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旅館安全應(yīng)急預(yù)案
旅館安全應(yīng)急預(yù)案【一、旅館內(nèi)發(fā)生火災(zāi)事件應(yīng)急預(yù)案】
火情發(fā)現(xiàn)人：
1、消防控制中心報警，總服務(wù)臺迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時攜帶滅器材，是火災(zāi)立即將信息反饋總臺，同時開展救人滅火。誤報通知總臺消除警報。
2、任何服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)情況，立即報告總服務(wù)臺，火災(zāi)尚未蔓延，可就近使用滅火器撲救，以免釀成大火
總臺服務(wù)人員接到火災(zāi)報告立即通知總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理并報告火災(zāi)周圍住房客人情況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)絡(luò)
總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理：接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮，同時向總經(jīng)理報告，采取先救人，再滅火，視火災(zāi)情況決定是否報119，夜間可動員旅客協(xié)助施救人員和滅火；
行政經(jīng)理：接到火災(zāi)報告，迅速趕赴火災(zāi)現(xiàn)場，組織人員撲救；
客房區(qū)域：客房經(jīng)理組織服務(wù)員迅速疏散火災(zāi)周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協(xié)議疏散和滅火；
保安：確認(rèn)火災(zāi)，立即就近取用滅火器滅火；根據(jù)接到滅火指令協(xié)助滅火；
總服務(wù)臺：完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立柜臺外，在做好通信聯(lián)絡(luò)的同時可電話通知火災(zāi)周圍客房住客迅速撤離，并協(xié)助內(nèi)保看守大門。
非客房區(qū)域：非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散旅店內(nèi)住客；
工程維修：1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源；2、將電梯迫降至底層并關(guān)閉；3、協(xié)助供水及必須必要的滅火器材；
【二、旅館內(nèi)發(fā)生旅客死亡的事件應(yīng)急預(yù)案】
服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否正常死亡之原因，首先保護(hù)現(xiàn)場，迅速報警，防止他人入內(nèi)。
總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚留一口氣應(yīng)迅速通知120搶救。圈定現(xiàn)場，并向110報警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡原因�？偨�(jīng)理應(yīng)會同前廳經(jīng)理、行政經(jīng)理認(rèn)真做好善后工作；
前廳/客房/行政經(jīng)理：接到報告，迅速到現(xiàn)場，視情圈定保護(hù)范圍，防止破壞現(xiàn)場的，行政經(jīng)理經(jīng)總經(jīng)理同意后迅速報告公安機(jī)關(guān)，請公安機(jī)關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因；
總服務(wù)臺：總臺當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理，注意資料保密，不得泄露；
夜間案發(fā)：如發(fā)生在夜間，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場保護(hù)工作并向總經(jīng)理報告。根據(jù)總經(jīng)理指示并迅速報告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡原因。
【三、旅客錢、物失竊報案應(yīng)急預(yù)案】
旅客在旅館客房內(nèi)失竊錢、物，向服務(wù)人員報案，服務(wù)人員問清事由，應(yīng)立即報告當(dāng)班經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場，不要隨意翻動現(xiàn)場物品。
客房經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：白天可向客房/前廳經(jīng)理或總經(jīng)理報告，夜間報案，應(yīng)向報案人了解有關(guān)情況，問清失竊物品，失竊地點(diǎn)，失竊時間，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況；
客房/前廳經(jīng)理：白天由客房/前廳經(jīng)理出面接受報案。在接受報案后，對有關(guān)人員進(jìn)行了解詢問，切記做到內(nèi)外有別。在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外，不要隨意外傳。
行政經(jīng)理：行政經(jīng)理根據(jù)總經(jīng)理指示做好案件調(diào)查，確需報警應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意�？腿诵枰獔缶煽腿俗孕袥Q定，同時應(yīng)配合警方查處案件。
總服務(wù)臺：根據(jù)前廳經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理要求，提供報案人住宿登記資料。
現(xiàn)場保護(hù)：一旦接到旅客報警，失竊地點(diǎn)即為失竊現(xiàn)場，應(yīng)給予保護(hù)，防止外來人員隨意翻動，如服務(wù)警方，應(yīng)積極協(xié)助警方破案。
【四、發(fā)現(xiàn)通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案】
總臺服務(wù)員人員一旦發(fā)現(xiàn)公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿旅館應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向當(dāng)班前廳經(jīng)理報告。
總經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理：接到報告，立即布控，并迅速起動110報警，接應(yīng)警方前來處置；
客房/前廳經(jīng)理：客房/前廳經(jīng)理布置當(dāng)班員工控制對象、房間，并將對象住宿資料整理報總經(jīng)理；
行政經(jīng)理：行政在布控后通緝、協(xié)查對象后特別要防止被控對象對周圍旅客和員工造成傷害；
保安：接到報告，待對象進(jìn)房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進(jìn)行控制，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以抓獲，注意自我保護(hù)；
客房服務(wù)員：接到報告，服從客房經(jīng)理安排，協(xié)助保安布控。防止被控對象傷害其他客人。
【五、發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案】
服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進(jìn)入程序包，應(yīng)嚴(yán)密控制并迅速報告當(dāng)班前廳經(jīng)理
前廳/客房經(jīng)理：接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量控制，啟動110報警，由警方前來處置；
行政經(jīng)理：接到報告，協(xié)助控制攜帶者，并協(xié)助警方查處；
保安：服從當(dāng)班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進(jìn)行控制，協(xié)助警方前臺處置。注意防止意外事故。
總服務(wù)臺：應(yīng)迅速查明攜帶入住登記資料，提供給前廳經(jīng)理，做出正確判斷。
【六、旅館內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案】
旅館工作人員接到旅客報案或發(fā)生搶劫案件，迅速報告當(dāng)班前廳經(jīng)理
發(fā)現(xiàn)人或接報人：發(fā)現(xiàn)搶劫應(yīng)立即報告，并設(shè)法阻止，呼吁周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自我保護(hù)，防止意外事故；
前廳/行政經(jīng)理：接到報告，迅速布置保安，控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實(shí)施抓捕；
行政經(jīng)理：接到報告，協(xié)助前廳經(jīng)理控制出入口，發(fā)現(xiàn)嫌疑人員，實(shí)施抓捕，收集有關(guān)案件資料，提供查核線索；
保安：接到報告，控制出入口，出現(xiàn)向外逃竄的可疑人員實(shí)施抓捕；
總服務(wù)臺：接到前廳經(jīng)理指令，立即啟動110報警，請警方派員處置；迅速查明搶劫者和被害者是否入住旅館及查關(guān)資料。
【七、旅館停電事故應(yīng)急預(yù)案】
旅館一旦發(fā)生突然停電事故，總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理應(yīng)在總服務(wù)臺負(fù)責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故。
總經(jīng)理或行政經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)應(yīng)急搶修，防止重大事故；
前廳經(jīng)理：前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)場所使用的電腦資料保存及按序關(guān)閉；同時安撫旅客因停電帶來的煩燥情緒；
保安：嚴(yán)密看守旅館進(jìn)出口，防止外來不良分子作案，保護(hù)旅館住店旅客和旅館財產(chǎn)；
總服務(wù)臺：保護(hù)好總服務(wù)臺內(nèi)資料，并根據(jù)儲備電源的情況逐一關(guān)閉電腦設(shè)備，啟動手工工作程序，同時負(fù)責(zé)安撫旅客因停電帶來的不良情緒，做好解釋工作；
維修工：迅速查明停電原因，屬自身原因應(yīng)迅速排除故障，是供電局原因，應(yīng)迅速聯(lián)系，請求排除故障；對電梯應(yīng)立即檢查，如有旅客關(guān)閉在內(nèi)，應(yīng)設(shè)法及時救出，對要害控制部位，應(yīng)迅速關(guān)閉電源，待復(fù)電后重新復(fù)位。
【八、旅館內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案】
接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當(dāng)班前廳經(jīng)理應(yīng)及時進(jìn)行現(xiàn)場處理，防止事態(tài)擴(kuò)大
總經(jīng)理：接到報告，食物中毒當(dāng)事人在旅館應(yīng)及時送往應(yīng)近醫(yī)院救治，及時了解食物中毒事故發(fā)生的原因，立即逐級報告上級主管部門（公司餐飲部和分管總經(jīng)理）
餐廳經(jīng)理、前廳經(jīng)理：做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)責(zé)對外接待；
廚房：廚師長或當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)和上級主管部門（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查；
采購：一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒原因，準(zhǔn)確說明中毒食物及調(diào)料來源，協(xié)助追查毒源；
行政經(jīng)理：原料采購的發(fā)票、供應(yīng)商的地址、電話，并把供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)找來。會同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作；
總服務(wù)臺和餐廳經(jīng)理/前廳經(jīng)理：1、住店旅客，應(yīng)及時提供住客資料，協(xié)助旅館領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作；2、非住店旅客，餐廳經(jīng)理/前廳經(jīng)理應(yīng)及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理；3、增加巡檢密度，消除不安全隱患。
【九、旅館防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案】
進(jìn)入臺風(fēng)和汛期，旅館應(yīng)做前期檢查工作，加固懸掛物，清理排水管道。一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險。
總經(jīng)理：在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，布置落實(shí)防臺、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害；
工程維修工：在臺風(fēng)和暴雨來臨之前，重點(diǎn)檢查旅館懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進(jìn)行檢查，防止事故發(fā)生，做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài)；
前廳/客房/行政經(jīng)理：在防臺、防汛前落實(shí)防臺、防汛物資、并放在規(guī)定的地點(diǎn)；
各類準(zhǔn)備：1、根據(jù)旅館大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進(jìn)水的部門配備擋水板，石灰等檔水材料；2、關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和滲水；3、增加巡檢密謀消除不安全隱患。
【十、電梯故障應(yīng)急預(yù)案】
電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知服務(wù)臺當(dāng)班人員-總服務(wù)臺者當(dāng)班人員接到電梯故障報告立即報告當(dāng)班前廳經(jīng)理、并通知工程維修人員到現(xiàn)場施行救援
總經(jīng)理：接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)轎箱�？繉用妫O(shè)法對被困人員進(jìn)行安撫，將電梯迫降至底層，在強(qiáng)行開啟轎箱門時，必須確保安全，維修工無電梯操作證應(yīng)報電梯維修商前來處置；
前廳經(jīng)理：接到報告，立即直到現(xiàn)場協(xié)助總經(jīng)理對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經(jīng)理共同做好善后工作；
工程維修：接到通知，應(yīng)采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員，無開啟電梯資質(zhì)應(yīng)立即報電梯維修商處置；
總服務(wù)臺：在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒，告知旅館已采取安全措施，很快就將得到解決，并將被困人員的反映及時報告旅館領(lǐng)導(dǎo)。
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