。

　　第五十條申訴受理

　　（一）人力資源部接到員工申訴后，應(yīng)在三個工作日做出是否受理的答復(fù)。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)、僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。

　�。ǘ┦芾淼纳暝V事件，首先由人力資源部對員工申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，然后與員工所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通。不能協(xié)調(diào)的，人力資源部上報薪酬與考核委員會處理。

　　（三）申訴處理答復(fù)：人力資源部應(yīng)在接到申訴申請書的十五個工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人；人力資源部不能解決的申訴，應(yīng)及時上報薪酬與考核委員會處理，并將進(jìn)展情況告知申訴人。薪酬與考核委員會在接到申訴處理記錄后，一周內(nèi)必須就申訴的內(nèi)容組織審查，并將處理結(jié)果通知申訴人。

　　（四）詳細(xì)流程如下圖所示：《申訴流程圖》。

　　圖8-1：申訴流程圖

　　表8-2：員工考核申訴表

　　員工考核申訴表

　　表8-3:員工考核申訴處理記錄表

　　員工考核申訴處理記錄表

　　第九章附則

　　第五十一條績效考核過程文件（含考核評分表、統(tǒng)計表）應(yīng)嚴(yán)格保密，考核結(jié)果只反饋到個人，不予公布。

　　第五十二條本制度實施后，原有考核規(guī)章制度自行終止。如另有與本制度相抵觸的規(guī)定，一律以本制度為準(zhǔn)。

　　第五十三條本制度自頒布之日起實施，由人力資源部負(fù)責(zé)解釋。