營業(yè)廳工作總結(jié)
總結(jié)是對過去一定時期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎？以下是小編精心整理的營業(yè)廳工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
營業(yè)廳工作總結(jié)1
供電可靠性反映發(fā)、輸、變、配整個電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)對用戶的供電能力，是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和運行特性的集中體現(xiàn)，是電網(wǎng)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對用戶供電能力的綜合反映和綜合管理水平狀況的真實體現(xiàn)，是衡量供電企業(yè)是否具有國際先進(jìn)水平的重要指標(biāo)之一。為了實現(xiàn)供電可靠性指標(biāo)在五年內(nèi)達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先、國際先進(jìn)水平的目標(biāo)，我供電局通過分析和診斷，在摸清指標(biāo)和管理現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，從管理和技術(shù)兩方面建設(shè)可靠性管理的體系、考核體系和支撐體系，全面提升可靠性管理水平，取得顯著成效。
一、摸清家底，分析原因，統(tǒng)籌策劃。
我供電局對影響供電可靠率的因素進(jìn)行系統(tǒng)分析。我局在XX年上半年花費5個多月的時間，對XX年數(shù)據(jù)進(jìn)行分類統(tǒng)計，找出了影響指標(biāo)的主要因素，并通過XX年全年的統(tǒng)計，明確了各種因素對可靠性影響的大小。
經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，影響供電可靠性的主要因素是網(wǎng)架薄弱和管理不到位。
1、預(yù)安排停電是最主要的因素（計劃＋臨時），占總數(shù)的82.5％，其中：計劃停電占70％，臨時停電占12.5％；
2、主網(wǎng)因素占36.9％，主要是預(yù)試、定校和檢修停電；
3、配網(wǎng)因素占49.1％，工程占20.5％，比例最大；
4、故障停電占15.5％，其中10千伏中壓配網(wǎng)故障占14.2％，是影響可靠性的一個重要原因；
5、用戶業(yè)擴(kuò)工程接入等原因停電也占一定比例，達(dá)到12％。
為此，我局在分析摸清情況基礎(chǔ)上，通過近2個月的統(tǒng)籌考慮，多方征求意見，明確了提高供電可靠性的工作思路，形成了全局的工作方案，制定了各階段目標(biāo)，出臺了提高供電可靠性的5年工作規(guī)劃，為今后創(chuàng)先行動指出明確的戰(zhàn)略方向。
二、XX年主要采取的措施及效果
為落實5年規(guī)劃的階段性目標(biāo)，突出不同階段的工作重點，推動各項工作開展，我局出臺了一系列的具體措施和舉措。工作重心主要放在抓好4項管理措施和5項技術(shù)措施的.落實，其中有多項創(chuàng)新措施。同時，提出基于配網(wǎng)gis和營配一體化平臺，建立指標(biāo)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，降低統(tǒng)計工作強(qiáng)度，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性提供信息支持手段。通過管理系統(tǒng)，實現(xiàn)“事前預(yù)測評估，事中控制檢查，事后統(tǒng)計分析”的閉環(huán)管理。
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1、全面強(qiáng)化轉(zhuǎn)供電管理。轉(zhuǎn)供電是目前提高供電可靠性最主要的措施。XX年城市地區(qū)累計轉(zhuǎn)電1219次，占可轉(zhuǎn)次數(shù)97.4％，減少用戶平均停電時間3.42小時/戶，相當(dāng)于提高供電可靠率0.039個百分點，同比大幅增加33.7％。對復(fù)雜和重要的轉(zhuǎn)供電制定轉(zhuǎn)電方案945份，停電計劃中即使只有1個用戶可轉(zhuǎn)，也要求進(jìn)行轉(zhuǎn)電。同時，開展合環(huán)轉(zhuǎn)電技術(shù)研究、計算與實驗，出臺了技術(shù)原則及相關(guān)管理制度。
2、加強(qiáng)綜合停電管理。每月由調(diào)度中心統(tǒng)籌安排停電計劃，綜合主、配網(wǎng)、工程與檢修以及用戶工程等工作，合理地安排停電，避免重復(fù)停電。在各類工程投資同比大幅增加29.7％的情況下，預(yù)安排停電較同期減少14.1％，減少用戶停電時間1.52小時/戶。有的區(qū)局組織上百人同時作業(yè)，一次停電多個停電工作同時進(jìn)行，減少停電時間和次數(shù)。
3、精細(xì)化管理，優(yōu)化工作流程，減少停電過程時間。制定供電可靠性過程指標(biāo)，優(yōu)化細(xì)化過程管理，從細(xì)節(jié)上減少用戶停電時間。一項停電轉(zhuǎn)電操作任務(wù)安排兩組人，壓縮轉(zhuǎn)電停電時間，平均停電時間由原來的40分鐘/次，減少到9分鐘以內(nèi)，最快的單位平均每次停電時間僅為2分鐘。
4、加強(qiáng)設(shè)備運行管理，降低設(shè)備故障率。針對以往配網(wǎng)運行管理方面的不足，加強(qiáng)配網(wǎng)運行管理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)，制定《中低壓配電設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》等制度和標(biāo)準(zhǔn)，夯實管理基礎(chǔ)，加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)督，建立快速復(fù)電機(jī)制。
XX年10千伏饋線故障跳閘982次，同比減少375次，下降27.6％。隨著設(shè)備故障率的下降，配網(wǎng)故障停電時間1.82小時/戶，同比減少1.33小時/戶。
�。ǘ┘夹g(shù)措施
1、優(yōu)化饋線重合閘技術(shù)原則，提高饋線故障及時復(fù)電率。優(yōu)化重合閘技術(shù)原則，包括全部混合線路和全電纜線路均投入重合閘。全年實現(xiàn)10kv饋線跳閘4070次，重合閘成功3095次，故障后及時復(fù)電率為76.04％，同比提高11.88個百分點，減少用戶平均停電時間0.67小時/戶。
2、開展10kv設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測和狀態(tài)檢修，減少停電試驗對供電可靠性的影響。從XX年6月1日開始對變電站10kv設(shè)備實行狀態(tài)監(jiān)測和狀態(tài)檢修，減少站內(nèi)10kv設(shè)備定期預(yù)防性試驗停電對可靠性的影響。主網(wǎng)定試、定校、檢修原因停電時間同比減少2.58小時/戶，停電次數(shù)下降58.2％。
3、全力推進(jìn)配網(wǎng)帶電作業(yè)工作。開展架空線路接火、拆火、更換故障指示器、處理導(dǎo)線斷股和飄掛物、帶電立桿等5項常規(guī)作業(yè)，減少工程接入停電時間。在天河、番禺兩個試點地區(qū)全面實施。XX年已完成114次帶電作業(yè)，減少試點地區(qū)用戶平均停電時間0.22小時/戶。XX年將在全局推廣。
4、全面開展配網(wǎng)自動化建設(shè)。配網(wǎng)自動化既是提高可靠性的重要措施之一，也是創(chuàng)建國際一流先進(jìn)供電局的必經(jīng)之路。XX年首批實施項目進(jìn)入全面施工階段，年內(nèi)完成1349間電房施工，在試點地區(qū)覆蓋率達(dá)到20％。實現(xiàn)配網(wǎng)自動化將提高對配電網(wǎng)運行的實時監(jiān)控能力，實現(xiàn)故障快速準(zhǔn)確定位及隔離，快速復(fù)電。項目建設(shè)分3年完成，XX年實現(xiàn)廣州地區(qū)覆蓋率達(dá)到90％以上。預(yù)計城市用戶平均故障停電時間將減少至1小時以內(nèi)，與XX年相比減少73％，有效提高用戶供電可靠性。
5、實施繼保設(shè)備遠(yuǎn)方控制技術(shù)。完成了“繼電保護(hù)設(shè)備遠(yuǎn)方控制研究”科技項目，實現(xiàn)饋線重合閘、備自投和低周減載的遠(yuǎn)方控制投退，在廣州地區(qū)較大幅度不滿足n-1的條件下，為盡可能多地接入自動裝置創(chuàng)造條件。城區(qū)范圍內(nèi)已完成35個110kv站改造，具備遠(yuǎn)方遙控條件，占城區(qū)110kv變電站總數(shù)的41％，占全局總數(shù)的21％。
營業(yè)廳工作總結(jié)2
在繁忙的工作中不知不覺20xx年過去，在過去的一年中，在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的鼎力幫助、支持下，我的工作能力有了較大的提高，現(xiàn)將一年來的工作小結(jié)如下：
1，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。
20xx年是公司各項工作艱巨的一年，為適應(yīng)這要求，急公司所急，想公司所想。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各項政策、精神，了解業(yè)務(wù)內(nèi)容、亮點。推廣新業(yè)務(wù)套餐。認(rèn)真向公司其他人員學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)好的經(jīng)念、技巧，取長補(bǔ)短。
2，用戶服務(wù)工作
良好的服務(wù)給人溫馨，也是用戶的需求。在現(xiàn)階段電視業(yè)務(wù)的競爭非常激烈，用戶需要的是服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)能吸引用戶。營業(yè)廳是公司的窗口，在工作中，業(yè)務(wù)個人的一言一行都代表的是公司的形象。根據(jù)公司的要求加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，做到認(rèn)真接待每一個用戶，用戶有什么問題，有什么困難及時解決，不能解決的幫用戶請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門，聯(lián)系人員解決。讓用戶滿意而歸，得到了贊揚。
總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的.進(jìn)步和成績，但是離公司的要求還差得很遠(yuǎn)。在20xx年里，我將進(jìn)一步學(xué)習(xí)，不斷地總結(jié)，根據(jù)公司當(dāng)前的經(jīng)營要求抓好各項業(yè)務(wù)，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。新的一年，新的面貌，新的氣象，相信在新的一年中，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，大家齊心協(xié)力的努力下，我們的未來會更好。
營業(yè)廳工作總結(jié)3
本年度移動營業(yè)廳從個人客戶管理服務(wù)、中高端客戶保有率、外呼人員管理、投訴處理、日常工作五個方面開展工作，今年各項工作取得了可喜的成績，下面結(jié)合我在今年的工作情況，總結(jié)如下：
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。本年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補(bǔ)卡，免費更換xx大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們xx公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的`市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高xx公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
明年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
營業(yè)廳工作總結(jié)4
移動營業(yè)廳是移動公司的對外窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作，接觸客戶多，需要協(xié)調(diào)和完成的事情多，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理客戶投訴等方面也發(fā)揮著重要作用。
這一年來，各方面都有了很大的進(jìn)步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了很多經(jīng)驗，能夠及時準(zhǔn)確的為客戶解決問題和提供滿意的服務(wù)。工作中時刻嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠相待、以心換心；靠一點一滴的細(xì)致工作贏得客戶信賴。
自來到移動公司那天起，我就給自己制定了一個目標(biāo)，那就是：無論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，但是我知道：因為我剛進(jìn)來時間不長很多東西都還不知道 需要我去向老員工學(xué)習(xí)，因為他們比我的工作經(jīng)驗豐富。比如說在辦理業(yè)務(wù)方面：哪些重要，哪些次要，他們都做的很好，而且有效率，經(jīng)分上面各項考核分?jǐn)?shù)都比我高，但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù)，有價值的業(yè)務(wù)有時候我還把握不住，定的任務(wù)完成不了這些問題都體現(xiàn)在我身上，特別是一些不經(jīng)常辦理的業(yè)務(wù)，像國際長途，國際漫游這些業(yè)務(wù)都需要很多證件，以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的.需求做一些講解，這些業(yè)務(wù)在我辦理的時候都需要有老營業(yè)員來指導(dǎo)，用心的人家回頭都會記筆記，但是我做不到，等到下次又遇見同樣的業(yè)務(wù)的時候又不知道該怎么辦，還有在辦理業(yè)務(wù)時候給客戶講解的不夠清楚，客戶產(chǎn)生大量話費導(dǎo)致投訴，這些問題屢屢出現(xiàn)，對于活動，自己都不是很明白，理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難，系統(tǒng)中操作失誤，這都是工作中經(jīng)常遇見的事情，所以，不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí)，需要我在工作之中吸取失敗的教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)。
對于每天的用戶咨詢業(yè)務(wù)，我都能不能作到認(rèn)真對待，耐心的解答，熱情周到；每次遇到用戶的誤解和怨氣，我都不能作到很好的解釋，更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情，這都不是我在工作中應(yīng)該出現(xiàn)的問題，因為我知道服務(wù)第一，服務(wù)都不能達(dá)到用戶滿意，讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以：力求給用戶一個滿意的答復(fù)。
經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的工作后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會：
1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間工作的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。
2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在工作剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到工作的匱乏，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我們經(jīng)常主動、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去。
在今后的工作中，我要不斷向老員工學(xué)習(xí)，總結(jié)工作經(jīng)驗，彌補(bǔ)自己的不足之處。
營業(yè)廳工作總結(jié)5
回顧一年來的工作，有辛勞有付出，有成績有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場信息與情報，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對這一年工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)廳發(fā)展現(xiàn)狀
自xx接管營業(yè)廳以來，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度，差錯率有了明顯減少，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變，人員素質(zhì)有了明顯的提高。
二、管理方面的要求
當(dāng)然，在得到一定成績的同時，我也看到了當(dāng)下形勢的迫切，管理需要更細(xì)化，觀察人員行為需要看的`更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距，對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成，營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散，思想麻痹，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述，我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言，對個別問題要進(jìn)行全面分析，斟酌考慮，查問題所因，從根源抓起，多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議，具體要求如下：
1、熱愛本職工作，精通移動業(yè)務(wù)。工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路，因為工作，我們可以接處到很多的事物；也可以結(jié)交很多的朋友；工作更可以使我們活的更精彩！要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟，將工作做精、做牢、做實。
2、敢于管理，善于管理。營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作，利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的，一年以來，通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚，不以物小而不為。
3、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn)，營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。
4、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時，我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
三、明年工作計劃
xx營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)制定明年的工作計劃如下：
1、明確明年的工作目標(biāo)，實行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績”，著實提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處，放開去干，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營業(yè)無投訴，業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。
2、隨著體驗式營銷的開展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性，激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃，人人有目標(biāo)，每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。
3、務(wù)實作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。
4、正如“一年之計在于春”，真正將“明年”任務(wù)指標(biāo)重視起來，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個人，時常督促，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明，鼓勵先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。
5、對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端，實行專人負(fù)責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時要查看，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理，及時解決。
總上所述，既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
營業(yè)廳工作總結(jié)6
20xx年營業(yè)部在支行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，**位員工共同努力下，業(yè)務(wù)經(jīng)營保持良好的發(fā)展態(tài)勢，精神文明建設(shè)力度不斷加大。
截止20xx年11月底，我部各項存款余額**萬元，比年初凈増**萬元，完成支行下達(dá)任務(wù)的**%。我部各項貸款余額**萬元，不良貸款余額**萬元，占比**%,比年初下降**個百分點。不良貸款主要是**公司、**集團(tuán)、**公司等企業(yè)風(fēng)險暴露。表內(nèi)收息率為**%。20xx年營業(yè)部主要工作有：
一、 加大組織存款力度，增強(qiáng)資金實力，鞏固存款開門紅成果。
第一，我部對存款工作早部署、早安排，強(qiáng)化競爭意識和拼搶意識，敢于和善于競爭，確保存款工作順利展開。
第二， 行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)關(guān)的密切配合和營業(yè)部全體員工的共同努力是存款穩(wěn)定增長的基礎(chǔ)。通過開展對公通存系統(tǒng)、儲蓄代收學(xué)費系統(tǒng)和儲蓄對公聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等大量工作，我部一方面保證了原有存款戶的穩(wěn)定性，另一方面也通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢吸引了一些系統(tǒng)性行業(yè)存款。在行長帶領(lǐng)下，在客戶部、信貸科等部門配合下，我部加大系統(tǒng)的公關(guān)力度，抓系統(tǒng)、抓大戶，鞏固老戶、拓展新戶，使存款呈現(xiàn)穩(wěn)步增長態(tài)勢。財政、醫(yī)改、煙草、建筑、能源、交通和學(xué)校、醫(yī)院等單位、系統(tǒng)是我部公關(guān)的重中之重。截止20xx年末，這些系統(tǒng)客戶占我部存款總量三分之二強(qiáng)。
第三，提高服務(wù)檔次，以優(yōu)取勝，樹立我部良好社會形象。全部要樹立文優(yōu)服務(wù)出效益、出精品的思想，文優(yōu)服務(wù)常抓不懈。結(jié)合市分行、支行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化要求，我部狠抓柜面服務(wù)，文優(yōu)水平顯著提高。針對不同客戶群體的要求，我部還采取個性化服務(wù)措施，配備專門的送單人員（即客戶經(jīng)理）上門服務(wù)，既延伸了柜臺，拉近了與客戶的距離，又捕捉了客戶信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要依據(jù)。
第四，完善激勵機(jī)制，加大考核力度，實行工效掛鉤，對攬儲攬存能手給予一定的物質(zhì)和精神獎勵，充分調(diào)動員工組織存款積極性。
二、 加強(qiáng)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，全面落實雙優(yōu)戰(zhàn)略。
信貸資產(chǎn)是銀行生存與發(fā)展的生命線。我部要結(jié)合上級行的要求，進(jìn)一步加強(qiáng)信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整，有進(jìn)有退，有所為，有所不為。
第一，加大市場開發(fā)力度，拓展雙優(yōu)客戶，加強(qiáng)對優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)和優(yōu)良客戶的競爭，積極推行對雙優(yōu)客戶的承諾授信。今年貸款投向為煙草、學(xué)校、交通、煤炭、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域及國家基礎(chǔ)設(shè)施項目等。今年投放貸款**億元，主要有龍巖卷煙廠投放**億元,**公司**萬元**學(xué)院**萬元,**實業(yè)**萬元,** **萬元。
第二，建立淘汰機(jī)制，堅決淘汰劣質(zhì)客戶。堅決退出國家政策限制和禁止的產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和產(chǎn)品領(lǐng)域，特別是國家明令禁止的'五小產(chǎn)業(yè)等。結(jié)合清非工作要求，我部及時召開外勤會議，明確清非重點。對賴債戶，經(jīng)綜合排隊，依法起訴，力爭訴一筆、勝一筆、收一筆。
三、堅持從嚴(yán)治行，經(jīng)營與管理并重，確保各項業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
我部狠抓基本制度落實，落實基層主任十親自和坐班主任八個一。柜面工作人員和坐班主任，嚴(yán)格按規(guī)章制度，確實按《會計法》和會計出納達(dá)標(biāo)規(guī)范要求處理每一筆業(yè)務(wù)。我部順利通過會計規(guī)范化檢查和會計電腦系統(tǒng)的升級工作。信貸管理上，我部堅持按章辦事，規(guī)范信貸決策行為，防范化解信貸風(fēng)險，順利完成信貸系統(tǒng)升級及五級分類認(rèn)定前期工作。我部切實加強(qiáng)三防一保工作，牢固樹立安全就是效益的思想，確保了業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展和安全無事故目標(biāo)的實現(xiàn)。
四、 大力推進(jìn)黨建工作和精神文明建設(shè)。
第一，加強(qiáng)和完善系統(tǒng)黨建工作，圍繞業(yè)務(wù)抓黨建，抓好黨建促經(jīng)營。我部在提高素質(zhì)、完善結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化管理、健全制度、增強(qiáng)團(tuán)結(jié)等方面下功夫，使?fàn)I業(yè)部增添內(nèi)在活力，進(jìn)一步發(fā)揮好整體功能。營業(yè)部黨支部成立后，認(rèn)真履行好一崗雙責(zé)，抓好黨員教育管理、三會一課、民主評議黨員和黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制量化考核等各項規(guī)章制度的落實，力爭以紅坊黨支部為學(xué)習(xí)榜樣，爭創(chuàng)先進(jìn)黨支部。第二，把創(chuàng)建文明單位、創(chuàng)文明行業(yè)，建滿意窗口和爭創(chuàng)全國級青年文明號等活動引向深入，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，提高我部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和知名度，贏得客戶和信譽(yù)，拓展新業(yè)務(wù)經(jīng)營。第三，切實加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作，繼續(xù)深入開展向**、**、**學(xué)習(xí)活動，爭取物質(zhì)明、精神文明雙豐收。
我部在保持農(nóng)總行級青年文明號榮譽(yù)的同時，積極爭創(chuàng)全國級青年文明號榮譽(yù)稱號，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)一步得到提高。12月底市分行組織的微服私訪中，我部被評為滿分，但文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平離我們自己的要求尚有差距，如員工素質(zhì)離綜合柜員制要求有差距，信貸員達(dá)不到客戶經(jīng)理要求等。我部將更加努力工作，力爭素質(zhì)進(jìn)一步提高，促進(jìn)文優(yōu)服務(wù)水平更上新臺階。
五、 存在問題及不足。
外勤管理上，目前面臨主要困難是外勤人員僅6人，信貸總量大，事物性工作多。我部將通過調(diào)整充實外勤人員隊伍，來加強(qiáng)客戶經(jīng)理管理，切實規(guī)范加強(qiáng)客戶經(jīng)理水平，積極拓展業(yè)務(wù)。
六、 打算
20xx年是我行的發(fā)展創(chuàng)新年，營業(yè)部工作仍然艱巨而繁重，我部將結(jié)合學(xué)習(xí)饒才富、何桂萍、林紅等活動，以紅坊營業(yè)所、社興分理處為學(xué)習(xí)榜樣。牢記上級的要求，在管理上有新舉措，業(yè)務(wù)上有新發(fā)展，思想上有新突破，力爭業(yè)務(wù)經(jīng)營上新臺階，精神文明建設(shè)再豐收。
營業(yè)廳工作總結(jié)7
愉快而又辛勞的三個月實習(xí)工作結(jié)束了。
這三個月是辛苦的三個月、幸福的三個月。之所以辛苦是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；之所以幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這三個月里，我已順利地完成了從學(xué)生到移動員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但我感受頗多，主要有以下幾個方面：
一、對營業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。
我們知道，中國移動的企業(yè)文化是正德厚生、臻于至善，這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手，而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實際的工作中，我已真實地見證了這一切。人民南路營業(yè)廳的xx就是其中的一位。
她不顧平時工作的繁忙，積極地參加社會愛心活動。作為一名優(yōu)秀的社會義工，只要一有時間，她就會抽空去敬老院、孤兒院，給那些孤寡老人和殘障兒童帶去幸福和溫暖。從這些同事的身上，我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對每一位中國移動員工的基本要求。
二、對營業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的'了解。
理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中，我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺操作時，這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。
可想而知，在以后的實際工作中，一定要腳踏實地，戒驕戒躁，時刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外，在熟悉流程之后，我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時間性與操作相對長時間性產(chǎn)生了矛盾。
也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以，這一矛盾應(yīng)引起我們的深思。
三、對需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。
通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn)，來訪客戶主要有三種類型：
1、客戶確實不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)咨詢并了解后表示滿意，隨即離開。
2、客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù)，經(jīng)再三解釋后仍不明白，因此不情愿離去。
3、客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解，由于消費費用個人感覺過多，因此心里稍不平衡，經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。
針對這幾類客戶，為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度，我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧�，如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。
基于上述對營業(yè)廳的幾點認(rèn)識，我感覺營業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營業(yè)員的表現(xiàn)，因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：
1、熟練的業(yè)務(wù)能力。
業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。
2、思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。
即俗話說：大家的心要齊。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導(dǎo)行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了，才會真正把目標(biāo)落實到行動中來。
3、團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神，不強(qiáng)調(diào)個人英雄主義。
因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的，整體不好，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4、強(qiáng)烈的責(zé)任感。
個人要在團(tuán)隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題，千萬不可相互推委，要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點，那團(tuán)隊將無法凝聚，也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。
三個月的實習(xí)工作不僅是對我動手能力的一次提高，更是對我思想上的一次洗禮。在接下來的三個月我將更加勇往直前，愈挫愈勇，向成為一名優(yōu)秀的營銷者而不斷奮進(jìn)。
首先，在第一周時間里，我對公司業(yè)務(wù)流程的內(nèi)容有了一定的了解。
其次，在第二周的時間里，我認(rèn)真、仔細(xì)學(xué)習(xí)了日常財務(wù)操作的全過程。跟出納人員學(xué)會了如何開支票等票據(jù)、如何根據(jù)原始憑證編制記帳憑證、登記現(xiàn)金、銀行日記帳、每月月底如何根據(jù)銀行對帳單與帳戶進(jìn)行核對，及時編制調(diào)節(jié)表，向主管計學(xué)習(xí)財務(wù)報表的編制和財務(wù)分析。
最后，在第三周的時間里，我學(xué)習(xí)和了解了公司的有關(guān)財務(wù)制度，對財務(wù)人員的崗位主要職責(zé)有了具體認(rèn)識。
營業(yè)廳工作總結(jié)8
一、全年成績
營業(yè)中心20xx年1—9月份營業(yè)廳專業(yè)化考核月均AB等級占比達(dá)到77．46%，位于全區(qū)第一名。
營業(yè)中心20xx年1—9月份勞動競賽考核月均得分94．33，位于分公司各班組第一名。
20xx年1—9月份合計新客戶發(fā)展37943戶，完成任務(wù)量的104．64%；固話完成5967部，完成任務(wù)量的124．88%；G3手機(jī)終端完成2169部，完成任務(wù)量的117．37%；深度營銷完成3867戶，完成任務(wù)量的102．71%。各項指標(biāo)均能完成任務(wù)量。
二、工作措施
1、精心策劃，營造良好宣傳氛圍，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
每次開展新的營銷活動前先仔細(xì)研究各項活動的賣點，精心策劃，統(tǒng)籌安排，對基站下客戶群發(fā)短信告之活動信息。活動前由專人做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，口徑統(tǒng)一。營業(yè)廳內(nèi)宣傳海報主題突出，簡明扼要，營業(yè)廳外電子屏吸引客戶，效果顯著。對營業(yè)廳內(nèi)客戶參取多級營銷法，營業(yè)廳內(nèi)各種宣傳設(shè)施形成對用戶的首次營銷，導(dǎo)服、值班長根據(jù)用戶需求進(jìn)行簡單的二次營銷，前臺營業(yè)員則根據(jù)用戶的消費習(xí)慣等各種信息對用戶進(jìn)行深度營銷，確保每位進(jìn)入營業(yè)廳的客戶都能感知移動的一系列優(yōu)惠活動。
2、實時關(guān)注，把控指標(biāo)發(fā)展進(jìn)度，有序開展工作
每日關(guān)注各項經(jīng)營數(shù)據(jù)的完成情況。并固定每周二在召開周例會時，對上周各項指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，列出當(dāng)周短板指標(biāo)由營業(yè)廳班長展開討論，由開展較好的營業(yè)廳介紹自己的發(fā)展經(jīng)驗，與其它營業(yè)廳共享。針對短板情況，制定當(dāng)周的重點發(fā)展指標(biāo)。每月下旬中心針對營業(yè)廳的指標(biāo)完成情況制定相應(yīng)的激勵考核辦法，通過績效獎勵等方式使?fàn)I業(yè)廳全力發(fā)展中心短板指標(biāo)，使中心本年度大部分短板指標(biāo)能夠在統(tǒng)一安排下短期內(nèi)迅速完成或提升。
三、年度短板
1、專業(yè)化考核終端
終端營業(yè)中心在勞動競賽方面均能完成指標(biāo)，但專業(yè)化考核中此項是按照排名得分的，市區(qū)營業(yè)廳較多，縣區(qū)營業(yè)廳較少，縣區(qū)營業(yè)廳資源能夠集中利用，而市區(qū)營業(yè)廳受此影響此項發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于縣區(qū)營業(yè)廳。本年度受此影響市區(qū)在此方面失分較多，成為市區(qū)最大的短板指標(biāo)。
2、專業(yè)化考核效益
從全年的專業(yè)化考核經(jīng)營方面來看，各分公司主要差距在營業(yè)廳效益方面，市區(qū)分公司的.成本利潤率為負(fù)值，其它分公司效益都能得分。市區(qū)分公司的差距主要體現(xiàn)在開戶虛擬收入和終端虛擬收入方面，其它方面各分公司差異不大。各縣區(qū)營業(yè)廳開戶量、終端辦理量較大，虛擬收入增加，效益能夠得分，但市區(qū)營業(yè)廳開戶量、終端辦理量較為平均，辦理量不大，此項為虛擬收入貢獻(xiàn)較少，效益不能得分。此項對市區(qū)整體專業(yè)化考核影響較大，為市區(qū)量化考核短板。4、勞動競賽客戶保有類營銷活動營業(yè)中心回饋等營銷活動全年整體辦理情況一般，中心整體壓力較大，經(jīng)分析原因為歷史數(shù)據(jù)較高，導(dǎo)致按歷史數(shù)據(jù)分配后目標(biāo)量巨大，營業(yè)廳完成困難。中心加大力度完成指標(biāo)，克服當(dāng)前困難后后期仍按照歷史數(shù)據(jù)分配指標(biāo)，“滾雪球”現(xiàn)象使此類指標(biāo)逐漸成為中心短板。
4、G3固話、G3手機(jī)終端辦理
此兩項指標(biāo)全年完成情況較好，但部分月份仍為當(dāng)月短板指標(biāo)。營業(yè)員對于此兩項指標(biāo)的營銷能力較強(qiáng)，但終端供貨不足的情況很大程度的制約著中心此項指標(biāo)的發(fā)展。本年度，終端缺貨已成為常規(guī)性現(xiàn)象，到貨量小，無法對營業(yè)廳大規(guī)模鋪貨，常造成一個月只有半個多月甚至半個月以下的發(fā)展時長。部分終端質(zhì)量問題較大，造成大批的用戶投訴及不滿，對移動定制終端失去信心。此類問題對營業(yè)員、營業(yè)廳及中心都造成極大的指標(biāo)壓力。
四、下一步計劃
勞動競賽各班組第一專業(yè)化考核全區(qū)第一綜合營銷各班組第一。
營業(yè)廳工作總結(jié)9
20xx是xx的第一年，在這一年里，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我們保質(zhì)保量的完成了20xx的艱巨任務(wù)。
我們的營業(yè)廳班組是一個團(tuán)結(jié)上進(jìn)的班組，在班長的帶領(lǐng)下，全組人員心往一處想、勁兒往一處使，認(rèn)真的完成每一項工作任務(wù)。我做一名xx年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責(zé)的工作，時刻想著如何能為我公司多貢獻(xiàn)自己的一份力量。在20xx這一年里，我積極的參加分公司的組織的各項活動，我高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，積極協(xié)助班長工作，主動把工單系統(tǒng)中的“用戶過戶資料”承擔(dān)下來，上夜班的.時候主動把白班未處理完的各項工作處理完畢。每次上早班、中班的時候，提前20分鐘到崗接班，做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點更是常事，出色的完成了各項工作任務(wù)�，F(xiàn)將本人20xx的工作情況作工作總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)
把學(xué)習(xí)作為工作和生活中的一項重要內(nèi)容，夯實理論基礎(chǔ)，不斷汲取新的知識，更新理念，提高自己的政治水平，以適應(yīng)社會發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。
二、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作
在工作中，嚴(yán)格遵守班組里的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實工作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。
三、努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平
我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習(xí)提高是多么的重要，只有能認(rèn)真學(xué)習(xí)才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，在工作中虛心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學(xué)統(tǒng)籌，大大的提高了工作效率。利用業(yè)余時間參加高等教育自學(xué)考試，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)證。為自己更好的完成本工作打下了堅實的基礎(chǔ)。
四、樹立工作目標(biāo)，創(chuàng)品牌服務(wù)形象
心系客戶，想之所想，急之所急，“客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展”始終作為我的工作目標(biāo)，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，及時回復(fù)，用誠心、細(xì)心、耐心、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。
在20xx這一年里，經(jīng)本人在學(xué)習(xí)、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位領(lǐng)導(dǎo)和班組所有員工、相關(guān)班組的一致認(rèn)可。再次被組員評選為20xx分公司先進(jìn)生產(chǎn)工作者。本人在近些年來所取的成績，都離不開分公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱心的幫助。 在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都當(dāng)成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務(wù)。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn)，努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業(yè)貢獻(xiàn)自己的一份力量，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著“更快、更高、更強(qiáng)”方向邁進(jìn)，突破，沒有終點。
營業(yè)廳工作總結(jié)10
南**移動營業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的發(fā)展，主要工作匯總?cè)缦拢?/p>
1、年終移動市場份額為63%。
2、共建立移動服務(wù)點61個，實現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費及辦理業(yè)務(wù)。
3、各村組建移動鄉(xiāng)親網(wǎng)，實現(xiàn)村內(nèi)小號電話互撥，便宜方便。
4、家庭成員可以組建歡樂家庭，實現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號互撥，更便宜更方便。
5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點開通，手機(jī)、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發(fā)展50多戶用戶，為老百姓省錢。
為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，20xx年主要工作計劃如下：
1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實現(xiàn)南**各村WLAN信號覆蓋，濾布為老百姓帶來實惠，WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下：
已建設(shè)：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南**東村；
鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；
上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；
下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。
已規(guī)劃，在建設(shè)：
張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；
劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；
中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；
結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；
王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；
南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋南中村、工業(yè)濾布南西村；
五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號覆蓋整個廠區(qū)宿舍區(qū)。
預(yù)規(guī)劃：楊峪村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；
上莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；
青楊杭村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；
井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；
五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；
南邢村基站拉遠(yuǎn)共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；
通過以上建設(shè)，可以實現(xiàn)南**25個自然村和五二五廠的.WLAN信號覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機(jī)，筆記本電腦，臺式電腦均可實現(xiàn)高速上網(wǎng)。
2、南**片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點為該村核心渠道，對于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng)，讓各個區(qū)域均得到實惠和方便。
20xx年，南**移動營業(yè)廳一定積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委政府的號召，為**鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，在這里也衷心祝愿**鎮(zhèn)越來越好！
營業(yè)廳工作總結(jié)11
20xx年了，我來工商銀行大家庭有半年了。感謝工商銀行，路支營業(yè)廳和永前支行在 的6個月里給了我 學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會。新年伊始， 給今年的工作打下 的基礎(chǔ)，我將對 半年的培訓(xùn)和工作 總結(jié)：
在路支營業(yè)廳實習(xí)的 月，讓我對銀行的現(xiàn)金柜工作 而形象的認(rèn)識。并在韋國祥師父的 下 了實踐。正是 的接觸，使我 后的培訓(xùn)中能夠很快的熟悉所學(xué)知識和技能的培訓(xùn)任務(wù)。
在參加新進(jìn)員工的入行培訓(xùn)過程中，我 柳州分行的組長，在副組長和各位同事的.支持 下，努力營造學(xué)習(xí) ， 參加 活動，圓滿 了培訓(xùn)任務(wù)。 了氣排球聯(lián)賽的 、 名，而且在結(jié)業(yè)考試中 了優(yōu)秀的成績。我和另一位同事榮獲優(yōu)秀學(xué)員，并且我很榮幸的 優(yōu)秀學(xué)員代表在結(jié)業(yè)典禮上發(fā)言培訓(xùn)，我學(xué)習(xí)了工行的 知識， 了工行的 ，并 了 臨柜 技能，為今后的工作打下了基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間的朝夕相處，更是讓我跟同事們結(jié)下了深厚的友誼。
永前支行見習(xí)的兩個月，在所內(nèi)各位前輩的幫助和 下， 實踐 學(xué)習(xí)，我才真正成長為一名獨立的柜員。永前支行地處社區(qū)中心，每天 繁忙，客流量大， 如何應(yīng)對臨柜工作，我總結(jié)了 幾點：細(xì)心謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。與錢打交道，否則 分身就會 不必要的損失。即使長 不出差錯，也 大意，要 一顆平常心， 對待每一筆 ，不可因程序簡單而放松，亦不可因自我感覺 而大意。放寬心態(tài)，善待每一位顧客。 老年顧客的 活動不便，要耐心等待，用微笑打消老人的緊張。對 蠻橫的顧客，亦要用微笑撫平其煩躁。我 在服務(wù)工作中微笑是無往不利的法寶， 微笑往往頂?shù)纳?0句解釋。顧客是面鏡子，你用微笑面對她，她也會用微笑回報你 。顧客問的問題千奇百怪， 臨柜人員代表的是工行的形象，是工行的窗口，顧客在你這里得 回答，自然會 是銀行的用人不當(dāng)，進(jìn)而會對工行留下不佳印象。而且柜臺是的 顧客是潛在的中高端客戶群， 熟練，知識 ，可以 向顧客宣傳工行的新政策或者新產(chǎn)品，抓住每 潛在資源。 ，虛心請教，勤做筆記。遇到不懂的問題就要請教所里的前輩，每解決 問題就要拿本子記下來，以便下次遇上能夠 解決。好記性不如爛筆頭，多看多記多聽，潛移默化中個人 能力會 。
最后，我 興能加入工行鐵路支行 溫暖的家。 六個月來我接觸的每 同事都讓我感受到了關(guān)懷和友好。在20xx年，我將 “工作 ”的原則， 規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，提升自我價值， 個人素質(zhì)，絕不辜負(fù)各位 和前輩對我的 和期望，兢兢業(yè)業(yè)，努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長，克己之短，為工行 的微薄之力!
營業(yè)廳工作總結(jié)12
根據(jù)本人一直以來對移動通訊行業(yè)的接觸了解，現(xiàn)將其常見問題歸結(jié)如下，第一個是：服務(wù)和營銷的定位問題；
第二個是：對上和對下的溝通問題；
第三個是：高效而低能的方向問題；
第四個是：年輕管理者的共性問題。
A、服務(wù)和營銷的定位問題；
新時期下，移動員工面對“服務(wù)”、“營銷”兩個本屬不同概系的“新生結(jié)合物”，不知如何做出選擇，以致感到迷茫。
調(diào)研：在全國很多地市，移動營業(yè)廳都經(jīng)歷了“營業(yè)廳—服務(wù)廳—服營廳”這樣三個發(fā)展階段，那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位，現(xiàn)在已經(jīng)有很多營業(yè)廳管理者提出該問題，特別是在移動培訓(xùn)課堂上每每可見，可見該問題確已不容回避。
分析：他們會提出該問題，原因很簡單，目前很多地市的營業(yè)廳，提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績并不成正比，甚至成反比，為此團(tuán)隊士氣大挫；曾有溫州移動公司某位27人店的大店店長這樣感慨到：“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了，不過其它沒什么影響，直接結(jié)果就是營業(yè)廳里每天多了一批乘涼的，我們這還得端茶倒水伺候著，伺候不好他還投訴你�！边@樣講可能會有一些發(fā)牢騷的成分在里面，但是，它也確實反應(yīng)了一個讓我們不得不深思的問題，那就是“我們過分強(qiáng)調(diào)服務(wù)，太多關(guān)注那些形式上的`東西，真的對改善門店業(yè)績有益嗎？”
B、對上和對下的溝通問題；
當(dāng)前營業(yè)廳經(jīng)理，多處于“對上得不到支持”，與“對下得不到理解”的境地之中，深感孤立無援，有苦難傾。
調(diào)研：談到“溝通技巧”，相信移動員工并不覺陌生，確切地說，是很熟悉，然而為何在這種情況之下，溝通問題依然存在，甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問題之一？
分析：關(guān)于這一點，我認(rèn)為目前營業(yè)廳經(jīng)理，單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語言表達(dá)技巧，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績效溝通法”，又稱“數(shù)據(jù)溝通法”，當(dāng)然，它只能配合“績效管理”使用，意思是說，今后營業(yè)廳經(jīng)理對上、對下的溝通，均需以詳盡、確鑿的“績效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行，而不是單純依靠毫無依據(jù)的“主管臆測”來完成。我們單從對上溝通來分析：第一，領(lǐng)導(dǎo)肯定會認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多，所以，一般我們的主觀言論很難引起他的重視；第二，領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的，所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的情況下，他是不敢輕易冒險的。而這里介紹的“績效溝通”法，則恰恰解決這兩個問題。
C、高效而低能的方向問題；
效率決定于方法，而效能決定于方向，由于當(dāng)前多數(shù)營業(yè)廳都是方法過剩，而方向欠缺，所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象
調(diào)研：現(xiàn)象一：常有營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，上級領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗；現(xiàn)象二：又有很多營業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說，自己的員工主動性欠佳，多半是“不推不走，不打不動”，問我類似情況該如何處理？
分析：實際上，上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問題，即營業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用，沒能把上級與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先，營業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”，對上溝通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上級指示”，而非主動請命，以致上級領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且，由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控，領(lǐng)導(dǎo)一時難明營業(yè)廳實情，所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對于員工一方，營業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”，把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好，以致其下屬因沒有明確的方向指引，與必要的壓力感，仍處于“不推不走、不打不動”，或是“做多錯多，高效低能”的狀態(tài)。解決此問題，正是“績效分析法”的專長。
D、年輕管理者的共性問題。
目前營業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”，且先前一般沒有管理經(jīng)驗，所以不免會面臨其下屬對其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)
調(diào)研：目前很多營業(yè)廳經(jīng)理，都面臨著這樣苦惱：對待員工，感到束手無策，一般情況是，不說不行，多說不行，說輕了不行，說重了也不行，而作為經(jīng)驗不足的年輕管理者，其中的分寸又非時時都可以拿捏得準(zhǔn)，所以會經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中；
分析：通常來說，“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，較適用于對高級職位的管理，因為一般高級職位人士會相對較理性且自主性較強(qiáng)，所以可以通過“命令”的方式來提高效率；而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，則適合用于對職級較低的年輕人的管理，因為年輕人的特點是相對較感性、易沖動，且方法不足，所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn)，來輔導(dǎo)員工，幫助員工，則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然，對于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來說，最大的困擾是較難實現(xiàn)壓力的傳遞，所以我在后面的課程當(dāng)中，專門引用了基于績效管理的員工激勵辦法，來解決這一問題。
好，到這里問題我們就分析完了，當(dāng)然營業(yè)廳的問題不止這些，也并不是每一個營業(yè)廳都有這些問題，但是這些問題是主流，也是影響當(dāng)前營業(yè)廳業(yè)績的根源，正是需要我們關(guān)注解決的問題核心。
營業(yè)廳工作總結(jié)13
營業(yè)廳在20xx年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的發(fā)展，主要工作匯總?cè)缦拢?/p>
1、年終移動市場份額為63%。
2、共建立移動服務(wù)點61個，實現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費及辦理業(yè)務(wù)。
3、各村組建移動鄉(xiāng)親網(wǎng)，實現(xiàn)村內(nèi)小號電話互撥，便宜方便。
4、
家庭成員可以組建歡樂家庭，實現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號互撥，更便宜更方便。
5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點開通，手機(jī)、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發(fā)展50多戶用戶，為老百姓省錢。
為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，20xx年主要工作計劃如下：
1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實現(xiàn)南xx各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下：
已建設(shè)：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南xx東村；
鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；
上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；
下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。
已規(guī)劃，在建設(shè)：
張家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋張家臺村、尹家峪村；
劉家臺村基站共址：WLAN信號覆蓋劉家臺村、北邢村、南邢村；
中瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村；
結(jié)老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村；
王家莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋王家莊村；
南中村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋南中村、南西村；
五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN：信號覆蓋整個廠區(qū)宿舍區(qū)。
預(yù)規(guī)劃：楊峪村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋楊峪村；
上莊村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋上莊村；
青楊杭村村內(nèi)立桿：WLAN信號覆蓋青楊杭村；
井峪村基站共址：WLAN信號覆蓋井峪村；
五老峪村基站共址：WLAN信號覆蓋五老峪村；
南邢村基站拉遠(yuǎn)共址：信號覆蓋南邢村、中邢村；
通過以上建設(shè)，可以實現(xiàn)南xx25個自然村和五二五廠的.WLAN信號覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機(jī)，筆記本電腦，臺式電腦均可實現(xiàn)高速上網(wǎng)。
2、南xx片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點為該村核心渠道，對于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家，為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng)，讓各個區(qū)域均得到實惠和方便。
黨委政府的號召，為xx鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量，在這里也衷心祝愿xx鎮(zhèn)越來越好！
營業(yè)廳工作總結(jié)14
今年上半年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的互相配下，在營業(yè)廳各位同事的共同努力下，靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項指標(biāo)和其他工作。
一、 創(chuàng)先爭優(yōu) 服務(wù)入民心
今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了，從年初開始，根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措，我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作，每周的例會上均會把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計劃，并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討，歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧，我們廳整體來說客流量較少，所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次，現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋�人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題，均會現(xiàn)場指出，讓其記住。
目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群，雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中，我們有好也有不盡人意的時候，但是從用戶的大部分反映中，我們的'服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大鼓勵。
二、主動營銷指標(biāo)促收入
從今年上半年的情況來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成，分析具體原因有以下2點：
1、 新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少，對新入網(wǎng)和
新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。
2、 智能機(jī)的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù)，但是同
時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財計劃，為了使自己的話費在預(yù)期范圍之內(nèi)，在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務(wù)，如天氣預(yù)報，手機(jī)報等。
雖然通過上半年來看，指標(biāo)做的不太盡人意，但是我們從中也看到了讓人可喜的一面，營業(yè)廳計件后，營業(yè)員的工作積極性和主動性有了明顯的提升，我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗辦理。
上半年雖然做了一些工作，但還存一些問題，距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，針對工作中的不足，下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點，重點作好各項工作，指標(biāo)從之前的按月推進(jìn)，逐漸會轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫龋源藖頃r時提醒和督促營業(yè)員的工作。
營業(yè)廳工作總結(jié)15
一、以制度創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)變管理模式。
“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范管理，服務(wù)經(jīng)營。小寨營業(yè)廳積極探索基層管理新模式，建立健全營業(yè)廳各項規(guī)章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。
1、健全規(guī)章制度是規(guī)范管理的保障。
據(jù)營業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營業(yè)廳結(jié)合工作實際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。在制度健全的同時，小寨營業(yè)廳還制訂了《目標(biāo)管理展開圖》確定了20xx年各項考核項目的發(fā)展目標(biāo)。并落實了相關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。為全年工作的完成明確了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。
在員工的考核方面，為了體現(xiàn)考核的公平、公正性，小寨營業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營業(yè)廳中率先推出了“一表制”考核，根據(jù)《營業(yè)人員考核細(xì)則》的要求將員工每天的工作表現(xiàn)進(jìn)行了良化考核考核,內(nèi)容主要分為服務(wù)行為規(guī)范、營業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績等五大部分。通過對比每天的考核得分可以發(fā)現(xiàn)員工工作的動態(tài)變化，具有很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過小寨營業(yè)廳不斷的摸索改進(jìn)，西分客服部已將小寨營業(yè)廳首倡的這種《考核明細(xì)表》（一表制）考核辦法在西安地區(qū)各營業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所借鑒。
二、服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的重中之重。
作為客戶服務(wù)部下屬的基層單位，小寨營業(yè)廳始終將服務(wù)工作作為工作的重中之中來抓，并為此開展了一系列的服務(wù)創(chuàng)新活動，取得了良好的社會反響。
1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。
三聲服務(wù)和微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供親情式服務(wù)才是我們服務(wù)的最終追求。一個微笑、一句問候會使用戶備感舒適。為此，小寨營業(yè)廳在對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)上要求員工首先要從最基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)做起，形成良好的習(xí)慣，為全面提升服務(wù)質(zhì)量打好基礎(chǔ)。
2、“滿意在服務(wù)”活動是全年服務(wù)工作的主線。
服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提升公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“滿意在聯(lián)通”活動安排，小寨營業(yè)廳積極開展了服務(wù)競賽活動，加強(qiáng)對員工職業(yè)道德和服務(wù)意識的培養(yǎng)，要求員工牢記公司服務(wù)宗旨、創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌投入到這次活動當(dāng)中。并在這次活動中涌現(xiàn)出了一大批細(xì)致周到的員工和感人的服務(wù)故事。
3、延伸服務(wù)項目、促進(jìn)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。
今年的中秋節(jié)前夕，小寨營業(yè)廳接到這樣一個電話：機(jī)主是營業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)來臨之際要給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客發(fā)送節(jié)日祝福短信,由于發(fā)送量大,打電話來咨詢能不能有簡單易行的方法。接到用戶的電話后，營業(yè)員夏強(qiáng)向用戶詳細(xì)介紹了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并提出可以上門為用戶安裝驅(qū)動軟件。下班后，夏強(qiáng)放棄休息專程趕到用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶發(fā)送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳送到四面八方，帶去了一片片溫馨的祝福。
這僅僅是小寨營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務(wù)、針對性服務(wù)和特殊需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項目，獲得了用戶的一致好評。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動競賽貫穿全年。
業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營工作的重點，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個營業(yè)廳一項重要的工作。
20xx年度小寨營業(yè)廳克服新星代理商撤柜、周圍合建廳增多等不利因素，努力完成公司下達(dá)的各項生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費收入完成2735萬，占目標(biāo)任務(wù)的81；卡類收入完成143萬，占目標(biāo)任務(wù)的65。移動電話放號目標(biāo)中，GSM放號9938戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的184（占目標(biāo)任務(wù)的76）；CDMA放號3948戶，占部門下達(dá)任務(wù)量的117（占目標(biāo)任務(wù)的55）。全年營業(yè)廳共受理拆戶申請93917戶，挽留用戶34738戶，挽留率為37；新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占目標(biāo)任務(wù)的148；黑話欠費率控制在≤0.28‰以內(nèi)，圓滿的完成了≤3‰的目標(biāo)。
1、全員營銷工作開展順利。
全員營銷工作是公司一貫堅持的一種營銷模式，對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出了重大的貢獻(xiàn)。20xx年度，小寨營業(yè)廳繼續(xù)號召員工發(fā)揮其社會關(guān)系，積極開展集團(tuán)營銷工作，全年共發(fā)展集團(tuán)用戶近百戶，G網(wǎng)完成全員營銷1781戶，C網(wǎng)完成全員營銷1592戶，為營業(yè)廳全年任務(wù)量的完成奠定了良好的基礎(chǔ)。
2、勞動競賽貫穿全年經(jīng)營工作。
根據(jù)西安地區(qū)移動通信市場競爭的狀況，公司向全體員工發(fā)出了“圈地活動”的號召。小寨營業(yè)廳積極響應(yīng)公司號召，第一時間召開了全體員工參加的動員會，并將員工劃分為若干個營銷小組開展集團(tuán)用戶的營銷工作。繼“圈地活動”取得階段性成果后，公司又相繼開展“百日營銷”、“大干五十天，為聯(lián)通成立xx周年獻(xiàn)禮”、“大干四季度、全面完成全年任務(wù)”等勞動競賽。員工們放棄周六休假，發(fā)動社會關(guān)系尋找客戶資源，并提前完成了銷售任務(wù)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)了自己的青春和汗水。
3、“回家行動”和“手機(jī)繳”取得階段性成果。
用戶質(zhì)量的好壞關(guān)系到公司ARPU值的提高和公司資產(chǎn)的的保值增值。針對公司經(jīng)營工作中“大進(jìn)大出”現(xiàn)象嚴(yán)重的實際情況，小寨營業(yè)廳加大了用戶電話回訪和零次戶的激活工作。對于前期有問題的擔(dān)保租機(jī)號碼，以租機(jī)改購機(jī)，預(yù)存30話費，降低消費檔次等形式責(zé)成擔(dān)保人加緊追繳力度。營業(yè)廳經(jīng)理和副經(jīng)理主動找員工談話，了解追繳進(jìn)度，及時掌握活動進(jìn)程，對回家行動起到了積極的促進(jìn)作用。
四、團(tuán)建和工會工作成績顯著。
20xx年，小寨營業(yè)廳獲得了省級“青年文明號”的光榮稱號，這是當(dāng)年全省通信行業(yè)唯一獲此殊榮的青年集體，員工們本著“勝不驕、敗不餒”的精神，繼續(xù)發(fā)揚共青團(tuán)員的優(yōu)良作風(fēng)，服務(wù)公司經(jīng)營、服務(wù)社會。
工會組織是聯(lián)系企業(yè)與員工的橋梁和紐帶，企業(yè)的發(fā)展離不開工會組織的有力支持，離不開工會會員的.無私奉獻(xiàn)。發(fā)揮工會組織在員工中的領(lǐng)導(dǎo)作用，對于更好的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營、保障員工的合法權(quán)益具有重要的意義。
1、團(tuán)支部活動豐富多彩，取得了良好的社會反響。
小寨營業(yè)廳在今年的工作中繼續(xù)發(fā)揮團(tuán)組織和工會小組的作用,積極聯(lián)系廣大員工，作好聯(lián)系公司與員工之間的紐帶和橋梁。
在今年的工作中主要作好了以下幾項工作：3月5日組織團(tuán)員義務(wù)擦洗小寨什子周圍的公交車站牌和廣告牌。3月12日組織團(tuán)員參加了在興慶宮公園和長安區(qū)分別舉行的植樹造林活動。繼“5.17國際助殘日”營業(yè)廳團(tuán)支部配合部門開展為殘障人士獻(xiàn)愛心后，5月下旬，營業(yè)廳團(tuán)支部與西安市希望工程辦公室聯(lián)系，資助了戶縣秦嶺深山的兩名失學(xué)女童重返學(xué)堂，8月底營業(yè)廳團(tuán)支部又發(fā)出了向這兩名小女孩捐款捐物的倡議，短短兩天時間共籌措到現(xiàn)金400余元，衣服120余件，并在開學(xué)前專程驅(qū)車前往戶縣，送上聯(lián)通員工的深情厚意，同時團(tuán)支部還承諾不管以后團(tuán)支部成員如何變化都將資助她們至少完成小學(xué)學(xué)業(yè)，充分體現(xiàn)了熱心公益活動的連續(xù)性。
2、工會小組發(fā)揮橋梁紐帶作用。
工會小組在今年的工作中重點開展了職工安全教育、勞動競賽、文化體育等一系列活動，為員工和公司之間架起了一座溝通的橋梁。
員工日常工作面臨繁重的壓力，為了緩解員工疲勞，工會小組在“圈地活動”中安排員工唱卡拉OK，“百日營銷”活動中組織員工去翠華山旅游；在社會公益活動中，工會小組與團(tuán)支部一起籌劃了為殘障人士、希望工程、銅川礦難家屬捐款等活動；同時，小寨營業(yè)廳工會小組還協(xié)助西分工會組織員工開展了全面的身體檢查，在秋冬季節(jié)為員工購買抗病毒顆粒，員工生病住院期間探視病情等一系列的關(guān)愛行動，極大的促進(jìn)了員工的工作熱情。
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