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客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

時(shí)間:2024-12-20 09:56:55 規(guī)章制度 我要投稿
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客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

  在現(xiàn)在的社會(huì)生活中,越來(lái)越多人會(huì)去使用制度,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。那么什么樣的制度才是有效的呢?以下是小編為大家收集的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度,希望對(duì)大家有所幫助。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度1

  1、目的

  為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量,尋找公司服務(wù)實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題和缺陷,為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向,保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升,特制訂本制度。

  2、適用范圍

  本過(guò)程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過(guò)程的檢查與審計(jì)。

  3、職責(zé)

  公司高層

 。1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。

 。2)定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和管理,對(duì)服務(wù)實(shí)施過(guò)程的改進(jìn)進(jìn)行審批。

 。3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審,以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

  質(zhì)量管理部

 。1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審,對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理

  進(jìn)行跟蹤記錄。

  (2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。

 。3)對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。

 。4)負(fù)責(zé)組織級(jí)客戶滿意度的調(diào)查。

 。5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。

  技術(shù)服務(wù)中心

 。1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù),負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。

  (2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量,定期組織質(zhì)量分析會(huì)議,對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評(píng)估。

 。3)對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。

  (4)對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。

  運(yùn)維服務(wù)部

  (1)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。

 。2)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制,對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)臺(tái)提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。

 。3)定期組織召開質(zhì)量分析會(huì)。

 。4)跟蹤客戶投訴的處理過(guò)程。

 。5)定期編寫總結(jié)報(bào)告,持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。

  服務(wù)臺(tái)

 。1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過(guò)程。

 。2)對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。

  (3)接收和處理客戶投訴,重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。

 。4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。

 。5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的.統(tǒng)計(jì),并報(bào)送給相關(guān)部門。

  運(yùn)維服務(wù)人員

  包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師等相關(guān)人員,按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求,實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù),并將過(guò)程形成記錄。

  4、質(zhì)量管理內(nèi)容

  高層的質(zhì)量管理活動(dòng)

 。1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化,制定并周期性的評(píng)審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo),評(píng)審服務(wù)目錄、管控目標(biāo),評(píng)審組織結(jié)構(gòu)和管理制度

 。2)管理評(píng)審:管理評(píng)審的目的是通過(guò)對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。

 。3)服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃:根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化,周期性的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,并評(píng)估批準(zhǔn)整改措施;評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施,更好地適應(yīng)服務(wù)需求;通過(guò)服務(wù)改進(jìn)管理,提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。

  質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)

 。1)組織級(jí)質(zhì)量月報(bào):通過(guò)定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量情況,進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào),并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員(包括高層管理人員)。

  (2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析:通過(guò)階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié),對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估,提出改進(jìn)措施和建議。

 。3)內(nèi)審和管理評(píng)審:公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評(píng)審,來(lái)評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。

 。4)客戶滿意度調(diào)查:公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié),對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人,對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行跟蹤和督促。

  運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動(dòng)

 。1)簽訂服務(wù)協(xié)議:運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA(或包SLA服務(wù)合同)。

 。2)質(zhì)量計(jì)劃:運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃,以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。

 。3)服務(wù)執(zhí)行:從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束,項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全,按合同要求形成服務(wù)報(bào)告,在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪客戶,調(diào)查服務(wù)滿意度。

  (4)質(zhì)量分析:運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理,包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況,并與SLA的要求進(jìn)行對(duì)比,對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施,形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。

 。5)質(zhì)量改進(jìn):由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員,通過(guò)階段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié),對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程的問(wèn)題和偏差做出有效評(píng)估,并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化,及時(shí)了解客戶的需求,并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn),保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

  5、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求

  客戶滿意度調(diào)查要求

 。1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理部完成,其中,服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查,質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查。

 。2)項(xiàng)目級(jí)的客戶滿意度調(diào)查是對(duì)每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪,確認(rèn)工程師是否成功解決問(wèn)題,了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。

  (3)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次,采用問(wèn)卷填寫,客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA(或服務(wù)合同)內(nèi)容相一致,應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍,以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。

客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理制度2

  服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)水平的直觀體現(xiàn),是酒店管理的核心內(nèi)容,因此必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理。其具體內(nèi)容及要求如下:

  一、禮儀修養(yǎng)是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),具體內(nèi)容及要求如下:

  1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統(tǒng)一整潔,面部化妝及發(fā)型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。

  2、講究禮貌禮節(jié),按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語(yǔ),在與客人交往時(shí)講究分寸。

  3、嚴(yán)格按照酒店的行為規(guī)范約束個(gè)人行為,講究個(gè)人衛(wèi)生,注重個(gè)人儀態(tài),保持良好的個(gè)人形象。

  4、保持良好的生活和工作習(xí)慣,工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。

  二、保持良好的服務(wù)態(tài)度,具體要求如下:

  1、見到客人時(shí)要主動(dòng)打招呼問(wèn)好,與客人交往時(shí)保持面帶微笑、態(tài)度熱情,服務(wù)要能體現(xiàn)樂(lè)意的態(tài)度。不得出現(xiàn)不理睬或漠不關(guān)心客人的現(xiàn)象。

  2、服務(wù)時(shí)積極主動(dòng)、細(xì)致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規(guī)服務(wù)不得出現(xiàn)客人要求后才做的現(xiàn)象。

  3、服務(wù)態(tài)度耐心,盡量滿足顧客的合理要求。服務(wù)中嚴(yán)禁出現(xiàn)不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現(xiàn)象。

  三、注重服務(wù)效率,具體要求如下:

  1、迎接招呼客人要及時(shí)、迅速,不得出現(xiàn)拖延、怠慢客人甚至無(wú)人招呼賓客的.現(xiàn)象。

  2、常規(guī)服務(wù)程序要配合嚴(yán)密、銜接連貫,不得出現(xiàn)服務(wù)程序脫節(jié)或間歇時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象。

  3、客人招呼時(shí)要立即應(yīng)答并及時(shí)的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。

  4、客人提出的要求要及時(shí)辦理并給予回復(fù),杜絕出現(xiàn)辦理或回復(fù)不及時(shí)甚至不辦理或不回復(fù)的現(xiàn)象。

  四、服務(wù)中講究規(guī)范,注重藝術(shù)美。具體要求如下:

  1、嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù),不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現(xiàn)部門服務(wù)程序的整體性。

  2、嚴(yán)格按照操作規(guī)范從事各項(xiàng)服務(wù)工作,體現(xiàn)操作技能的藝術(shù)美。保持部門服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一性。

  3、嚴(yán)格遵守服務(wù)程序以及服務(wù)中的注意事項(xiàng)。如:餐廳值臺(tái)服務(wù)程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。

  五、掌握良好的服務(wù)技巧,常見要求如下:

  1、注意語(yǔ)言藝術(shù)和應(yīng)變能力,善于處理顧客投訴解決各種疑難問(wèn)題。

  2、善于根據(jù)客人的需要主動(dòng)推銷,以客人喜歡的方式提供服務(wù)。讓客人得到滿意的消費(fèi)。

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