嘉居物業(yè)公司物業(yè)服務品質(zhì)提升方案和計劃

　　日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧。好的計劃是什么樣的呢？下面是小編精心整理的嘉居物業(yè)公司物業(yè)服務品質(zhì)提升方案和計劃，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　為使嘉居物業(yè)公司20xx年服務品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務品質(zhì)的持續(xù)改進，提高客戶滿意度。根據(jù)公司總體構(gòu)想及安排，本年度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務管理品質(zhì)提升”專項工作，目的在于提高全員服務意識、強化內(nèi)部管理、提升崗位服務技能，為客戶提供周到便捷的服務，具體實施方案如下：

　　一、嘉居物業(yè)公司專項工作時間階段、工作要點及要求

　　（一）物業(yè)服務品質(zhì)提升專項工作時間階段劃分

　　1、動員宣講階段：

　　2、自查自糾階段：

　　3、整改預防階段：

　　4、檢查驗收階段：

　　5、專項總結(jié)階段：

　�。ǘ�）嘉居物業(yè)公司各階段工作重點及要求

　　★動員培訓階段

　　1、品質(zhì)部于1月10日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務管理品質(zhì)提升方案》報總經(jīng)理審批。

　　2、各部門在2月19日前召開動員會，正式啟動專項工作，由品質(zhì)部牽頭實施。

　　3、各部門在2月28日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進行《崗位職責》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標準》、《崗位服務要求》等相關(guān)制度文件的學習，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標準及各類規(guī)范。

　　4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。

　　★自查自糾階段

　　1、各部門于3月12日前召開“崗位服務批評與自我批評”會，發(fā)揚民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務、管理工作中的不足。

　　2、各部門于3月19日，根據(jù)本項目各部門服務現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實際情況，編制項目《物業(yè)服務品質(zhì)提升實施計劃方案》報送總經(jīng)辦審核備案。

　　3、各部門報備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責任人（納入月度及年度考核范圍內(nèi)）、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。

　　4、各部門各專業(yè)口，根據(jù)項目實際需求，于3月25日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓》一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。

　　5、各部門各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓效果，強行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于3月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)《專業(yè)考試報告》。

　　★整改預防階段

　　1、各部門各專業(yè)口于4月8日前組織“專業(yè)服務研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務過程中出現(xiàn)或遇到的重點難點問題，集思廣益，深入剖析，形成計劃方案逐一解決。

　　2、4月15日前，各部門各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項目，督促查找及解決問題。

　　3、4月21日前，各部門根據(jù)項目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標準等進行完善及補充，完成“事前干預性制度”的編制，并上報公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)。

　　★檢查驗收階段

　　1、專項工作驗收由公司總經(jīng)辦組織及品質(zhì)部具體實施。

　　2、驗收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進行。

　　3、本次驗收實行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、 80（含）— 90分的為良好、91（含）— 100分為優(yōu)秀。（評分標準見附件）

　　4、考評綜合得分在79分（含）以下部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟處罰500元，部門主管/處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。

　　5、考評綜合得分在80（含）— 90分的部門，相關(guān)管理人員不獎不罰。

　　6、考評綜合得分在91（含）— 100分的部門，部門經(jīng)理將給予經(jīng)濟獎勵500元，主管獎勵300元，班長（領(lǐng)班）200元。

　　7、綜合得分達到96分（含）以上的，公司追加團隊獎勵1000元。

　　★專項總結(jié)階段

　　1、品質(zhì)部于4月28日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。

　　2、總結(jié)本次專項工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗。

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