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秘書有效傾聽的藝術
秘書有效傾聽的藝術作者/ 張東
古希臘哲人泰勒士說過： “多說話并不表明有才智。” 人有兩只耳朵， 卻只有一張嘴， 所以要多聽少說。據(jù)國外學者研究， 一般情況下，人在傾聽時的效率大約僅有25％�？梢姡� 傾聽并不是一件容易的事， 大多數(shù)人都做不到認真傾聽別人的說話， 這是因為大多數(shù)人忽視了傾聽的重要性， 沒有或很少受過傾聽的訓練， 在傾聽過程中很難自始至終集中注意力。人們在傾聽時容易受到各種干擾， 比如樓道里的喧鬧聲、房間內(nèi)他人的說話聲、電話鈴聲、打印機發(fā)出的聲音等等， 都可能使我們分心， 使我們難以聽清對方的說話。此外， 溝通環(huán)境中的各種干擾， 比如， 周圍很嘈雜， 你對所談內(nèi)容缺乏興趣， 對方有濃重的口音使你難以聽懂， 對方使用了一些帶有歧視性或令人反感的詞語而使你產(chǎn)生厭惡情緒， 你的大腦疲憊等等。商務秘書工作中隨時都要與人溝通， 如安排事務、接打電話、接待來客、輔助談判等， 有效傾聽是非常重要的。要聽懂對方說話的真正意思，就必須讓對方把話說完。讓對方把話說完， 不僅能完整地聽懂對方的意思， 也是對對方的尊重， 還可表現(xiàn)你的涵養(yǎng)。
一、傾聽的作用
�。ㄒ唬� 傾聽可獲取重要信息， 增強解決問題的能力
通過傾聽我們可了解對方要傳達的消息，感受到對方的感情、交流的背景和真實意圖等，還可據(jù)此推斷對方的性格、目的和誠懇程度。通過傾聽中的提問， 我們可以搞清不明之處，或是啟發(fā)對方提供更完整的資料。耐心傾聽，可以減少對方的防范意識， 得到對方的認同，甚至產(chǎn)生同感、知音的感覺， 從而促進彼此的溝通了解。傾聽可以訓練我們推己及人的心態(tài)，鍛煉思考力、想像力和客觀分析能力。傾聽有助于了解清楚事情的來龍去脈， 提出建設性意見， 提高專業(yè)技能和管理技能， 從而增強解決問題的能力。傾聽可以激發(fā)創(chuàng)造的靈感， 世界上有不少發(fā)明創(chuàng)造就是聽出來的。
例如鋼盔的發(fā)明者就是從一次閑談中獲得靈感的。第一次世界大戰(zhàn)期間， 法國的亞德里安將軍到醫(yī)院看望傷員， 聽到幾個傷員在閑談中問一個人： “炮彈爆炸時， 你的頭部怎么保護得好好的， 一點沒受傷？” 那個人回答說：“當時我急了， 趕緊把一個鐵鍋扣到了頭上�！眮喌吕锇矊④娦睦镆粍�， 何不讓戰(zhàn)士都戴上金屬制作的帽子！ 于是， 鋼盔問世了。
�。ǘ� 傾聽可掩蓋自身弱點， 更易形成共識
善聽才能善言。沉默可以幫助我們掩蓋若干自身的弱點， 少發(fā)表意見可以減少自己受別人攻擊的機會。如果對別人所談的問題一無所知或未曾考慮， 保持沉默便可不表示自己的觀點和立場。良好的傾聽習慣有助于發(fā)現(xiàn)對方談話的出發(fā)點、弱點和重點， 讓對方感到自己提的意見已充分考慮了其需要和見解， 對方會更愿意接受。
�。ㄈ� 傾聽可以增強溝通效力
傾聽能夠幫助自己理解別人， 也有利于讓別人更快地接納自己， 這將有助于人際關系的改善。傾聽能夠使他人感受到被尊重和被欣賞�？突f： 專心聽別人講話的態(tài)度， 是我們所能給予別人的最大贊美。傾聽能讓交際對象感受到你的真誠， 更易于獲取友誼和信任。傾聽能讓說話者覺得自己的話有價值， 從而愿意說出更多更有用的信息， 他們也能夠因為感到受尊重而獲得滿足感。稱職的傾聽者還會促使對方敏捷思維， 啟迪對方進一步交談的欲望，雙方皆會受益匪淺， 從而實現(xiàn)有效的溝通。
二、傾聽的技巧
�。ㄒ唬� 形式多元
傾聽的主要形式可以分為迎合式、引誘式和勸導式。
迎合式。就是采取迎合的態(tài)度與對方交流，適時地對對方的話表示理解和贊同， 可以點點頭或者簡短地插話， 盡量保持與對方觀點和態(tài)度的一致， 這樣容易消除對方的緊張不安， 拉近與對方的心理距離。
引誘式。就是在傾聽的過程中通過誘導式或假設式提問， 誘使對方說出其真實觀點或全部想法。
勸導式。就是當對方說話偏離了談話的主題或有明顯的觀點錯誤時， 通過運用恰當?shù)恼Z言不知不覺之中把對方的話題拉回到主題上來。使用勸導式必須注意轉移話題要自然、婉轉，否則容易引起對方的反感， 反而得不償失。
�。ǘ� 少說多聽
在傾聽過程中應學會仔細、耐心傾聽； 學會有效運用沉默， 忌在談話過程中先入為主、東張西望、三心二意。
在一次推銷中， 喬·吉拉德與客戶洽談順利， 就在快要簽約成交時對方突然變了卦。當天晚上， 按照顧客留下的地址， 喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠， 就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準備簽約前， 我提到我的獨生子即將上大學， 而且還提到他的運動成績和他將來的抱負。我是以他為榮的， 但是你當時沒有任何反應， 而且還轉過頭去用手機給別人打電話， 我一惱就改變注意了！”
（三） 專心凝神
專注地傾聽對方說話是對交際對象最大的尊重。要用百分之百的注意力， 要為對方說話留夠充足的時間和空間， 要有足夠的忍耐力，要在聽話過程中總結出對方談話的關鍵和要點。要主動去聽， 集中精力聽講話者所說的話， 并把注意力集中在所說的關鍵詞或短語上。這樣，才能跟上對方的思路， 明白對方的意思。交談時不要先入為主， 不要認為自己具備在別人把話講完前就找出問題所在的能力。事實上， 如果你反應太快， 對方就會覺得話不投機， 從而使你可能漏掉尋找最佳解決辦法所需要的有價值的信息。因此， 在傾聽時， 不要急于下結論，不要讓自己的偏見影響你對信息全面準確的接收。聽話時應注意觀察對方的非語言信息， 理解講話者的感情， 弄清講話者實際上要表達什么意思。要努力維持大腦的警覺， 使大腦處于興奮狀態(tài)， 專心傾聽不僅要求健康的體質， 而且要使軀干、四肢處于適當?shù)奈恢�。全神貫注的傾聽不僅需要用耳朵， 而且需要用全身心去聽， 要自然放松。總之， 要讓對方切實感受到你在認真聽其講話。
�。ㄋ模� 注視觀察
傾聽時應身體傾向對方， 學會注視并觀察對方， 眼神交流很重要。一般在談話過程中注視對方的時間應占到整個談話時間的30%~60%， 如果看對方的時間低于交流時間的30%，則意味著你對話題的興趣遠遠超過對對方本人的關注度； 如果看對方的時間超過了交流時間的60%， 則意味著你對對方本人的關注度遠遠超過了話題本身。交流時視線應平視對方， 一般注視對方雙眉至嘴部之間的區(qū)域， 必須同時注意語言和非語言所傳達的信息。
（五） 體態(tài)呼應
在傾聽過程中應保持神態(tài)謙恭， 身體應側向于講話者， 傾聽過程中不要過早下結論。在傾聽過程中整個身體態(tài)勢應注意遵循SOFTEN法則， 每個字母代表一個要點。
Smile（微笑）： 在傾聽過程中應保持微笑。微笑是接納對方的標志， 讓人覺得安全與舒服，可消除對方的警戒心。發(fā)自內(nèi)心的微笑有一種天然的親和力， 能夠讓對方更加愿意表達意見。
Open（開放）： 指以開放的身體姿勢面對對方， 顯示出你的包容和客觀平和。比如張開雙臂表明你愿全身心地接納對方和擁有坦誠無私的胸懷， 雙手交叉于后或抱于胸前會讓人感覺你的警惕與隔閡。
Forward（前傾）： 身體微微前傾， 拉近你跟他的距離， 表示你在聽他講話， 并且很有興趣，這不僅是對他的一種尊重， 而且可以激發(fā)他繼續(xù)表達的欲望。
Touch（接觸）： 見面或分手時握手、擁抱，身體接觸表示友好與熱情。
Eye（眼神）： 眼神的交流， 顯示出默契與內(nèi)心的交流， 尤其是言語難以表達自己的內(nèi)心時， 此時無聲勝有聲， 眼神的作用是巨大的，應注意談話時眼神交流的時間和注視的區(qū)域。
Nod（點頭）： 點頭不僅表示你在專注地聽他說話， 而且表示你理解并同意他的觀點。心理學家研究表明： 聆聽者每隔一段時間向說話人做出一個點頭的動作， 不僅能激發(fā)說話人的表達欲望， 而且可以使他比平時健談三到四倍。
�。� 善于表達
傾聽的過程同時也是一個表達的過程， 適當?shù)恼Z言表述是對對方談話的一種積極的鼓勵。應注意使用鼓勵、澄清、復述、提問等語言表達技巧。
在傾聽時可以采用啟發(fā)性短句、詞語給予反饋， 鼓勵對方深入發(fā)言。比如： 你看上去很高興/ 請你接著說/ 這是怎么回事/ 你好像有心事/ 你是說……/ 我的看法和你一致/ 我很欣賞你剛才的觀點等。
澄清就是詢問具體信息， 避免理解的偏差，確認信息。一般可以采用“能不能告訴我……”“說具體點， 什么使你……” “你的意思是……” “你能詳細說一下……” “你是說……”等句式。
比如， 當聽到對方說“我真是不想理他了”這句話時， 我們可以通過發(fā)問來弄清對方的真正意思： “你的意思是打算跟他分道揚鑣嗎？”對方回答： “不是那個意思， 我只是希望互相拉開一點距離。”
或者問對方： “你說不理他， 具體是什么意思？”
對方回答： “我們在一起的時間太多了，但我有別的事情別的朋友， 我需要偶爾獨處�！�
這樣就明白對方的真實意思了。
可以采取轉述、強調、提問等方式來復述對方的話， 以利于進一步溝通。
比如， 當對方說： “我忘不了他， 他對我太好了�！� 可以采用以下的復述技巧來表示你在有效傾聽：
A.讓對方感知到你理解他
可能的回答：
你不應該再想他了， 這樣你會受不了的。（表示建議）
慢慢就好了， 時間改變一切。（表示安慰和否認）
B.感同身受的回答
是啊， 他對你那么好， 確實很難忘掉啊！對自己這么好的人， 很難找啊， 哪里說忘就能忘呢！
這么好的一個人， 怎么可能忘記得了呢？
（既復述事情又復述情感）
還可以采取復述關鍵詞的方式， 表示對對方表述的主要事件的重視。例如：
員工： “我們的工作所面臨的挑戰(zhàn)越來越大了�！�
秘書： “的確競爭越來越大了�！�
應學會采取開放式或封閉式問題來鼓勵對方談話， 同時應把握好提問的時機。
員工： 今天真郁悶， 陳主任總說我的發(fā)型不好看， 我都怕見到他了。
秘書： 你很在意她的說法？
員工： 我倒是不在意， 她老這樣說， 別的同事也會聽到的。
秘書： 你覺得你的發(fā)型好不好看？
員工： 我覺得挺好的， 我很喜歡這個發(fā)型。
秘書： 你擔心別的同事會和她一樣嘲笑你？
員工： 嗯。
秘書： 有沒有同事和你一樣的眼光， 很欣賞這個發(fā)型？
員工： 不知道。
秘書： 陳主任說不喜歡這個發(fā)型， 也可能有很多同事欣賞這個發(fā)型， 只是沒有說出來，對不對？
員工： 也許吧。
在語言反饋時要注意以下幾點： 第一， 在對方言畢即說出自己的感受， 用語言和表情反映出來。比如： “聽起來， 你似乎現(xiàn)在面臨很大的壓力�！� 第二， 對對方的立場表示理解。即使你不同意他的觀點， 也要接受這些感覺的合理性。如“當你看到銷售量逐月減少時， 我看得出來你不喜歡在企業(yè)一線工作”。第三， 鼓勵對方進一步表述。當對方告訴你一個事實或一個觀點時， 讓別人告訴你更多的內(nèi)容�！澳憧梢愿嗟馗嬖V我一些具體發(fā)生的事情嗎？” 第四， 在表達自己的觀點時應注意不要隨便評論，輕易發(fā)表傾向性意見， 不要出現(xiàn)隨意泄密、隨意插話、隨意補充、隨意質疑、隨意糾正、隨意批評等不禮貌行為。第五， 要識別情感， 注意理解對方言談的真實意思或言外之意。如聽了朋友說“我要把我的妻子打一頓” 以后， 應注意理解與辨析這句話的真實感情， 以便于與談話對象作進一步的溝通與交流。在聽話時應學會換位思考， 與對方交流時應三思而后行。
�。ㄆ撸� 情緒適應
應學會在傾聽過程中適應對方的情緒， 與對方產(chǎn)生情感互動， 對方高興的時候， 聽話人也由衷地高興； 對方悲傷的時候， 聽話人也真誠地難過。
例如：
秘書： 王主任， 今天真倒霉， 我發(fā)言時居然忘詞了， 說不下去了， 同事還幸災樂禍， 氣死我了。
王主任： 居然有這樣的事情？ 你一定很生氣吧？
秘書： 當然了。不過還好， 一會兒就忘了。王主任： 不要給自己這么大的壓力， 每個人都有犯錯的時候， 不過你這么會調整情緒，我真高興。
�。ò耍� 做好記錄
傾聽時應學會記憶， 要善于從對方的談話中找出重點或基本觀點， 也可以利用工具， 比如紙筆等將對方的談話重點加以記錄， 以體現(xiàn)對對方的重視， 便于和對方進一步交流。
正式的場合， 提高傾聽效果的關鍵是訓練有素的做記錄。做記錄可以根據(jù)實際情況采取以下方式： 大綱式， 即通過記錄一句話、關鍵詞或者用大寫字母、畫圈、下劃線等符號記錄對方講話的重點； 集合式， 對短的發(fā)言， 把重點（通常講話者開頭說的話） 寫在記錄紙的中間， 然后在四周記支持性觀點； 數(shù)字列序的方式， 通過數(shù)字序號標示出關鍵詞出現(xiàn)的次序，便于聽話者回憶對方談話的內(nèi)容； 圖解和組織結構， 用框圖和各種符號展示出關鍵詞之間的邏輯關系。
參考文獻：
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�。ㄗ髡邌挝唬褐貞c城市管理職業(yè)學院文化產(chǎn)業(yè)管理學院）
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