客戶服務培訓心得
當我們受到啟發(fā),對生活有了新的感悟時,心得體會是很好的記錄方式,這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因,從而找出解決問題的辦法。那么心得體會怎么寫才恰當呢?下面是小編整理的客戶服務培訓心得,歡迎閱讀與收藏。
客戶服務培訓心得1
一、個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念,我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,免費更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xxxx移動公司的各項工作指標,本著服務以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?蛻艚(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡,同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間,要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括:業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外,結(jié)合服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略目標,始終堅持創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務,不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、全球通客戶目標市場占有率
四、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,XX年外呼人員在新業(yè)務的推廣,全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的`服務形象,所以我們培訓外呼人員:熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,規(guī)范服務用語,應答技巧專業(yè)靈活,團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務,重點加強潛力,服務管理、服務人員管理。
五、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先,大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度,從加強投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應機制。
首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設立投訴,建立管理層直接介入處理的應急響應機制,縮短投訴處理時限。其次,嚴格控制集團客戶**。再次,重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進服務制度,提高移動公司的服務水平,從而達到投訴滿意度100%。
六、日常工作
客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系,實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標。
xxxx年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式,提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務,促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。
客戶服務培訓心得2
由于大客戶市場競爭壓力加大,而大客戶是公司收入和利潤的主要來源,所以保留、拓展大客戶,讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務,即深入細致分析客戶信息,推出差異化的產(chǎn)品或服務顯得至關重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓,我在大客戶服務方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容:
一、樹立以服務為主題的觀念
服務是一個全方位的整體概念,技術再好,功能再多,對用戶來說都是沒有用的,客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品,用戶更多關注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言,高水準服務不僅能使用戶真正受益,也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。而高水準的服務首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,建立“關懷客戶”的意識,和客戶先成為朋友,再成為利益的雙贏者。
二、從多個角度分析客戶行為,尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的,并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候,客戶并不知道他真正需要的是什么,或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此,“學會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如:客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”,客戶在乎的'真的是價格嗎?其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下,客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值,而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。事實上,大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說,如果解決方案真正能夠解決問題,帶來好處,那么客戶能夠承受一定的價格差異。
因此我們應該引導客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值,在業(yè)務拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻,讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格,他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是,客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。
三、按客戶重要程度細分,列一張工作先后次序的表格,真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別,客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題,從而保證高度的“性價比”,也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。
四、客戶需求研究,超出客戶預期
客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求,需要仔細分析客戶期望值,因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值,就能獲得客戶的滿意?蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關,付出的成本越高,期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中,盡量避免要求客戶付出額外成本,否則客戶期望值會隨之升高,達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時,盡可能通過產(chǎn)品、服務附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?蛻魠⑴c程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與,一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確,另一方面客戶由于付出了努力,其滿意度會更高。
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